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Témoignage client

Rossignol atteint des sommets de personnalisation avec Salesforce

Grâce à une expérience client optimisée, la marque de sports de montagne réalise une croissance de 28 % en un an.

Lecture : 2 min.

Rossignol utilise Salesforce Customer 360 pour présenter le bon produit au bon client, à la bonne saison. Découvrez comment la marque a réalisé une croissance de 28 % en un an, grâce à une personnalisation renforcée de sa relation client.

En combinant les applications de la plateforme Einstein 1 avec la puissance de l’intelligence artificielle, Rossignol personnalise en profondeur l’ensemble de ses interactions clients, encourageant de plus en plus de personnes à vivre les joies des sports de montagne, en toutes saisons.

Les enjeux

De l’amateur à l’athlète olympique, Rossignol est connue pour équiper tout type de pratiquants de sports d’hiver, depuis 1907. En 2000, la marque centenaire a investi le terrain des sports d’été, avec des gammes de VTT ou de randonnée. Autant de nouveaux marchés avec lesquels communiquer avec pertinence et efficacité.

Qu’il s’agisse de gants de ski pour débutant ou d’une paire de baskets de trail, Rossignol est capable de présenter le produit idoine grâce à la plateforme Customer 360 de Salesforce. Par exemple, dès que les premières neiges apparaissent dans un massif, la marque envoie des recommandations personnalisées aux amateurs de sports d’hiver vivant dans la région. Grâce à une relation client approfondie et des contenus ciblés, le Groupe a réalisé une croissance de 28 % entre 2022 et 2023.

Pourquoi c’est important

Pourtant riche d’une base de millions de clients fidèles, Rossignol sentait que ses outils de relation client n’était pas suffisamment avancés pour apporter une expérience à la hauteur des attentes de ses clients. Dans le cadre de sa stratégie d’extension de gamme, Rossignol voulait comprendre en profondeur les activités pratiquées par ses clients à différentes périodes de l’année. Elle s’est outillée de Customer 360 pour collecter et analyser ses données issues de chaque point de contact (e-commerce, boutiques, réseaux sociaux, distributeurs, SAV). Grâce aux capacités de l’IA, de ces données riches et des applications CRM, Rossignol est désormais capable de personnaliser ses campagnes marketing, ses landing pages et ses recommandations de produits en e-commerce, en fonction des activités pratiquées par ses clients, de la région ou même de la météo dans les jours à venir.

« La personnalisation atteint de nouveaux sommets, nous créons des liens plus forts et des expériences plus riches. »

Vincent Wauters

Président — Groupe Rossignol

Les bénéfices

En s’appuyant sur l’IA, ses données et ses applications CRM, Rossignol crée une expérience client remarquable et convainc de plus en plus de personnes de profiter des loisirs de la montagne. Voici les piliers de sa réussite :

L’équipe marketing utilise les données collectées par Customer 360 (historique de navigation, produits achetés) afin de personnaliser les e-mails et SMS créés et envoyés depuis Marketing Cloud. Rossignol étend ses ventes croisées et incitatives. Par exemple, si un snowboarder abandonne l’achat d’un casque, le site lui recommande des lunettes de ski assorties lors du rappel de panier.
Les campagnes marketing hebdomadaires sont triplées grâce à l’automatisation et l’IA. Les contenus sont traduits en différentes langues et envoyés au moment opportun, lorsqu’ils sont le plus susceptibles d’être lus, grâce à l’optimisation de l’heure d’envoi. Ces nouvelles fonctionnalités de CRM ont doublé leur impact sur le chiffre d’affaires e-commerce depuis trois ans.
Les opérations d’e-commerce sont fluidifiées. La plateforme e-commerce B2C Commerce Cloud est intégrée à des systèmes tiers (ERP, PRM) pour développer les capacités omnicanales de Rossignol et réduire les délais de mise sur le marché. La marque envisage également d’adopter Commerce AI pour actualiser de façon dynamique ses fiches produits sur son site et les stocks.
Les relations avec ses partenaires distributeurs sont enrichies grâce à Sales Cloud, qui apporte une vision à 360° de l’historique d’achat.
Le service client devient plus efficace grâce à la centralisation de l’information client. Les requêtes sont attribuées automatiquement. Rossignol souhaite fournir prochainement à ses agents des outils d’IA générative pour ses réponses et ses recommandations automatisées. Par exemple, si un randonneur pose une question au sujet d’une paire de bottines pour une randonnée le week-end prochain, l’agent pourra l’avertir de la mauvaise météo et lui proposer une veste imperméable.
Enfin, Rossignol quantifie ses émissions de gaz à effet de serre avec Net Zero Cloud et MuleSoft, sur toute sa chaîne de valeur. La marque s’est en effet engagée à atteindre zéro émission nette de carbone en 2050 et à préserver des montagnes. Rossignol a également rejoint l’initiative 1t.org : un arbre est planté pour chaque paire de skis vendue sur rossignol.com.