Une étude réalisée par le cabinet Markess by Exægis pour Salesforce en 2023 le souligne : ces dernières années, l’amélioration de la relation usager s’est traduite principalement par la numérisation des processus, notamment pour les demandes entrantes.
La digitalisation ouvre pourtant des perspectives plus vastes. En valorisant la quantité croissante de données à leur disposition, les organismes publics pourraient à la fois devenir force de proposition auprès des citoyens et faciliter le travail de leurs agents. Les initiatives déjà engagées par quelques précurseurs laissent présager d’une tendance qui devrait se renforcer dans les prochaines années.
