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Salesforce dévoile Genie — sa nouvelle plateforme de données qui alimente le premier CRM en temps réel au monde

Grâce à Genie, chaque brique de Customer 360 s’appuie désormais sur des données en temps réel, ce qui offre à toutes les entreprises la possibilité de proposer des expériences client exceptionnelles

Des entreprises telles que Ford, L'Oréal, Formula 1® et PGA TOUR Superstore utilisent Salesforce Genie pour redéfinir la manière dont elles interagissent avec leurs clients, en leur offrant des expériences incroyables : personnalisées, en temps réel et à grande échelle

Les innovations liées aux partenariats stratégiques de Salesforce font de Genie un outil puissant qui s’appuie sur l’accès et le partage des données en temps réel grâce à Snowflake ; la fonctionnalité “Bring you own AI” d’Amazon SageMaker et des intégrations publicitaires “first-party” qui respectent la confidentialité des données.

 

San Francisco, le 20 septembre 2022 - Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, a dévoilé aujourd'hui Salesforce Genie, une plateforme de données en temps réel qui alimente l'ensemble de la plateforme Salesforce Customer 360. Avec Genie, toutes les entreprises peuvent s'appuyer sur des données en temps réel pour créer des expériences client exceptionnelles, transparentes et hautement personnalisées pour les ventes, le service client, le marketing et le commerce. Ces expériences client évolutives s'adaptent en temps réel à l'évolution des informations et des besoins des clients.

Aujourd'hui, 71% des clients s'attendent à ce que chaque interaction avec une entreprise soit personnalisée. Cependant, les données restent cloisonnées et dupliquées dans la plupart des entreprises. En moyenne, les entreprises disposent de 976 applications distinctes pour gérer leurs activités, soit potentiellement 976 versions d'un même client, ce qui engendre des expériences en ligne décousues. Il est plus que jamais essentiel de répondre aux besoins des clients en temps réel, mais cela devient de plus en plus difficile car la quantité de données créées, collectées, répliquées et utilisées chaque année devrait plus que doubler d'ici 2026. Les entreprises doivent associer de manière transparente les interactions physiques et numériques avec leurs clients afin de fournir les expériences les plus pertinentes, personnalisées et convaincantes, quel que soit le moment.

Un commercial ne peut plus compter uniquement sur des interactions en personne pour conclure une vente importante - il a besoin d'informations en temps réel sur chaque client, basées sur des données en temps réel et historiques, pour prendre des décisions pertinentes à n'importe quel moment. Un agent de service client court le risque de perdre un client précieux s'il ne dispose pas d'une vue complète et en temps réel de chaque point de contact - chaque agent a besoin d'une référentiel client en temps réel. Enfin, grâce aux données en temps réel sur leurs patients, les prestataires de soins de santé peuvent fournir des conseils et des recommandations de soins proactifs.

"Chaque dirigeant d'entreprise sait qu'il est essentiel de répondre à ses clients en temps réel, avec une vue complète de chaque client, sans quoi il risque de les perdre", explique Bret Taylor, co-CEO de Salesforce. "C'est pourquoi nous avons développé Genie, l'innovation la plus importante de l'histoire de la plateforme Salesforce. Genie rend chaque cloud de la plateforme Customer 360 plus automatisé et plus intelligent. Genie rend possible des expériences client de nouvelle génération et des relations client plus approfondies. "

 

Genie : unifier les données pour créer un profil client en temps réel et un référentiel unique

Pilier de Customer 360 en temps réel, Genie ingère et stocke des flux de données en temps réel à grande échelle et les combine avec les données transactionnelles de Salesforce. Genie comprend des connecteurs intégrés qui s’appuient sur des données provenant de tous les canaux (mobile, Web, API), des données legacy via MuleSoft et des données historiques provenant de data lakes propriétaires.

Genie transforme et harmonise les données en un profil client unique et en temps réel. Comme Genie est développé à l'aide du modèle de métadonnées de Salesforce, l'ensemble des informations contenues dans le profil client sont visibles et exploitables par l'ensemble de la plateforme Customer 360, dans chaque cloud vertical, dans AppExchange et dans les applications personnalisées.

Avec Genie, l’IA Einstein et les fonctionnalités d’automatisation de Flow exploitent la puissance des données en temps réel et permettent des actions et un engagement plus dynamiques et réactifs. Einstein, qui génère plus de 175 milliards de prédictions chaque jour, peut désormais offrir une personnalisation et des prédictions basées sur des données en temps réel. Flow, qui permet aux clients d'économiser plus de 100 milliards d'heures de travail chaque mois, peut désormais utiliser des données en temps réel pour déclencher des actions automatiquement.

Genie fonctionne sur Hyperforce, l'infrastructure de cloud public de Salesforce. Hyperforce fournit des garanties en matière de localisation des données, de sécurité, de confidentialité et de conformité réglementaire, avec des fonctions intégrées d'éthique qui régissent les données et renforcent la confiance des consommateurs.

 

Les partenariats annoncés renforcent la puissance de Genie grâce aux données, à l'IA et aux innovations en matière de publicité :

  • Le partage sécurisé de données ouvertes et en temps réel entre Salesforce et Snowflake permet à Genie d'accéder directement aux données stockées dans Snowflake, et vice-versa, ce qui permet d'avoir une vue client à 360 degrés en temps réel sur les deux plateformes sans déplacer ou dupliquer les données.
  • L'option "Bring your own AI" avec Amazon SageMaker permet aux entreprises et à leurs spécialistes des données d'utiliser SageMaker, la plateforme cloud de machine learning d'Amazon, directement avec Einstein, la technologie d'IA de Salesforce, pour créer de nouveaux modèles d'IA adaptés aux besoins uniques de leur entreprise, et de les utiliser en temps réel sur la plateforme Customer 360.
  • La publicité first-party avec Amazon Ads et Meta offre de nouvelles intégrations sécurisées et respectueuses de la confidentialité des données. Ces intégrations rendent possible l'activation et l'analyse des campagnes publicitaires - alimentées par les données first-party unifiées de Genie - pour proposer des campagnes marketing plus personnalisées et plus efficaces.
  • La nouvelle Genie Collection disponible sur AppExchange se compose de 18 partenaires Genie avec des applications et des experts qui aident les entreprises à automatiser des publicités pertinentes, à enrichir les profils client et à s’appuyer sur la puissance des données en temps réel avec Salesforce.

 

Customer 360 : le premier CRM en temps réel au monde

Désormais, Genie apporte de l’automatisation et de l’intelligence à chaque solution cloud et par industrie de Customer 360, en temps réel. Consultez la liste complète des nouvelles innovations Genie, y compris les nouveaux partenariats stratégiques.

  • Avec Sales Cloud Genie, chaque commercial peut recevoir des suggestions d’Einstein en temps réel lors des appels vidéo et vocaux des clients en lien avec la conversation en cours, et recevoir automatiquement des recommandations en temps réel à proposer aux clients.
  • Avec Service Cloud Genie, chaque représentant de service, du centre de contact au terrain, peut fournir un service de façon proactive avec des alertes en temps réel et permettre aux représentants d'intervenir, d'impliquer le client et de résoudre les problèmes.
  • Avec Marketing Cloud Genie, chaque spécialiste marketing peut diffuser des messages personnalisés sur tous les canaux en s'adaptant à l'activité des clients et aux différents produits de la marque, en temps réel.
  • Avec Commerce Cloud Genie, chaque détaillant peut créer des expériences d'achat personnalisées qui s'adaptent aux actions des clients en temps réel, y compris les paniers abandonnés, les actions effectuées sur un site Web ou une application mobile.

Dans tous les secteurs, les entreprises peuvent tirer parti d'un profil client unifié et de données en temps réel pour offrir des expériences plus personnalisées. Par exemple, dans le secteur de la santé où les millisecondes sont comptées, les données en temps réel de Genie proposent les scores de santé unifiés des patients pour permettre aux prestataires de soins de les utiliser à des fins de personnalisation.

  • Avec Tableau Genie, tous les services peuvent surveiller leurs KPI en temps réel : le service des achats dispose des données de ventes en temps réel, le service client peut contrôler les pics de tickets support et le marketing peut surveiller le trafic Web en temps réel.
  • Avec MuleSoft Genie, chaque entreprise peut débloquer des données en temps réel sur n'importe quel système moderne ou legacy.
  • Avec Slack Genie, un responsable informatique peut immédiatement augmenter la productivité en permettant aux équipes de visualiser automatiquement les données en temps réel de n'importe quel canal grâce à des flux de travail intelligents.

 

Ford, L'Oréal, Formula 1® et PGA TOUR Superstore offrent des capacités augmentées à leurs clients

 

Ford : « Être une entreprise axée sur le client passe par la création d’expériences plus simples, plus pratiques et plus enrichissantes afin de fidéliser constamment nos clients. Nos relations avec nos clients sont complexes, nous avions donc besoin d'un partenaire capable de transformer la façon dont nous offrons des expériences transparentes et personnalisées à chaque point de contact - ventes, service, marketing, commerce et informatique », a déclaré Suzy Deering, Directrice Marketing mondial chez Ford. « Salesforce Marketing Cloud et CDP fournissent la source unique de vérité dont nous avons besoin pour connecter l'expérience client à chaque étape du parcours d'achat - via l'achat, les accessoires, l'intégration et la maintenance.»

 

L'Oréal : « Nous avons pris la décision consciente de devenir le leader de la BeautyTech, pour offrir des niveaux inégalés de personnalisation et d'expériences clients en temps réel », a déclaré Barbara Lavernos, Directrice générale adjointe en charge de la Recherche, de l'Innovation et de la Technologie chez L'Oréal.

« Grâce à Salesforce Marketing Cloud, Personalization Commerce Cloud et Service Cloud, l'ensemble du parcours de nos consommateurs peut être davantage interconnecté, ce qui nous permet d'interagir facilement avec eux à chaque étape de leur parcours d'achat via leur site Web préféré. et les canaux hors ligne, y compris le web, le mobile ou en magasin », a déclaré Asmita Dubey, Chief Digital & Marketing Officer chez L'Oréal.

 

Formule 1® : « La Formule 1® a connu une croissance explosive ces dernières années, et notre base de fans de 500 millions de fans dans le monde et 1,5 milliard de téléspectateurs - qui continue de croître - sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous sommes associés à Salesforce pour obtenir une vue complète de notre base de fans, augmenter et approfondir l'intensité de leur engagement et en attirer de nouveaux », a déclaré Marek Borowik, responsable mondial de l'engagement des fans chez F1®. « Salesforce nous permettra de comprendre comment nos données s'intègrent sur tous les canaux, physiques et non physiques, et à travers le monde. Nous savions que Salesforce représentait le complément parfait pour comprendre notre base de fans croissante, grâce à l'utilisation de l'IA et l'automatisation pour offrir des expériences évolutives, hyper personnalisées et en temps réel. Nous pouvons désormais nous éloigner de notre modèle de solutions cloisonnées pour disposer d'une plate-forme transparente pour stocker et maintenir nos données de fans. »

 

PGA TOUR Superstore : « Le golf étant de plus en plus populaire ces dernières années, nous savions que nous devions rapidement renforcer notre présence numérique et proposer des expériences personnalisées et pertinentes à un nouveau public diversifié sur tous les canaux », a déclaré Jill Thomas, CMO chez PGA TOUR Superstore. « Avec Salesforce, nous contrôlons beaucoup mieux notre communication et sommes en mesure de transmettre le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Cela nous permet d'être vraiment concentrés sur le client et interagir avec eux au bon moment. »

 

Disponibilité

Salesforce Genie est disponible dès aujourd'hui partout dans le monde

Pour plus d’informations

 

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À propos de Salesforce

Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, aide les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs à opérer leur transformation numérique et à bénéficier de technologies puissantes leur offrant une vue à 360° de leurs clients.

Pour plus d'informations : Web | Twitter | LinkedIn | YouTube

 

Contacts presse

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Sébastien LANGA | tél : 06 14 10 68 21 - sebastien.langa@rumeurpublique.fr
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