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Avec Agentforce de Salesforce, l’IA se montre enfin à la hauteur des attentes des clients
Agentforce montre comment l’IA et l’humain peuvent contribuer ensemble à la réussite des clients. Grâce aux agents autonomes, les entreprises élargissent le champ des possibles en matière d’efficacité et de satisfaction à travers leur service client, leurs ventes, leur marketing, ou encore leurs plateformes d’e-commerce, etc.
Le nouvel Agentforce Atlas Reasoning Engine analyse des données, prend des décisions et accomplit des tâches de manière autonome, fiable et précise
Avec Agentforce, n’importe quelle organisation peut créer, personnaliser et déployer ses propres agents rapidement et facilement à l’aide d’outils low-code
Le nouveau réseau Agentforce Partner Network permet aux clients de déployer des agents clés en main, et de tirer parti des actions d’agents en provenance de partenaires tels que Amazon Web Services, Google ou encore IBM, ou Workday
Des clients tels qu'OpenTable, Saks et Wiley se tournent vers Agentforce car il s'intègre à leurs applications, fonctionne sur tous les canaux clients, augmente leurs employés et leur capacité à répondre aux besoins des clients. |
San Francisco — 13 septembre 2024 – Salesforce (NYSE : CRM), le CRM IA numéro un mondial, a présenté aujourd'hui Agentforce, une suite révolutionnaire d'agents IA autonomes qui augmentent les employés et gèrent des tâches dans les domaines du service, des ventes, du marketing et du commerce, générant une efficacité et une satisfaction client sans précédent. Agentforce permet aux entreprises de dimensionner leurs effectifs à la demande en quelques clics. La main-d'œuvre numérique illimitée d'agents IA d'Agentforce peut analyser des données, prendre des décisions et agir sur des tâches telles que répondre aux demandes de service client, qualifier des prospects de vente et optimiser des campagnes marketing. Avec Agentforce, toute organisation peut facilement créer, personnaliser et déployer ses propres agents pour n'importe quel cas d'utilisation dans n'importe quel secteur. L'avenir de l'IA réside dans les agents, et il est déjà là.
« Agentforce incarne la troisième vague de l'intelligence artificielle, dépassant les capacités des simples assistants pour inaugurer une ère nouvelle d'agents intelligents d'une précision remarquable et d'une fiabilité sans précédent, véritables catalyseurs de la réussite client. Contrairement aux autres plateformes, Agentforce se distingue comme une solution révolutionnaire et digne de confiance, intégrant de manière transparent l'IA dans chaque flux de travail, s'ancrant profondément au cœur même du parcours client. Cette approche permet d'anticiper les besoins, de consolider les relations, de stimuler la croissance et d'agir de manière proactive tout au long du parcours client. » déclare Marc Benioff, Président et CEO de Salesforce
« Là où d'autres vous imposent de “bricoler” votre propre IA, Agentforce propose une plateforme entièrement personnalisée et prête à l'emploi pour les entreprises, conçue pour un impact et une évolutivité immédiats. Dotée de fonctionnalités de sécurité avancées, conforme aux normes de l'industrie et d'une flexibilité inégalée, notre vision est ambitieuse : équiper un milliard d'agents d'Agentforce d'ici fin 2025. Voilà l'essence même de ce que l'IA est destinée à être. »
Contrairement aux copilotes et aux chatbots désormais obsolètes qui dépendent de requêtes humaines et qui ont du mal à gérer des tâches complexes ou à plusieurs étapes, Agentforce offre un niveau de sophistication et d’autonomie sans précédent. Il est en effet capable de récupérer les données pertinentes sur demande, en élaborant des plans d’action pour n’importe quel type de tâche, et en exécutant des plans d’actions sans nécessiter d’intervention humaine. À l’instar d’une voiture autonome, Agentforce utilise des données en temps réel pour s’adapter aux éléments changeants, et fonctionne de manière indépendante en respectant scrupuleusement les garde-fous personnalisés du client. Lorsque nécessaire, Agentforce peut transmettre de manière transparente aux employés humains un résumé des interactions, une vue d’ensemble des détails sur un client, ainsi que des recommandations sur la marche à suivre.
Des sociétés leaders sur leurs marchés, tels qu’OpenTable, Saks et Wiley font déjà l'expérience de la puissance révolutionnaire d’Agentforce. Par exemple, la solution aide Wiley à proposer à un service clients en libre-service, à la fois dynamique et conversationnel. En effet, Agentforce est configuré pour répondre aux questions en s’appuyant sur la base de connaissances de Wiley, déjà intégrée à Salesforce, afin de traiter automatiquement les accès aux comptes. Cette technologie trie également les problèmes d’inscription et de paiement en orientant les clients vers les ressources appropriées.
Grâce au soutien d’Agentforce avec les questions de routine, Wiley a constaté une amélioration de plus de 40 % de son taux de résolution d’incidents, surpassant son ancien chatbot, et laissant ainsi plus de temps à ses agents humains pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Permettre aux humains de se concentrer sur des tâches plus stratégiques Selon le rapport Salesforce sur les tendances en matière d’IA, 41 % du temps des employés serait consacré à des tâches répétitives et à faible impact, et 65 % des employés de bureau pensent que l’IA générative leur permettra d’avoir un impact plus stratégique. En général, la majeur partie des entreprises ont plus de tâches à accomplir que de ressources disponibles pour y parvenir. Par conséquent, de nombreuses actions ne sont pas traitées ou restent inachevées. Agentforce soulage ces équipes surchargées grâce à sa capacité à augmenter les ressources à la demande, afin de permettre aux humains de se concentrer sur des objectifs nécessitant des interactions plus régulières, à plus forte valeur ajoutée et plus stratégiques. L’avenir du monde du travail passe par une main-d’œuvre hybride composée d’humains et d’agents autonomes. Les entreprises pourront ainsi se montrer compétitives dans un monde en constante évolution.
Ce qu’en pensent Wiley, OpenTable et Saks « La mise à l’essai d’Agentforce a fait une différence notable au cours de l’une de nos périodes les plus chargées : la rentrée scolaire. Nous avons été ravis de mettre en ligne notre premier agent grâce à l’outil de développement “no-code”. Nous avons constaté une amélioration de plus de 40 % de notre taux de résolution des cas – bien mieux qu’avec notre ancien bot. Agentforce nous aide à gérer les dossiers de routine et à libérer nos équipes de service client pour leur confier des dossiers plus complexes. » - Kevin Quigley, responsable sénior, amélioration continue, Wiley
« Chaque interaction que les restaurants et clients ont avec notre équipe d’assistance doit être précise, rapide et refléter l’hospitalité des établissements envers la clientèle. Agentforce a un potentiel incroyable pour nous aider à leur apporter cette attention soutenue et cet accompagnement de haute qualité, tout en permettant à notre équipe de répondre à des besoins plus complexes. » – George Pokorny, vice-président sénior en charge de la réussite client, OpenTable.
« À l’heure où nous cherchons à développer notre stratégie de personnalisation, nous pensons qu’Agentforce et ses fonctionnalités dopées à l’IA peuvent avoir un impact réel sur notre approche en matière d’engagement client, et renforcer notre niveau de service dans le domaine du commerce de luxe. Agentforce nous rendra plus efficaces sur tous les points de contact avec les clients, offrira plus d’autonomie à nos employés, et renforcera leur capacité à proposer les expériences d’achat améliorées et plus individualisées qui font la réputation de Saks. » - Mike Hite, directeur technique, Saks Global
Comment ça marche Technologie révolutionnaire, Agentforce (1) représente une innovation significative au sein de Salesforce Platform ; (2) fournit plusieurs agents autonomes très compétents et prêts à l’emploi ; (3) propose un ensemble complet d’outils low-code pour créer, personnaliser et déployer des agents rapidement, facilement et sans la complexité et le coût liés à l’entraînement de modèles d’IA ou aux projets d’IA faits maison ; et (4) offre un réseau de partenaires permettant de déployer des agents tiers ou d’utiliser des actions tierces, en s’appuyant sur des outils low-code pour créer des agents personnalisés.
1- Une innovation au sein de Salesforce Platform Données Avec en son cœur l’offre Data Cloud, la plateforme Salesforce permet à Agentforce et à chaque application Salesforce de proposer des expériences transparentes basées sur l’IA sur tous les points de contact. Data Cloud unifie et harmonise toutes les données et métadonnées clients des systèmes en temps réel, ce qui permet à Agentforce de profiter d’une précision et d’un contexte complets. Cette technologie optimise l’investissement que de nombreuses organisations ont déjà réalisé dans leurs Data Lakes avec la fonctionnalité « Zero Copy ». Grâce à Zero Copy les clients de Salesforce peuvent connecter des données structurées et non structurées issues de systèmes externes sans avoir à les copier. Agentforce peut ainsi extraire rapidement et facilement des données d’entreprise pour les analyser et prendre des initiatives.
IA Le tout nouvel Atlas Reasoning Engine est le cerveau d’Agentforce. Il repose sur un système propriétaire qui lui permet de raisonner, de prendre des décisions et d’accomplir des tâches de manière autonome.
Ce mélange de capacités de collecte d’informations basée sur l’IA et d’intégration étroite avec la plateforme Salesforce rend les réponses d’Agentforce plus pertinentes, solides et précises.
Le moteur de raisonnement Atlas comporte six composants principaux :
Ensemble, ces six composants créent un système dynamique qui affine en permanence la requête et la réponse. Ces dernières sont ainsi hautement pertinentes, ancrées sur des données sources, et factuellement précises. Grâce à ces capacités, Atlas Reasoning Engine minimise les hallucinations et fournit des résultats plus fiables et plus précis.
Automatisation Agentforce bénéficie d’une intégration transparente avec les capacités d’automatisation existantes de Salesforce, y compris une intégration étroite avec MuleSoft. À l’aide de Salesforce Flow, MuleSoft et de méthodes Apex, les clients peuvent facilement développer les fonctionnalités d’Agentforce en tirant parti de workflows et d’actions déjà conçus et optimisés. Ces modules familiers leur permettent également de créer de nouvelles automatisations pour la solution. Qu’il s’agisse d’automatiser des processus complexes ou de déclencher des actions spécifiques à travers l’ensemble d’une entreprise, Agentforce peut exécuter ces automatisations sans effort. Les organisations peuvent ainsi capitaliser sur leurs investissements passés dans l’automatisation tout en développant de nouvelles capacités. Agentforce agira alors de manière autonome en respectant le cadre de confiance prédéfini, et offrira des résultats plus rapides sans qu’il ne soit nécessaire de créer de nouvelles automatisations ou intégrations à partir de zéro.
2 - Des agents préconfigurés Les agents prêts à l’emploi d’Agentforce sont faciles à personnaliser et à déployer – sans code et avec une simple souris. Ils peuvent être configurés en quelques minutes, évoluer en toute simplicité, et fonctionnent 24 heures sur 24 sur n’importe quel canal.
Agent de service client Cet agent remplace les chatbots traditionnels par une IA capable de gérer un large éventail de problèmes sans scénarios préprogrammés, ce qui améliore l’efficacité du service client.
Représentant du développement des ventes Il interagit avec les prospects 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, répond à leurs questions, traite leurs objections et planifie des réunions basées sur des données de CRM et externes. Les vendeurs peuvent ainsi concentrer leurs efforts pour tisser des liens plus étroits avec les clients.
Coach commercial Cet agent propose des sessions de jeux de rôles personnalisées pour les forces de vente, en utilisant des données Salesforce et l’IA générative pour aider les commerciaux à s’entraîner avec des argumentaires et des objections taillés sur mesure pour des offres spécifiques.
Commerçant Cet agent aide les marchandiseurs du domaine de l’e-commerce à configurer leur site, à définir des objectifs, à personnaliser leurs promotions, à rédiger des descriptions de produits et à extraire des informations qualifiées à partir de données, simplifiant ainsi les tâches quotidiennes.
Acheteur Il améliore l’expérience d’achat B2B en aidant les acheteurs à trouver des produits, à effectuer leurs achats et à suivre leurs commandes via chat ou sur des portails de vente.
Acheteur personnel Cet agent agit en tant que concierge numérique sur les sites d’e-commerce ou les applications de messagerie, offre des recommandations de produits personnalisées, et apporte son aide avec les requêtes utilisées pour effectuer des recherches.
Optimiseur de campagne Il automatise l’intégralité du cycle de vie de la campagne, en utilisant l’IA pour analyser, générer, personnaliser et optimiser des campagnes marketing en fonction d’objectifs commerciaux.
Agentforce (ex-Einstein Copilot) Einstein Copilot a été mis à niveau pour devenir un agent désormais capable de récupérer des données, de raisonner, d’élaborer un plan et d’agir seul. Il s’agit désormais d’un agent d’assistance personnalisé et embarqué, qui soutient les employés avec des tâches spécifiques de manière parfaitement intégrée, en recherchant et en analysant des données, en créant des plans d'action et en les exécutant pour accroître l’efficacité globale sur le lieu de travail.
3 - Personnalisation et déploiement rapides d’agents Agent Builder Cette solution low-code facilite la personnalisation d’agents prêts à l’emploi ou la création de nouveaux agents indépendamment du rôle, du secteur ou du cas d’usage. Les équipes peuvent ainsi s’appuyer sur des outils existants tels que des API Flows, Prompts, Apex et MuleSoft pour configurer leurs agents. À l’aide d'Agent Builder, les organisations peuvent créer une tâche à effectuer pour leur agent en définissant des rubriques, rédiger des instructions en langage naturel dans cette rubrique, et créer une bibliothèque d’actions parmi lesquelles choisir. Les utilisateurs peuvent également observer facilement le plan d’action d’un agent et tester ses réponses dans Agent Builder.
Model Builder Ce créateur et plan de contrôle low-code permet d’enregistrer, de tester et d’activer des modèles d’IA et de LLM personnalisés dans Salesforce. Les clients peuvent s’appuyer sur Model Builder pour importer les clés d’API des LLM de leur choix, les tester dans un « terrain de jeu », et les activer pour les utiliser dans Prompt Builder.
Prompt Builder Derrière chaque expérience générative se cache une instruction. Prompt Builder permet aux utilisateurs de personnaliser facilement des modèles d’instructions prêts à l’emploi à l’aide de leurs propres données de CRM ou issues de Data Cloud, afin d’optimiser la qualité des résultats générés. L’expérience générative est intégrée de manière transparente pour l’utilisateur, que ce soit au sein d’un workflow automatisé, d’une page d’enregistrement Lightning ou même des actions d’un agent.
4 - Le réseau Agentforce Partner Network Le réseau Agentforce Partner Network est un groupe de partenaires de premier plan, dont Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, etc. Ces partenaires ont créé plus de 20 agents et actions d’agent qui seront disponibles via Salesforce AppExchange. Les clients peuvent tirer parti de ces ressources spécialisées dans Agent Builder pour personnaliser les agents préconfigurés, créer de nouveaux agents dotés de compétences uniques, et déployer des agents conçus par des partenaires pour planifier et agir au nom de n’importe quelle organisation sur une multitude de systèmes et de canaux – même en dehors de Salesforce.
Par exemple, les clients pourront s’appuyer sur l’agent de développement des ventes sortantes (outbound) d’IBM pour trouver de nouveaux prospects en orchestrant des informations à travers diverses applications et sources de données personnalisées. Ils pourront également utiliser les agents de Workday pour proposer des services conviviaux et performants à leurs employés. Enfin, ils auront également la possibilité de tirer parti des actions de l’agent d’un partenaire. Les actions Google Workspace leur permettront ainsi de créer des présentations sur Google Docs ou Google Slides, tandis qu’à l’aide d’actions Box, ils pourront afficher intelligemment le contenu approprié pour un compte, un prospect ou une opportunité.
Ces intégrations tirent profit de la dynamique positive enregistrée par le réseau de partenaires Zero Copy de Salesforce, qui permet de bénéficier d’une connectivité transparente entre les données des partenaires au sein de Data Cloud. Les partenaires de mise en œuvre de Salesforce jouent également un rôle clé dans l’accélération des déploiements complexes et la réduction du délai de rentabilisation des clients.
Informations et ressources supplémentaires
Point de vue des analystes « Tandis que l’IA continue d’évoluer, je constate un changement fondamental au niveau des méthodes de travail. L’émergence des agents occupe une place centrale dans les notions d’efficacité et d’évolutivité. Le nouvel Agentforce de Salesforce se distingue par sa suite d’outils prometteuse, qui offre aux entreprises une plateforme complète d’agents intelligents conçus pour automatiser et rationaliser les tâches d’un large éventail de secteurs. Quel que soit le stade atteint dans leur mise en œuvre de l’IA, les entreprises doivent absolument comprendre les fonctionnalités avancées de ces agents modernes, qui peuvent effectuer un large éventail de tâches qui vont bien au-delà de celles des chatbots standard ou même des copilotes. Les derniers agents intégrés à la suite Agentforce de Salesforce sont capables non seulement de mener des conversations, mais aussi de prendre des mesures. La mise en œuvre de ces solutions peut accroître l’efficacité et assurer la longévité des organisations dans un environnement concurrentiel. » - Ritu Jyoti, vice-présidente et directrice générale de la recherche et du conseil sur les marchés de l’IA et des données, IDC
Prix et disponibilités d’Agentforce
Les services ou fonctionnalités mentionnés ici ne sont pas actuellement disponibles et peuvent ne pas être livrés à temps ou pas du tout. Les clients doivent prendre leurs décisions d'achat en fonction des fonctionnalités qui sont actuellement disponibles.
Ressources
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À propos de Salesforce Salesforce (NYSE : CRM) est le leader mondial de la gestion de la relation client intégrée à l’IA (#1 AI CRM). La société fournit des solutions applicatives permettant aux entreprises de se connecter avec leurs clients d'une manière totalement nouvelle grâce à la puissance combinée de la formule “CRM + IA + Data + Trust”, le tout sur une plateforme unifiée. Pour plus d'informations : Communiqués | Web | X | LinkedIn | YouTube
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