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Salesforce lance Agentforce for Retail et Retail Cloud pour aider les retailers à créer des agents IA autonomes et unifier les expériences d’achat en magasin et en ligne
- La plateforme de travail numérique Agentforce inclut de nouvelles compétences préconfigurées pour les commerçants visant à faciliter des tâches telles que la gestion des commandes, le shopping guidé, la planification de rendez-vous et la gestion des programmes de fidélité.
- De son côté, Retail Cloud propose une caisse enregistreuse s’appuyant sur le cloud, des outils de relation client (clienteling), la gestion des stocks sans limite (endless aisle), l'exécution omnicanale et bien d'autres solutions pour offrir des expériences d'achat personnalisées que ce soit en magasin ou en ligne.
Paris, le 10 janvier 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, présente aujourd'hui deux innovations alimentées par l'IA pour le secteur du retail : Agentforce for Retail et Retail Cloud avec Modern POS. Ces solutions visent à améliorer la productivité des employés en magasin, des agents de service client et des commerçants en ligne, tout en offrant des expériences d'achat plus personnalisées et engageantes.
Agentforce for Retail propose une bibliothèque de compétences préconfigurées, permettant aux commerçants de créer plus facilement des agents IA capables d'automatiser des tâches chronophages telles que la gestion des commandes ou la prise de rendez-vous, tout en déployant une personnalisation à grande échelle pour leurs clients.
Le nouveau Retail Cloud avec Modern POS de Salesforce est un système fondé sur le cloud qui centralise les données d'achats en ligne et en magasin sur une plateforme unique. Il offre aux équipes en magasin un accès simplifié pour mieux répondre aux besoins des clients grâce à des fonctionnalités telles que le point de vente mobile, le clienteling, la gestion d'inventaire étendue (Endless Aisle), le panier mixte, l'exécution omnicanale, la gestion des stocks et bien plus encore.
Nouveautés pour les retailers :
Agentforce for Retail intègre de nouvelles compétences préconfigurées pour la gestion des commandes, l'accompagnement client personnalisé, la prise de rendez-vous et la création de promotions liées aux programmes fidélité. Agentforce intègre des agents IA autonomes et fiables au sein de chaque équipe, augmentant ainsi la capacité des employés dans des domaines clés comme le marketing, le commerce, du merchandising et les opérations en magasin.
Grâce à ces agents IA capables de gérer des tâches complexes avec précision, efficacité et personnalisation, les commerçants peuvent atteindre des niveaux de productivité inédits. Ces agents numériques à grande échelle permettent de répondre en temps réel aux questions des clients, de modifier des commandes, de traiter des retours, de gérer les stocks, d’organiser des consultations et même de coordonner les expéditions – le tout sans intervention humaine.
Ces nouvelles compétences d’Agentforce sont conçues pour libérer davantage de ressources afin de mieux répondre aux besoins des clients, réduire les coûts et augmenter les taux de conversion des acheteurs. Elles s’ajoutent aux fonctionnalités déjà disponibles pour les gestionnaires de produits, les responsables marketing et les conseillers du service clientèle.
Les nouvelles compétences incluent :
- Compétences en commerce pour la gestion des commandes : Elles permettent aux commerçants d’intégrer la gestion des commandes à Agentforce, offrant aux clients des options de libre-service pour mettre à jour des informations telles que les informations de paiement ou d’expédition, gérer des échanges complexes ou consulter le statut de leurs commandes via leur canal préféré. Ces options réduisent les coûts tout en renforçant la fidélité des clients.
- Compétences en commerce pour le shopping guidé : Elles aident les commerçants à étendre des services de conciergerie personnalisés à grande échelle. Grâce à ces compétences, les clients peuvent utiliser un langage naturel pour obtenir des recommandations de produits fournies par un agent calculé par Agentforce, basé sur des données clients, d'inventaire et opérationnelles. De nouvelles actions permettent aux clients de rechercher des produits, d'ajouter des articles à leur panier et de finaliser leurs achats de manière conversationnelle.
- Compétences en service sur le terrain pour la prise de rendez-vous : Elles assistent les représentants du service à faciliter la prise de rendez-vous pour des livraisons, installations ou consultations. Alimentées par l’IA, elles proposent une planification optimisée avec des mises à jour en temps réel sur les disponibilités.
- Compétences en marketing pour la création de promotions de programmes fidélité : Elles soutiennent les responsables marketing dans la création et la révision des promotions de fidélité à l’aide de prompts conversationnels, fondés sur des données clients, POS et de segmentation. Cela permet de produire des emails et des objets de messages plus personnalisés qui augmentent l'engagement des clients.
Salesforce présente également Retail Cloud avec Modern POS, une solution intuitive et basée sur le cloud, conçue pour aider les détaillants à améliorer l'expérience client. Ce système regroupe les données des achats en ligne et en magasin ainsi que celles des stocks sur une seule plateforme, offrant aux employés un outil unique pour mieux et plus rapidement servir les clients.
Parmi les fonctionnalités proposées :
- Clienteling, gestion des stocks, Endless Aisle et IA intégrée alimentée par des données d’achat et d’inventaire en temps réel : Les collaborateurs peuvent créer et modifier des profils d'acheteurs capturant l’historique des achats, les préférences et le statut de fidélité. Ils peuvent également visualiser et mettre à jour les stocks à travers les entrepôts, les canaux de commerce et la chaîne d'approvisionnement. De plus, ils peuvent agir sur des analyses basées sur des données omnicanales relatives aux clients, aux commandes, aux stocks et aux performances des ventes, tout en activant l’IA pour l’assistance vocale, l’analyse des fraudes liées aux retours et les recommandations de produits personnalisées.
- Le panier mixte et exécution omnicanale offrent aux acheteurs plus d'options de livraison et d'échanges tout en réduisant les coûts de la chaîne d'approvisionnement : Une architecture de panier omnicanal permet à chaque article du panier de disposer de sa propre méthode de traitement, offrant ainsi un "panier mixte" avec les préférences de traitement pour les acheteurs, telles que l'achat en ligne avec retrait en magasin, l'achat en ligne avec retour en magasin, ou les échanges omnicanaux.
- La conception mobile-first et mode hors ligne sécurisé libèrent les associés de l'obligation de passer à la caisse :
Le logiciel compatible hors ligne permet de traiter des paiements partout où les clients sont prêts à acheter. Les transactions de paiement sont cryptées et stockées, prêtes à être traitées dès que l’employé se reconnecte, ce qui permet de réaliser des ventes même en cas de perte de connexion internet, d'activités à distance, en extérieur, ou lors de périodes de forte affluence. - Les intégrations Salesforce intégrées et le CMS sans code permettent aux commerçants d'être rapidement opérationnels : Les intégrations avec Salesforce Commerce Cloud, Order Management et Service Cloud permettent aux commerçants d'accéder rapidement aux données clients, à la gestion des commandes, à la synchronisation des paniers, à la gestion des informations sur les produits, etc. Le CMS basé sur le cloud utilise des fonctions intuitives de glisser-déposer pour adapter l'interface à la marque unique de chaque magasin.
Retail Cloud et Agentforce augmentent la productivité des équipes de front et de back office : les agents IA sont plus performants lorsqu'ils s'appuient sur des données clients et opérationnelles précises et actualisées. Pour libérer tout leur potentiel, les détaillants ont besoin de solutions capables d'unifier, d'exploiter et d'évoluer avec les données provenant des activités d'achat en ligne et en magasin. Ces solutions permettent de simplifier les opérations et d'améliorer l'efficacité en connectant les différents points de contact clients et les processus internes.
Avec Salesforce Modern POS et Data Cloud, les détaillants peuvent harmoniser les données et les métadonnées provenant des systèmes en magasin, du commerce, du marketing, des services et des programmes de fidélité, offrant ainsi aux employés et aux associés une vue unifiée et quasi en temps réel des activités tout au long du parcours client. Les détaillants peuvent désormais utiliser Agentforce, avec la fonction (RAG) améliorée, pour extraire ces données et agir en conséquence, offrant des réponses précises, des interactions personnalisées et des opportunités de vente croisée à chaque échange avec un client.
Selon une étude Salesforce, 81 % des responsables du secteur du retail affirment que des processus et technologies inefficaces diminuent la productivité des équipes. Rien qu’en magasin, les employés se connectent quotidiennement à plus de 16 applications et systèmes différents chaque jour, ce qui fait que près de 78 % des employés en magasin n'ont pas accès à un profil client unique et exploitable de leurs clients. Cela entraîne une perte de productivité et des expériences d'achat fragmentées.
« L’alliance entre le travail numérique alimenté par l'IA et un POS moderne permet aux commerçants d'atteindre une nouvelle échelle de capacité opérationnelle. Grâce aux nouvelles compétences d'Agentforce pour le secteur du retail et un système POS intuitif fondé sur le cloud, Salesforce aide les commerçants s à proposer des expériences d'achat fluides et unifiées tant en magasin qu'en ligne, stimulant la productivité et favorisant la croissance de l'entreprise à l’échelle globale. » – Florent Chaussade, Vice-Président Retail Consumer Goods chez Salesforce France.
Disponibilité des nouveautés :
- Commerce Skills for Guided Shopping (Recherche de produits, recommandations de produits, ajout au panier, pré-commande et WISMO) seront généralement disponibles en mars 2025.
- Compétences commerciales pour la gestion des commandes seront généralement disponibles en mars 2025.
- Compétences de service extérieur pour la prise de rendez-vous seront généralement disponibles en février 2025.
- Compétences en marketing pour la création de promotions de programmes de fidélité seront généralement disponibles en février 2025.
- Retail Cloud avec Modern POS sera généralement disponible au premier trimestre 2025.
- Raisonnement amélioré et RAG seront généralement disponibles en février 2025.
Pour aller plus loin :
- En savoir plus sur Retail Cloud avec Modern POS
- En savoir plus sur Agentforce 2.0
- Découvrez comment Saks élève l'expérience de shopping de luxe avec des données unifiées et des agents.
Les services ou fonctionnalités non publiés mentionnés ici ne sont pas encore disponibles et peuvent ne pas être livrés dans les délais ou du tout. Les clients doivent prendre leurs décisions d'achat en fonction des fonctionnalités actuellement disponibles.
À propos de Salesforce
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