Sixième édition du rapport « Focus sur le service client »

L'automatisation et l'IA rendent les agents plus autonomes... et efficaces !

En matière de qualité de service, les clients ont des attentes toujours plus élevées envers les marques. Ces dernières se tournent vers l'IA et l'automatisation pour accélérer les processus de résolution et devenir plus efficaces. Les agents gagnent aussi en pertinence et ont des interactions plus personnalisées.

Les équipes de service client se tournent vers l'automatisation et l'intelligence artificielle pour gagner en efficacité.

Les organisations de service client détaillent leur utilisation de l'intelligence artificielle et de l'automatisation. Les données peuvent être filtrées par secteur et par pays.

Les canaux digitaux se développent pour répondre aux attentes des clients.

Les clients utilisent en moyenne neuf points de contact pour interagir avec les entreprises et 60 % de ces interactions s'effectuent en ligne. Les organismes de service client donnent la priorité au digital en adoptant un nombre croissant de canaux digitaux.

Le service client passe de plus en plus par des canaux digitaux.

L'IA démontre sa valeur dans de nombreux cas d'utilisation en matière de service client, allant des assistants intelligents en contact direct avec les clients aux résumés et rapports automatisés, en passant par les articles de la base de connaissances.

Un service client digne de ce nom doit avoir une vue unifiée du client.

Le service client est la clé de voûte de la satisfaction client. Il doit disposer d'une vision unifiée du parcours du client, entre tous les points de contact, afin de personnaliser ses interactions et d'agir avec empathie.

Une majorité d'entreprises disposent désormais d'un profil unifié de leurs clients.

Les organisations de service client indiquent partager des systèmes CRM avec d'autres services. Les données peuvent être filtrées par secteur et par pays.