Au printemps 2019, environ un an avant le début de la pandémie, Stéphane Alisse et son équipe ont déployé leur plateforme CRM sur Salesforce Sales Cloud, ce qui leur a permis d’enregistrer sous forme de profil, les derniers services achetés, les informations commerciales, les actualités, et l'historique d'un client donné. L'équipe a également inclus Pardot, qui permet d'intégrer la création et l’exploitation de leads par webinaire. Résultat : une vue à 360 degrés de chaque client et/ou prospect, que Business France utilise pour mieux comprendre et personnaliser les interactions avec la communauté d’entreprises. Ainsi, lorsque le COVID-19 est apparu, « nous étions prêts à répondre aux besoins de nos clients à grande échelle. Nous aurions évidemment préféré que cette pandémie n’arrive jamais, mais au moins, nous avions un système en place pour rebondir et retourner au travail », se satisfait Stéphane Alisse.

Le gouvernement français a annoncé le lancement de son plan de relance COVID-19, « France Relance » qui comprend une aide financière pour l’exportation de marchandises. Celui-ci a pris la forme d’un programme de bons d’échange : les PME françaises ayant un projet international peuvent demander des bons d'échange pour acheter des services auprès de plusieurs organisations comme Business France. Pour gérer ces demandes, M. Alisse et son équipe se sont tournés vers leur plateforme CRM, en ajoutant Experience Cloud, qui donnent accès aux entrepreneurs à un portail leur permettant de se connecter, de demander un bon d'échange, de suivre le statut de leur demande pendant que celle-ci est étudiée et de récupérer le bon après approbation. « C’est un système plutôt sophistiqué qui a dû être mis en place, et nous n’avons disposé que quelques semaines pour l’installer, résoudre les problèmes techniques, déterminer les règles de flux de travail, etc. », explique Stéphane Alisse. « Il est en ligne depuis maintenant une semaine et nous avons déjà traité près de 200 demandes. »

Salesforce Platform: Des outils de développement d'applications « low-code » qui permettent à Business France de configurer des champs et de personnaliser des flux de travail. Des outils particulièrement critiques dans les scénarios de gestion de crise qui appellent souvent des équipes comme celle de M. Alisse à s’adapter à de nouvelles informations, à soutenir de nouveaux programmes et à être aussi agiles que le marché ;

Salesforce Shield: Un ensemble de fonctionnalités de chiffrement, de suivi des événements et des capacités d'audit de conformité offrant une couche supplémentaire de sécurité pour gérer les dossiers de l'entreprise, les données financières et les informations sensibles ;

Einstein Analytics: Des outils de veille stratégique fournissent à Business France des rapports et des tableaux de bord interactifs. L'équipe les utilise pour mettre en lumière des tendances, identifier les catalyseurs et faire émerger les informations fondées sur des données dont les entreprises ont besoin pour prendre des décisions rapides et inédites. L'équipe a utilisé ces outils de veille stratégique pour créer des tableaux de bord qui affichent en particulier des données sur le niveau d'adoption par les utilisateurs, ce qui permet à Business France d’avoir une bonne visibilité sur le nombre de collaborateurs et ainsi maximiser l’investissement dans le cloud.

CPQ: Plus récemment, Business France a acheté CPQ, donnant à l’agence un ensemble d'outils qui calculent les devis, ajustent les règles de tarification spécifiques (par exemple : remises sur les forfaits, conditions supplémentaires, etc.), remplissent automatiquement les formulaires, et plus encore.

Stéphane Alisse et son équipe ont travaillé avec plusieurs partenaires de l'écosystème cloud pour donner vie à ce projet, notamment des partenaires eSignature pour la gestion de documents, des partenaires AppExchange pour des enquêtes et même des « systèmes tiers intégrés, comme les start-up de la communauté « French Tech ». Nous proposons des services complets et renforçons nos relations avec la communauté des affaires, à un moment où nous avons le plus besoin les uns des autres. » conclut Stéphane Alisse.

À ce jour, la plateforme assiste plus de 12 000 clients, connecte plus de 1 300 collaborateurs en France et dans le monde et leur a permis d'offrir plus de 14 000 opportunités commerciales aux PME françaises. L’équipe suit une demi-douzaine d’indicateurs de performance clés, dont la satisfaction client, la contribution directe de Business France aux recettes d’exportation de ses clients. « Notre score de satisfaction client reste à 9 sur 10, à un moment où les propriétaires d'entreprise sont confrontés à des changements importants et doivent réapprendre beaucoup de choses », précise Stéphane Alisse. « Nous sommes très fiers de notre score. »

Et bien que l'on puisse s’enorgueillir de ce score, le suivi constant reflète bien plus qu’un travail bien réalisé. Cet effort démontre qu'une stratégie axée sur le client nécessite des personnes, des processus et des technologies afin de la rendre aussi efficace que visionnaire. « Lorsque nous avons lancé ce projet, nous souhaitions vraiment changer l'orientation de notre stratégie pour la centrer davantage sur le client. C’est pourquoi nous avons décidé d’adopter une approche fondée sur un CRM », raconte Stéphane Alisse. « Aujourd’hui, nous avons un système en place pour réagir face aux changements et proposer de nouveaux services. S'il n'y a plus de salons professionnels, nous organiserons des salons virtuels. S’il n’y a plus de déplacement, nous connecterons les entreprises numériquement. Nous avons un système en place pour que les entreprises reviennent sur le marché ; un système grâce auquel nous pouvons être utiles. » conclut-il.