Un leitmotiv : améliorer l’expérience client

La grande majorité soit 90 % des professionnels français du secteur estime que leur travail génère plus de valeur aujourd’hui qu’il y a un an — contre 77 % en 2021. Ce sont eux qui pilotent en majorité les projets autour de l’expérience client, soit 79 % des marketeurs français. Cependant, ils sont face à un défi difficile à relever dans un contexte économique incertain. Ainsi, 30 % des spécialistes français du marketing évoquent des contraintes budgétaires, et 80 % d’entre eux affirment que les attentes des clients sont plus difficiles à satisfaire qu’il y a un an.

Pour répondre aux attentes actuelles, les équipes marketing se focalisent sur 3 facteurs principaux :

• Moderniser leurs outils technologiques pour l’analyse des données et la mise en place de campagnes multicanales
• Améliorer l’expérience client
• Se préparer à la fin de l’ère des cookies, en innovant pour mieux exploiter les données clients

« Dans un contexte économique défavorable avec de nouvelles règlementations en matière de confidentialité, les attentes envers les équipes marketing pour satisfaire les clients sont démultipliées. Personnaliser l’expérience client est primordial et nécessite beaucoup de données qualifiées. En 2023, les marketeurs utiliseront en moyenne 18 sources de données différentes, contre 15 en 2021 » déclare Sébastien Zins, Directeur Marketing Cloud chez Salesforce France.

Principales tendances de l’édition 2022 :
 

• La transition numérique de l’engagement client requiert de nouvelles méthodes.
  Pour atteindre leurs publics sur de nouveaux canaux et tisser des liens durables avec eux, les marketeurs investissent dans une combinaison de canaux et de technologies. L’utilisation des e-mails marketing, des sites web ou applications ont enregistré la plus forte progression au cours des 12 derniers mois pour les marketeurs français. Cependant, l’e-mail reste le canal préféré, puisqu’il représente plus de 80 % du marketing « outbound ».
• La gestion de la donnée n’est pas un long fleuve tranquille.
  les marketeurs se préparent à la disparition des cookies tiers en 2024, et génèrent de plus en plus de données first-party. Ils sont 54 % en France à privilégier cette méthode. Cependant, 62 % des marketeurs français privilégient les opérations qui amènent les clients à partager leurs données, et ce davantage encore que dans les autres pays. La moyenne mondiale est de 56 %. Les équipes marketing s’adaptent à une demande globale pour plus de transparence en matière de données, gage d’une relation de confiance avec les clients. Bien que 80 % des professionnels français du secteur investissent encore dans des données tierces, 59 % d’entre elles auraient défini une stratégie pour s’en affranchir. Enfin, tout ceci se réalise avec une stratégie d’unification de la donnée. 29 % en France estiment que c’est un challenge pour leur organisation (vs 32 % au niveau mondial).
• L’évolution des KPIs à mesure que les spécialistes se tournent vers l’interaction en temps réel.
  À chaque étape du parcours client, les spécialistes sont plus vigilants que jamais face aux indicateurs. Le délai nécessaire pour en générer des enseignements reste un facteur de différenciation majeur. Ainsi, 82 % des spécialistes en France interagissent avec leurs clients en temps réel sur un ou plusieurs canaux marketing et ils sont 60 % à pouvoir même mesurer leurs performances en temps réel.
• Les équipes se réunissent en virtuel grâce à des technologies de collaboration.
  Conscients que le télétravail et le modèle des équipes à distance ne sont pas près de disparaître, les dirigeants investissent dans de nouveaux outils de collaboration. En effet, 78 % des spécialistes du marketing en France révèlent qu’il est plus difficile de collaborer aujourd’hui qu’avant la pandémie, et qu’ils s’appuient en moyenne sur 3,69 outils pour y parvenir.
   

Méthodologie de l’étude

Les tendances dévoilées par le rapport « Focus sur le marketing » de Salesforce sont issues d’une enquête menée par un cabinet indépendant au 3e trimestre 2022 auprès de 6 000 décideurs marketing, dirigeants, vice-présidents et CMO, dans 35 pays et 6 continents. En France, 250 professionnels ont été interrogées.

Pour aller plus loin :

• Pour consulter les données du rapport de manière dynamique grâce à la technologie Tableau : cliquez ici
• Pour consulter le rapport complet en français, cliquez ici
• Pour découvrir les 4 tendances marketing qui remodèlent la façon dont nous nous connectons avec les clients, cliquez ici

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