Afin de préserver leurs marges en amont de la Cyber Week, les commerçants ont limité les remises — et les consommateurs s’en sont aperçus

Paris, le 30 Novembre 2022 — Salesforce a révélé les résultats de son rapport sur le commerce en ligne. Selon les données recueillies, les ventes en ce début de saison sont relativement faibles par rapport aux chiffres de 2021 ; stables aux États-Unis, et en baisse de 7 % à l’échelle mondiale. Qu’il s’agisse de programmes de fidélité, de recommandations personnalisées ou d’expériences en magasin, les commerçants ont dû redoubler d’effort pour attirer l’attention des acheteurs les plus sensibles aux prix lors de la Cyber Week, tout en conservant un bon équilibre entre coûts et marges. En effet, en raison de l’inflation, des taux d’intérêt et de la perte de confiance des consommateurs, les cadeaux pour les fêtes pourraient être moins nombreux cette année.

« Le trafic en ligne en début de saison était élevé, mais pas les ventes. Cela signifie que les consommateurs ont manifesté leur intérêt en amont, mais ne sont pas passés à l’acte. Ce phénomène indique qu’ils attendent de meilleures opportunités, ou se rendent en magasin pour acheter leurs cadeaux. » déclare Rob Garf, vice-président et directeur général des solutions retail chez Salesforce.
 

Les premiers indicateurs du Salesforce Shopping Index :

• Un trafic en ligne encore élevé à l’approche de la Cyber Week : le trafic en ligne a augmenté de 3 % aux États-Unis et de 1 % à l’échelle mondiale d’une année sur l’autre, les consommateurs se mettant à la recherche de leurs cadeaux pour les fêtes.
• Un démarrage lent pour les achats des fêtes de fin d’année : bien que les consommateurs aient commencé leurs recherches assez tôt, les revenus générés par le commerce en ligne n’ont affiché aucune progression aux États-Unis, et ont même diminué de 7 % à l’échelle mondiale.
• Des consommateurs en difficulté par la hausse des prix : par rapport à 2020, le prix de vente moyen des produits (PVM) a augmenté de 14 % aux U.S.A., et de 8 % à l’échelle mondiale. Même avec des remises, les consommateurs sont toujours confrontés à des tarifs plus élevés qu’il y a deux ans.
• Des remises et un marketing digital moins intenses après les Prime Days en octobre :
  • En moyenne, les remises ont diminué de 16 % aux États-Unis et de 6 % à travers le monde durant les 4 semaines suivant les Prime Days d’octobre 2022. Ces taux sont également en baisse de 11 % par rapport à leurs valeurs de 2019 à la même période.
  • Les volumes d’e-mails et d’alertes marketing sur les mobiles ont diminué de 5 % à travers le monde après les Prime Days, les commerçants choisissant de limiter leurs promotions pour préserver leurs marges déjà sous pression.
• Certains secteurs offrent de meilleures affaires plus tôt. Elles concernent :
  • l’électroménager (26 %) ;
  • les sacs à main et bagages (24 %) ;
  • l’habillement (22 %) ;
  • les produits cosmétiques (21 %).
• Le rôle clé de l’automatisation pour les commerçants : les sessions de service client opérées par des chatbots ont augmenté de 44 % d’une année sur l’autre.

Quelles tendances se dessinent pour les achats de fin d’année ?

Même s’il encore un peu tôt pour faire un bilan chiffré et compte tenu des données collectées l’année dernière, Salesforce prédit quatre tendances majeures pour la période des achats de fin d’année :

• Les remises créent de la valeur pour les consommateurs, et permettent aux commerçants d’écouler leurs stocks et de faire de la place en rayon.
  
  • Les taux de remise moyens à l’échelle mondiale devraient atteindre 25 % durant la Cyber Week de 2022, soit une hausse de 12 % par rapport à 2021 ; année où les commerçants faisaient face à une forte demande et à des inventaires insuffisants.
  • Trois catégories de produits concentreront le plus de remises durant la Cyber Week :
    • les sacs à main de luxe (3x) ;
    • les vêtements (2x) ;
    • les soins pour la peau et produits de maquillage (2x).
  • Enfin, le meilleur moment pour acheter des jouets et produits high-tech sera probablement le Cyber Monday, tandis que pour acheter des vêtements et articles de sport, cela devrait être à Thanksgiving et lors du Black Friday.
• L’option de retrait en magasin génèrera vraisemblablement de la satisfaction pour les achats de cadeaux.
  
  • Les données recueillies indiquent que les commerçants verront une multiplication par 1,5 à 2 des commandes placées les matins de Thanksgiving et du Black Friday pour des retraits en magasin, les consommateurs cherchant à éviter de faire la queue tout en profitant des premières promotions.
    
  • Le pourcentage de commandes pour des retraits en magasin a été multiplié par deux lors des quatre premiers jours précédant Halloween, et a atteint son pic le 30 octobre. À l’approche des derniers délais de commandes pour être livré à temps pour les fêtes, ce type de comportement devrait persister.
• Les chatbots et de service client automatisés devraient être largement utilisés. Les entreprises cherchant à limiter leurs coûts et à faire gagner du temps à leurs agents confrontés à des demandes complexes des clients, l’utilisation de chatbots lors de cette Cyber Week devrait augmenter de 43 % par rapport à l’année précédente.

Plus d’informations :

• Rendez-vous sur le QG Shopping Insights de Salesforce pour découvrir en temps réel les résultats de la Cyber Week.
• Découvrez les prédictions de Salesforce pour les fêtes de fin d’année 2022 en cliquant ici et ici.

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