Une majorité de services clients en France s’appuient déjà sur l’IA générative, selon une étude de Salesforce

91 % des sondés déclarent que l’IA est un gain de temps.

85 % des sondés testent ou utilisent déjà l’IA dans leur service client
 

Paris, le 6 mai 2024 — Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrant l’IA, présente la 6ème édition de son rapport annuel “State of Service Report” (Focus sur le service client). Ce rapport présente les perspectives, les défis et les tendances qui façonnent les services clients à l’ère de l’lA. Soucieux de satisfaire les attentes de leur clientèle et d’exploiter de nouvelles sources de revenus, les services clients investissent de plus en plus dans l’intelligence artificielle. Ce rapport a été conduit en ligne auprès de 5 500 professionnels du service client dans 30 pays, dont 300 en France.

L'IA, moteur de la transformation des services clients en France

“Le succès du service client repose désormais sur la capacité à créer de la valeur en anticipant les besoins des clients grâce à une analyse contextuelle. Depuis la pandémie de Covid-19, les attentes des clients n'ont cessé d'augmenter”, explique Jean-David Benassouli, Senior Vice President & Head of Clouds chez Salesforce France. “En exploitant les données, l'IA et l'automatisation des tâches, les équipes de service client peuvent non seulement anticiper les besoins des clients, mais également prévoir leurs demandes futures. Cette nouvelle approche permet d'offrir un service client de qualité supérieure tout en garantissant une satisfaction client maximale. De plus, l'IA offre aux services clients la possibilité de réaliser des ventes croisées et des ventes complémentaires (cross-sell, upsell), devenant ainsi de véritables moteurs de croissance pour leur organisation”, conclut-il.

L'IA au cœur de l'efficacité du service client

Selon l'étude, 85% des équipes de service client en France ont déjà adopté ou expérimentent l'utilisation de l'IA. Une démarche largement justifiée, puisque 91% des professionnels interrogés affirment que cette technologie leur permet de gagner un temps précieux. Un gain de temps qui s'inscrit dans une dynamique plus large : 75% des organisations sondées anticipent une contribution accrue de leur service client au chiffre d'affaires cette année.

Perspectives pour la France : vers une révolution du service client

Les données révèlent également que 70% des équipes de service client en France prévoient d'augmenter leur budget cette année, tandis que 69% anticipent une expansion de leurs effectifs. Pourtant, cette croissance s'accompagne de nouveaux défis : 68% des équipes s'attendent à devoir traiter plus de dossiers l'année prochaine, avec des clients de plus en plus exigeants (88% des agents partagent cette opinion).

L'intégration de données, clé de la personnalisation du service client

En quête de qualité et de rapidité, les entreprises investissent massivement dans l'intégration de données. Ainsi, 91% des agents estiment qu'un accès simplifié à ces données permettrait d'améliorer le support client, tandis que 86% des équipes prévoient d'accentuer leurs investissements dans ce domaine cette année.

« Prévoyez mes besoins avant que je n’aie à les exprimer ! », disent les clients.

“Que ce soit pour une compagnie aérienne, un grand industriel de l’énergie ou un leader du travail en intérim, tous nous témoignent la nécessité d’intégrer leurs processus de service client avec les autres départements (marketing, ventes, logistiques, etc). Il s’agit d’une étape cruciale vers une plus grande efficacité”, précise Jean-David Benassouli. “Pour cela, l'IA se révèle un atout précieux pour intégrer ces données à partir de multiples sources. Les clients apprécient que l'email reçu de la part d'une marque fasse référence à un échange qu'ils auront eu il y a quelques jours avec le service client. C'est la condition sine qua non pour proposer une vision holistique et en temps réel des clients auprès de tous les départements, et ainsi garantir un service client hyper-personnalisé”, conclut-il.

Méthodologie de l'étude

Salesforce a conduit cette étude auprès de 5 500 professionnels du service client, dans 30 pays, de décembre 2023 à janvier 2024. L’échantillon comprend des professionnels exerçant différentes fonctions au sein de services clients (spécialistes des opérations, agents sédentaires et non sédentaires, responsables, directeurs et autres cadres dirigeants en charge du service client).

Pour plus d’informations :

• Consultez blogpost dédié pour plus de détails et des analyses approfondies
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À propos de Salesforce
Salesforce (NYSE : CRM) est le leader mondial de la gestion de la relation client intégrée à l’IA (#1 AI CRM). La société fournit des solutions applicatives permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients d'une manière totalement nouvelle grâce à la puissance combinée de la formule “CRM + IA + Data + Confiance”, le tout sur une plateforme unifiée : "Einstein 1". Pour plus d'informations : Communiqués | Web | X | LinkedIn |YouTube

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