Sixième édition du rapport « Focus sur le service client »

Le parcours client occupe une place centrale.

Les professionnels du domaine ont fort à faire. Faire passer les services client de centre de coûts à sources de revenus n'est pas une tâche facile, surtout lorsqu'il faut en plus gérer des dossiers de plus en plus nombreux et complexes. Répondre à toutes les demandes en même temps tout en privilégiant l'expérience client est un vrai défi. C'est là qu'entre en scène l'IA.

L'expérience client est la priorité absolue... et le plus grand défi.

Les décideurs considèrent l'expérience client comme leur priorité et leur défi numéro un.

L'IA révolutionne le marché et produit des résultats.

Les avantages de l'IA sont évidents. Plus de 90 % des entreprises qui l'utilisent réduisent leurs coûts, augmentent leur productivité et améliorent l'expérience client. Par ailleurs, la grande majorité des professionnels du service client affirment que la technologie les aidera à mieux répondre aux besoins des clients.

L'IA + les données alimentent des expériences client de haut niveau.

L'IA démontre sa valeur dans de nombreux cas d'utilisation en matière de service client, allant des assistants intelligents en contact direct avec les clients aux résumés et rapports automatisés, en passant par les articles de la base de connaissances.

L'IA élargit le champ d'action à un moment critique.

Les budgets et les effectifs sont en hausse, mais le nombre de dossiers l'est tout autant. De nombreux responsables du service client se tournent vers l'IA pour trouver un équilibre entre leur besoin d'efficacité et le défi de répondre aux attentes croissantes des clients.

Les services client s'appuient sur l'IA pour répondre à l'augmentation du nombre de dossiers et des attentes.

L'IA comble le fossé entre la situation actuelle du secteur et ses objectifs. Les investissements dans l'IA se révèlent d'ores et déjà essentiels pour permettre aux services client de satisfaire aux exigences croissantes des clients.