Le petit guide du CRM : tout comprendre au logiciel de gestion de la relation client

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CRM veut dire Customer Relationship Management. C'est un logiciel conçu pour les entreprises. Il regroupe toutes les informations qu'une entreprise possède à propos de chacun de ses clients. Il aide à la gestion des ventes, fournit des informations utiles et facilite la collaboration entre différentes équipes.
Les CRM les plus récents sont hébergés dans le cloud. Ils sont accessibles depuis partout, à l'aide d'une connexion internet, ce qui est utile pour le télétravail et les équipes mobiles.

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Pourquoi utiliser un CRM ?

Une entreprise utilise un CRM pour tenir à jour ses données clients, enregistrer tous les échanges qu'elle tient avec chacun d'eux, et suivre l'évolution de leurs commandes. Un CRM aide les entreprises à nouer des liens plus étroits avec les clients, et améliore la durée de vie du client auprès de l'entreprise (Customer Lifetime Value). Un CRM est indispensable au bon fonctionnement de l'entreprise, au vu du nombre colossal de données et d'interactions qu'elle génère quotidiennement.

Sans CRM, il serait impossible de consigner efficacement toutes les données partagées par un client. À chaque fois qu'un client appelle, qu'un commercial va en rendez-vous, qu'un client demande de l'aide au service client, qu'il consulte votre site web et demande de la documentation, des données précieuses sont générées. Exit les post-it ou les notes sur un calepin, les données clients sont désormais partagées dans le CRM !

Pas de CRM, pas de collaboration.

En l'absence de CRM, bien des informations peuvent être oubliées : certains comptes-rendus de rendez-vous client ne sont pas partagés, ou certaines relances clients sont oubliées. Sans CRM, choisir les leads les plus prometteurs tient davantage du tir à l'aveugle, alors qu'un CRM peut apporter des scores de maturité des prospects et faciliter les décisions. Pire encore, sans CRM, un collaborateur qui quitte l'entreprise emporte avec lui toute sa connaissance du client. Un CRM permet de la consigner et la partager.

Des données exactes et un travail collaboratif efficace.

Un CRM résoud l'ensemble des problèmes évoqués ci-dessus. Il rassemble toutes les données clients, les analyse à l'aide de l'intelligence artificielle pour vous apporter des connaissances et des statistiques utiles, à appliquer directement dans votre travail. Il aide tous les collaborateurs à partager leurs connaissances de chaque client et à obtenir les toutes dernières informations. Si à l'instar de Sales Cloud, le CRM est hébergé dans le cloud, n'importe quel collaborateur peut accéder au CRM à distance, via une simple connexion internet, depuis un ordinateur ou un smartphone.

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Que fait un CRM ?

Un CRM est un logiciel où sont réunies toutes les données d'une entreprise à propos de ses clients et ses prospects. Il consigne les interactions entre les clients et l'entreprise et partage ces données dans tous les départements de l'entreprise. Un CRM aide les entreprises à « gérer leur relation client » et assure donc leur croissance.

Avec un CRM en place, toutes les demandes, requêtes clients, préférences et échanges passés sont accessibles instantanément. Ceci aide les équipes à tenir un discours personnalisé, pertinent et actualisé avec les clients.

En plus de consigner tous les appels, e-mails, réunions et présentations clients, les systèmes CRM permettent d'ajouter des notes des synthèses et de planifier des relances clients. Il suggère aussi les prochaines actions à accomplir pour faire avancer la prospection : appeler tel décideur, envoyer tel devis... Aucune action ou opportunité ne peut être manquée.

Cette meilleure compréhension des besoins des clients existants facilite les opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.

Les fonctionnalités principales d'un CRM

Parmi les principales fonctionnalités d'un système de CRM, on compte généralement :

Gestion des contacts

Les tout derniers renseignements relatifs aux clients (coordonnées, activité en ligne, requête au service client, etc.) sont facilement accessibles et modifiables.

Gestion des leads

Le CRM permet de suivre l'activité commerciale de l'entreprise tout au long de l'entonnoir de conversion.

Prévisions des ventes

Les prévisions commerciales donnent aux commerciaux une meilleure visibilité sur leurs pipelines. Ilse qualifient les leads avec une plus grande précision et visualisent leurs objectifs. Les directeurs peuvent utiliser des rapports d'activités pour encourager et manager leurs collaborateurs.

Messagerie instantanée entre collaborateurs

La messagerie instantanée facilite les échanges entre collègues. Les directeurs peuvent contacter le personnel sur le terrain et les employés peuvent demander sur le vif, un avis ou une assistance.

Suivi et intégration de messagerie électronique (Outlook et Gmail)

Les messageries sont intégrées dans le CRM. Les commerciaux obtiennent une vue d'ensemble de leurs clients et leads sans devoir jongler entre deux applications. Les calendriers et les contacts sont disponibles sur n'importe quel appareil et les e-mails peuvent être rédigés à partir du CRM.

Partage de fichiers et de contenu

Les collaborateurs peuvent télécharger des informations sur un emplacement centralisé et les partager facilement et instantanément avec leurs collègues.

Analyses et tableaux de bord

Les informations sont regroupées et présentées dans un tableau de bord intuitif, clair et personnalisable selon les priorités de chacun.

Les plateformes CRM avancées, comme Salesforce, proposent des fonctionnalités encore plus riches, tel que le marketing automation, la gestion du service client pour offrir un écosystème d'applications de la relation client.

Comment maximiser la productivité de votre CRM, le guide à l'usage des PME et Start-up

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Quel type de CRM faut-il choisir ?

On peut distinguer les logiciels CRM par l'emplacement où ils sont installés : sur un ordinateur unique, sur un serveur ou dans le cloud :

La version « ordinateur unique » n'est pas relié à Internet, ne partage pas les données et n'est accessible que par un seul utilisateur. Elle est à proscrire pour les entreprises.
Le CRM sur serveur est en fait une base de données centrales stockée sur un serveur géré par l'entreprise. Les utilisateurs peuvent y accéder via Internet. Le coût de gestion des serveurs représente une dépense importante pour l'entreprise.
Le CRM basé dans le cloud, est installé sur des serveurs distants, gérés par un fournisseur. Ils sont bien plus puissants et sécurisés, car le fournisseur dispose de moyens importants pour en assurer le fonctionnement.

CRM dans le cloud ou sur serveur : quel est le plus avantageux ?

Serveur

Cloud

Coût

Nécessite de lourds investissements initiaux : achat du serveur et temps d'installation.

Investissement minimal, déploiement immédiat et paiement mensuel facile à prévoir.

Sécurité et maintenance

Les entreprises sont responsables de leur sécurité informatique (ou de trouver un fournisseur de données qui l'assure pour elles).

Le fournisseur de CRM assure la maintenance des serveurs et s'occupe de la sécurité (inclus dans un abonnement mensuel).

Mises à jour

L'ajout de nouvelles fonctionnalités peut être coûteux et complexe. Cela nécessite également une expertise interne considérable.

Les nouvelles fonctionnalités et fonctions peuvent être activées ou désactivées à distance et sont immédiatement disponibles pour tous les utilisateurs.

Mobilité

Nécessite des ordinateurs précis, dotés d'un niveau de sécurité suffisant et dépend de la disponibilité d'un VPN sécurisé.

Accès sécurisé depuis tout appareil connecté à Internet : à la maison, au bureau ou en déplacement. En savoir plus sur le CRM mobile.

Récupération des données

Les données client doivent être régulièrement incluses dans des sauvegardes. Certaines données peuvent être perdues.

La récupération des données est gérée par votre fournisseur (inclus dans votre abonnement mensuel).

Un CRM pour embrasser les dernières innovations

À mesure que les technologies évoluent, la façon dont nous travaillons et prenons contact avec les clients évolue également. Les systèmes CRM les plus avancés épousent les dernières avancées culturelles et technologiques, que le télétravail ou l'intelligence artificielle. A cet égard, les CRM cloud sont particulièrement intéressants, puisqu'ils peuvent être mis à jour facilement.

Un CRM accessible en télétravail

Parce qu'il est basé dans le cloud, le CRM Salesforce est accessible depuis n'importe quel ordinateur ou smartphone grâce à un Internet. Ainsi, les commerciaux accèdent aux informations clés où qu'ils soient et actualisent les données dès la sortie d'une réunion ou même en déplacement. Leurs collègues peuvent devancer des concurrents grâce aux informations récentes.

En savoir plus sur le CRM mobile

Intégration sur les réseaux sociaux

Les plateformes CRM permettent aux entreprises de collecter les données issues des réseaux sociaux pour générer de nouveaux leads, obtenir des informations sur les prospects et des données pour les agents du service client. L'ensemble de ces nouveaux flux de données est intégré au reste des données disponibles sur les clients afin de disposer de profils les plus complets possibles et de nouveaux éclairages utiles.

En savoir plus sur le CRM à l'ère des réseaux sociaux

Exploiter l'intelligence artificielle

Certains CRM utilisent l'intelligence artificielle pour analyser les données clients. L'IA génère ainsi des recommandations d'actions. Le système s'améliore de façon constante et automatique : il devient de plus en plus intelligent et cible de mieux en mieux les besoins de clients.

En savoir plus sur l'IA pour les entreprises

Qu'est-ce que Salesforce ?

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Pourquoi choisir Salesforce ?

Salesforce est le leader mondial du CRM dans le Cloud. Notre plateforme Customer 360 propose des applications innovantes pour tous les départements de l'entreprise : vente, e-commerce, marketing, service client, DSI... Les solutions répondent aux besoins d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité.

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Tout sur le Cloud

Comme Salesforce s'exécute entièrement dans le Cloud sur sa propre infrastructure sophistiquée et sécurisée, plus besoin de perdre un temps précieux avec des maintenances matérielles et logicielles. De plus, la configuration est rapide et économique.

Scalabilité

Avec Salesforce, la facturation se base sur le nombre d'utilisateurs : chaque entreprise paie pour ce dont elle a réellement besoin. Des utilisateurs et des applications supplémentaires peuvent être ajoutés lorsque l'entreprise s'agrandit. Ainsi, le système de CRM croît avec l'entreprise.

Facile d'utilisation

Salesforce est aussi simple d'utilisation que les sites web auxquels nous accédons au quotidien. À tout moment et partout, il est facile de se connecter, de consulter et de mettre à jour des données client, ainsi que de travailler avec ses collègues.

Personnalisable

Il suffit d'un clic pour qu'un utilisateur ajoute des modules ou des champs, crée des processus de vente ou modifie des workflows.

Plate-forme dédiée à la croissance

Les entreprises utilisent Salesforce pour réunir sur une plateforme uniques les fonctions clés de leurs opérations, comme les ventes, le marketing, le service client, le e-commerce et bien plus encore.

Mises à jour automatiques

Les utilisateurs bénéficient de mises à jour logicielles automatiques et simultanées des meilleures fonctionnalités de la plate-forme tout en protégeant leurs données.

Télétravail

Salesforce est accessible depuis n'importe quel ordinateur ou smartphone via Internet. Cela facilite la continuité de l'activité, même lorsque les collaborateurs sont en télétravail.

Options d'intégration

L'API de Salesforce permet d'intégrer la plateforme avec presque n'importe quel autre logiciel.

Innovation

Salesforce déploie régulièrement les dernières technologies disponibles. Les entreprises disposent de solutions de pointe, sans avoir à développer soi-même ces fonctionnalités.

Ça fait beaucoup d'infos, vous pouvez me les résumer ?

Voici ce qu'il faut retenir de cet article :

Pourquoi utiliser un système CRM ? L'utilisation d'un système CRM permet aux entreprises de devenir plus efficaces, d'améliorer les relations avec leurs clients et d'augmenter la customer lifetime value (CLV).
Que fait un système CRM ? Un système CRM stocke des données importantes sur les clients et les prospects ce qui permet aux entreprises de mieux gérer leurs relations clés.
Quelles sont les principales caractéristiques d'un système CRM ? Les principales caractéristiques d'un système CRM incluent la gestion des contacts et des leads, les prévisions de ventes et les analyses basées sur des tableaux de bord.
Quel est le meilleur point de départ pour évaluer les systèmes CRM ? Lors de l'évaluation et de la comparaison des systèmes CRM, il est important pour une entreprise de décider d'abord ce qui correspond le mieux à ses besoins : un CRM basé dans le cloud ou un CRM client/serveur.
Comment les systèmes CRM peuvent-ils contribuer à suivre le rythme d'évolution du monde actuel ? Les systèmes CRM sont flexibles et évolutifs. Les entreprises peuvent tirer parti de l'IA, intégrer les réseaux sociaux et adopter la technologie mobile, partout et à tout moment.
Pourquoi choisir Salesforce ? Salesforce propose une solution CRM basée dans le cloud, innovante, évolutive et personnalisable, afin que chaque entreprise puisse créer sa solution idéale.

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