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Salesforce présente Agentforce 2.0 : la plateforme de travail numérique pour développer des capacités illimitées

  • Agentforce 2.0 est la plateforme de travail numérique qui permet aux entreprises de développer des capacités illimitées grâce à des agents d'IA disponibles pour tous les métiers. Ces agents s’appuient sur une nouvelle bibliothèque de compétences prêtes à l’emploi et peuvent intervenir au sein de n'importe quelle solution ou flux de travail.
  • Avec Agentforce 2.0, l’intelligence artificielle autonome entre au cœur des équipes en offrant à chaque collaborateur la possibilité de déployer des agents IA directement dans Slack.
  • Agentforce 2.0 se distingue par l’amélioration de ses capacités de raisonnement et de récupération de données pour fournir des réponses précises et orchestrer des actions en réponse à des questions complexes.
  • Des clients tels qu'Accenture, The Adecco Group, Finnair, l'aéroport d'Heathrow, IBM, Indeed, Saks et SharkNinja ont choisi Agentforce pour renforcer leurs équipes grâce au travail numérique, simplifiant ainsi leurs opérations et ouvrant de nouvelles perspectives de croissance


Paris, le 19 décembre 2024 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, annonce Agentforce 2.0 : la toute nouvelle version d’Agentforce et la première plateforme de travail numérique pour les entreprises – un système complet d'IA pour assister les équipes grâce à des agents IA autonomes et fiables directement intégrés dans le flux de travail. Cette nouvelle version introduit une nouvelle bibliothèque de compétences préconstruites et l'intégration d'automatisations pour une personnalisation rapide, le déploiement des agents IA dans Slack et intègre des avancées au système de raisonnement agentique et en génération augmentée par récupération (RAG). Ces nouvelles capacités offrent ainsi aux équipes la possibilité d’adapter Agentforce à leurs besoins et de gérer des tâches complexes avec plus de précision.

De nombreuses équipes font face à un manque de ressources pour accomplir leurs tâches, ce qui se traduit par des interactions moins efficaces avec les clients et un retard accumulé dans l'exécution des tâches. Les entreprises se tournent donc vers l’IA, mais montrent une faible tolérance pour les solutions inadaptées fournissant des réponses génériques. Les solutions existantes telles que les « copilotes » peinent à fournir des réponses précises et fiables à des demandes complexes, qu’il s’agisse de conseils personnalisés sur une candidature ou de recommandations de produits pour accompagner la maturation de leads et ils n’ont pas la capacité de mener des actions de façon autonome. Les organisations ont besoin d'une nouvelle plateforme, capable de déployer des agents IA autonomes, capables de raisonner grâce aux données et d’interagir avec les flux de travail pour soulager les équipes débordées.

« Agentforce 2.0 projette notre plateforme de travail numérique révolutionnaire dans une nouvelle dimension.. De nouvelles fonctionnalités de raisonnement, d'intégration et de personnalisation propulsent les agents autonomes, leur conférant des niveaux d'intelligence, de précision et d'exactitude sans précédent.», a déclaré Marc Benioff, président et CEO de Salesforce. « La demande pour Agentforce a été exceptionnelle, aucune autre entreprise ne propose une solution d'IA aussi complète pour les entreprises. Nous réunissons de manière harmonieuse l'IA, les données, les applications et l'automatisation avec les équipes pour redéfinir la façon dont le travail est accompli. Agentforce 2.0 renforce notre position de leader dans les solutions de travail numérique, permettant ainsi à toute entreprise de développer des capacités nouvelles sans limite et à même de transformer réellement leur activité. »


Comment Adecco tire parti d’Agentforce pour optimiser le recrutement personnalisé grâce au travail numérique :

« Au sein de The Adecco Group, nous sommes engagés à établir des connexions pertinentes entre les candidats et les opportunités d’emploi. En centralisant les données de plus de 40 systèmes grâce à Data Cloud de Salesforce et en déployant Agentforce, nous transformons l'expérience candidat. Agentforce nous aide à pré qualifier les candidats, à enrichir les CV et à accélérer les processus de recrutement. Les agents Agentforce disponibles 24h/24 et 7j/7, permettent aux recruteurs de se concentrer sur des échanges authentiques tout en offrant rapidité et personnalisation à grande échelle. » – Greg Shewmaker, Vice-président Senior des Opérations Globales et de l’IA, The Adecco Group.


La nouvelle bibliothèque de compétences rend Agentforce accessible à toutes les équipes et à tous les flux de travail :

Les contraintes de temps et d'intégration rendent difficile la création d'agents personnalisés au sein des différentes équipes et départements. Agentforce 2.0 supprime ces barrières avec une nouvelle bibliothèque de compétences d’agent prédéfinies – c’est-à-dire de tâches qu’Agentforce est capable d’effectuer – pour ses solutions de CRM, Slack, Tableau, et des compétences créées par des partenaires sur l’AppExchange. Cette nouvelle version permet aux clients d'étendre Agentforce à tout système ou flux de travail en utilisant MuleSoft. Elle intègre également un Agent Builder amélioré, capable d'interpréter des instructions en langage naturel, telles que 'Intégrer de nouveaux responsables produit', pour générer automatiquement de nouveaux agents. Ces agents combinent de manière fluide des compétences préconstruites avec une logique personnalisée développée dans Salesforce, offrant ainsi une flexibilité et une rapidité sans égal.

  • De nouvelles compétences CRM pour des expériences client centrées sur les agents : de nouvelles compétences pour le développement et l’accompagnement des forces de vente permettent de créer des agents d’IA autonomes capables de gérer le processus de maturation des prospects en fonction des règles d’engagement. Des agents supplémentaires peuvent également assister aux initiatives de prospection et fournir des commentaires instantanés sur les interactions avec les clients, afin que les commerciaux puissent donner le meilleur d’eux-mêmes à très grande échelle. Les organisations bénéficient également de compétences pour la gestion des campagnes marketing et de l’e-commerce, de compétences de planification pour le service client, et de nouvelles compétences destinées pour la prestation de services sur le terrain.
  • Agentforce peut désormais intervenir sur toutes les applications et flux de travail grâce à MuleSoft : MuleSoft permet désormais à Agentforce d’exécuter des tâches dans l’ensemble des organisations. Avec MuleSoft for Flow, il n’a jamais été aussi simple de créer des flux de travail low-code couvrant plusieurs systèmes, grâce à des connecteurs préconstruits pour accélérer la création de workflows multi-systèmes. Alors que les équipes cherchent à transformer leurs API en actions Agentforce, le nouveau catalogue d’API MuleSoft permet aux développeurs et aux administrateurs Salesforce de consulter, découvrir et gérer les API sur Salesforce, MuleSoft, Heroku et tous les services externes depuis un emplacement centralisé, facilitant ainsi leur réutilisation. Le nouveau Topic Center de MuleSoft va encore plus loin en permettant aux équipes d’intégrer les métadonnées d’Agentforce dans chaque API qu’elles développent, garantissant que chaque point de connexion peut automatiquement devenir une compétence ou une action Agentforce, rendant ainsi chaque API 'agent-first' par défaut.
  • Les compétences Tableau pour l’analytique : Les nouveaux sujets et actions Tableau fournissent des visualisations de données et des prédictions pour mieux comprendre les réponses des agents et offrir des réponses précises, enrichies du contexte métier grâce à Tableau Semantics. Cela ouvre de nouveaux cas d’usage en analytique conversationnelle, réduisant encore les obstacles à l’accès aux données pour tous.
  • Les compétences Slack pour les interactions au sein de canaux et de conversations : grâce aux actions Slack désormais disponibles dans Agent Builder, les équipes peuvent améliorer Agentforce avec, par exemple, la capacité d’envoyer un message privé résumant l’état d’un projet ou de mettre à jour un Slack Canvas lorsqu’un client demande des modifications sur un projet en cours.
  • Les compétences de partenaires via l’AppExchange : Agentforce s’appuie sur le tout premier écosystème d’entreprise dédié aux compétences d’agents, permettant aux clients d’enrichir leur Agentforce avec des sujets et actions personnalisés. Cela inclut de nouveaux types d’agents, comme l’agent de service RH doté d’IA avec Workday, ainsi que des actions développées par des partenaires tels qu’Asymbl, DocuSign et Neuron 7.
  • Des recommandations de compétences pour les tâches à accomplir : les organisations peuvent créer de nouveaux agents en quelques secondes à l’aide de descriptions en langage naturel. Désormais, Agent Builder s’appuie sur Agentforce pour créer de nouveaux agents pour les tâches à accomplir en générant automatiquement des rubriques et des instructions pertinentes, tout en puisant dans la bibliothèque de compétences et d’actions déjà à disposition. Les équipes peuvent ainsi profiter rapidement du soutien d’une nouvelle main-d’œuvre numérique.


Comment Accenture utilise Agentforce pour augmenter la productivité de ses commerciaux grâce au travail numérique :

« Chez Accenture, nous sommes à la pointe des nouvelles technologies pour aider nos clients à les intégrer rapidement. Nos équipes de ventes au sein du Salesforce Business Group d'Accenture et Accenture Song utilisent Agentforce pour automatiser la création de plans de prospection et de conclusion des opportunités commerciales, identifier des enseignements utiles à travers un module d'enterprise search et tenir les équipes informées avec les dernières mises à jour des données en temps réel. Cela aide nos équipes à optimiser le temps passé sur ces tâches, accélérer la prise de décision et leur permettre de se concentrer sur la création de solutions innovantes pour nos clients », explique Stephanie Sadowski, Salesforce Business Group lead chez Accenture.

Agentforce dans Slack – les équipes et les agents travaillant main dans la main : les organisations cherchent à créer de la valeur grâce à leurs agents IA, et ont donc besoin de solutions intégrées aux outils utilisés par leurs employés. Agentforce 2.0 peut être déployé dans Slack, ce qui permet de profiter du soutien du travail numérique personnalisable directement au sein des messages directs et des canaux où les employés collaborent.

  • Intégrer Agentforce à n’importe quel message ou canal : Agentforce 2.0 permet aux équipes d’intégrer facilement Agentforce dans n’importe quelle conversation Slack. Les utilisateurs de Slack peuvent mentionner (@) les agents Agentforce par le biais de messages directs ou dans les canaux, s’appuyant ainsi sur des capacités de travail numérique directement « dans le flux de travail ».
  • Les nouvelles actions Slack d’Agent Builder : Agent Builder propose désormais des actions Slack prédéfinies, telles que « Créer un canevas » ou « Envoyer un message à un canal », offrant ainsi aux équipes la possibilité d’enrichir facilement les agents existants ou d’en concevoir de nouveaux capables de collaborer de manière fluide dans Slack.
  • Enterprise Search permet de s’appuyer sur le contexte des conversations : Slack regroupe une multitude de connaissances métier à travers les messages privés, les canaux et les Canevas, reflétant la singularité de chaque entreprise. Avec Slack Enterprise Search, Agentforce peut exploiter ces données conversationnelles, en s’appuyant sur les informations publiques et autorisées dans Slack, pour proposer des réponses et des actions plus pertinentes.

Comment Indeed utilise Agentforce pour développer l'engagement personnalisé des chercheurs d'emploi grâce au travail numérique :

« Indeed est le leader mondial des sites de recrutement, avec trois personnes embauchées chaque seconde via sa plateforme. Le succès d'Indeed repose avant tout sur sa capacité à associer les 580 millions de profils créés par les chercheurs d'emploi avec plus de 3 millions d'employeurs recruteurs. En exploitant la puissance de Data Cloud, Indeed a amélioré son architecture de données, établissant ainsi une base solide pour ses stratégies commerciales et optimisant ses connexions avec des profils de chercheurs d'emploi de grande valeur», a déclaré Anthony Moisant, CIO d'Indeed. « Grâce à Agentforce, Indeed peut continuer à se concentrer sur sa mission d’aider les chercheurs d’emploi, tout en réduisant de 50 % le délai d'embauche et en soutenant 30 millions de personnes confrontées à des obstacles à l’emploi d’ici l'exercice fiscal de 2030.» – Anthony Moisant, CIO, Indeed.

Des réponses d’experts à n’importe quel type de questions complexes grâce à Agentforce 2.0 : cerveau d’Agentforce, le moteur de raisonnement Atlas permet à cette technologie de récupérer des données et des informations pertinentes, de raisonner et d’agir. Agentforce 2.0 introduit des capacités de raisonnement améliorées pour traiter des questions profondément nuancées. Les nouvelles fonctionnalités de Data Cloud offrent en effet davantage de contexte, en enrichissant les données structurées et non structurées avec des métadonnées spécifiques à chaque entreprise, afin de traiter les requêtes les plus complexes et une plus grande précision sur les demandes les plus complexes et variées avec plus d’exactitude.

  • Raisonnement amélioré grâce à Advanced Retrievers : le moteur de raisonnement Atlas d’Agentforce peut désormais gérer une plus grande variété d'interactions, y compris les plus complexes, qui nécessitent une réflexion approfondie. Par exemple, une question aussi simple que « où en est mon portefeuille de placements ? », utilisera automatiquement un mode de raisonnement de base pour une réponse rapide. À l’inverse, une question plus complexe, comme « Quel serait le bon véhicule d’investissement pour le fonds universitaire de mon enfant en fonction de mes revenus actuels et de mes préférences en matière de risque ? », utiliserait de manière adaptative un mode de raisonnement plus avancé pour extraire des données pertinentes et des métadonnées contextualisées dans Salesforce, tout en fournissant des citations intégrées. Le moteur de raisonnement Atlas évalue sa propre réponse, et crée une boucle à travers une variété d’outils et de sources (une « boucle agentique »), ce qui lui permet de fournir une réponse fiable et bien documentée à des questions nuancées et plus complexes, sans écrire de code personnalisé.
  • RAG amélioré grâce à une indexation avancée : RAG permet à Agentforce de trouver rapidement des informations pertinentes au sein de contenu non structuré. Pour améliorer les capacités de raisonnement du moteur Atlas, Data Cloud peut désormais enrichir des blocs RAG – c’est-à-dire les extraits de données récupérées – avec des métadonnées issues de la plateforme Salesforce. Ces métadonnées contextuelles adaptent Agentforce 2.0 aux conventions uniques des entreprises sans effort supplémentaire. La solution peut ainsi traiter les demandes les plus complexes avec plus de pertinence et d’exactitude, tout en offrant des gages de confiance grâce à des citations intégrées pointant vers les sources exactes dont Agentforce s’est inspiré pour répondre à une question donnée.


Comment Salesforce offre un support client plus rapide et personnalisé grâce à Agentforce :

La page d'assistance de Salesforce reçoit plus de 60 millions de visites par an de clients ayant besoin d'aide pour des questions liées aux produits et aux comptes. Agentforce sur help.salesforce.com offre aux clients un service personnalisé disponible 24h/24 et 7j/7, tout en permettant une transition fluide aux conseillers avec l'historique complet du dossier et le contexte, si nécessaire. Depuis son lancement en octobre, Agentforce résout désormais 83 % des demandes des clients sans intervention humaine, a réduit de moitié le nombre de problèmes nécessitant une intervention humaine, et a presque doublé le nombre moyen de conversations hebdomadaires.


Disponibilité :

  • La version complète d’Agentforce 2.0 sera généralement disponible en février 2025, avec certaines fonctionnalités déployées en amont dès aujourd’hui.
  • Les compétences pour le développement des ventes et le coaching commercial sont disponibles dès aujourd’hui. Leur tarification commence à 2 $ par conversation.
  • Le Tableau Semantic Layer est disponible dès aujourd’hui, tandis que les compétences pour Tableau seront disponibles à partir du 18 décembre.
  • Agentforce dans Slack, les actions Slack dans Agent Builder et Slack Enterprise Search seront disponibles en janvier 2025.
  • La création d’agents en langage naturel dans Agent Builder sera disponible en janvier 2025.
  • MuleSoft for Flow, le catalogue d’API MuleSoft et le Topic Center seront disponibles en février 2025.
  • Les fonctionnalités de raisonnement avancé et de RAG seront disponibles en février 2025

En savoir plus :

Les services ou fonctionnalités non commercialisés mentionnés ici ne sont pas disponibles actuellement et pourraient ne pas être livrés dans les délais prévus, voire pas du tout. Il est recommandé aux clients de baser leurs décisions d'achat uniquement sur les fonctionnalités actuellement disponibles.

À propos de Salesforce
Salesforce aide les organisations de toutes tailles à réinventer leur activité à l’ère de l'Intelligence Artificielle. Avec Agentforce, la plateforme de confiance de Salesforce, les entreprises peuvent harmoniser compétences humaines et agents virtuels pour aider les clients à réussir, grâce à l’IA, aux données et aux actions.
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