En 2014, la gestion des affaires et le suivi client ont démarré sur des tableurs en ligne. Les dossiers étaient traités depuis les boîtes mail individuelles des collaborateurs : « Le suivi et l’historique des dossiers n’étaient pas visibles de toute l’équipe, cela générait de la perte de temps et un manque de visibilité globale sur les actions en cours et leur priorité », se souvient Gilles Gomis, cofondateur de Zeplug.

En 2017, Zeplug se dote de Sales Cloud : « C’était pour nous la seule plateforme assez flexible et facilement paramétrable pour refléter l’ensemble de nos processus, comme le suivi de l’avancement de nos dossiers avec les copropriétés — avec relances automatiques — le pilotage des interventions de nos techniciens pour l’installation des bornes des clients, etc. » Cette première étape a permis de consolider les processus, de centraliser toute l’information et de la rendre accessible à tous. Émilie Méranger-Gay, directrice marketing & B2B, se souvient : « On a immédiatement gagné en productivité, en visibilité et en fluidité dans la communication interne. Aujourd’hui, toutes les équipes connaissent l’état d’avancement de chaque projet en temps réel. Et la vision globale des affaires permet de savoir parfaitement ce qui génère du lead ou pas. Salesforce assure un vrai pilotage de l’activité. »

Après Sales Cloud, le système de gestion des contenus Experience Cloud avait été identifié comme le meilleur outil pour créer une interface client et améliorer davantage le service : « Les données de chaque borne de rechargement remontent dans Salesforce et permettent un suivi très fin de la consommation. Des alertes permettent notamment aux commerciaux de prendre contact avec un client pour lui proposer un aménagement de son abonnement afin de mieux répondre à sa consommation. » Et Zeplug voit encore plus loin dans l’accompagnement de proximité, en s’alliant avec les constructeurs de véhicules et concessionnaires : « Lorsqu’un particulier achète un véhicule, l’objectif serait de récupérer automatiquement via Salesforce les informations de livraison. Cela permettra d’assurer au client que sa borne sera disponible le jour J et installée sur sa place de parking. »

Du premier contact au suivi de la relation client en passant par le commerce, toute action est répertoriée et centralisée dans Salesforce. Chaque collaborateur a ainsi accès à toute l’information dont il a besoin, depuis son interface Salesforce, pour répondre à une demande client, quelle que soit la nature de cette demande ou l’étape de la relation.

Le bénéfice de Salesforce sur les opérations ne fait aucun doute pour Gilles Gomis. « Autrefois, nous n’avions aucune mesure de nos performances. Les anomalies n’étaient pas détectées, la pertinence de nos processus et de nos actions n’était pas analysée en vue d’amélioration. À présent, nous avons une vision claire et donc des leviers d’action sur notre métier et nos processus. »

Du côté de la direction commerciale, cela se concrétise par un suivi général de l’activité, avec la capacité de vérifier que chaque opportunité commerciale entre bien dans le processus et suit la planification des différentes étapes. Cette vision on-time met en lumière les éléments manquants à certains processus et les comble. « Grâce à la qualité du reporting, on répartit équitablement la charge de travail des commerciaux. En nous appuyant sur des données factuelles et réelles du pipe commercial, nous définissons les actions prioritaires pour les semaines ou mois à venir » complète Mélody Roy, directrice commerciale régionale d’Île-de-France. En somme, grâce au reporting Salesforce, Zeplug peut concentrer les moyens qu’il faut, là où il le faut. Tous ces reportings tactiques sont augmentés par Slack, qui facilite les échanges quotidiens et accélère la prise de décisions entre collaborateurs.