NPS (Net Promoter Score) : le guide complet

Le NPS est un outil d'évaluation de la satisfaction client. La méthode NPS livre, au terme d'une enquête de deux minutes, des informations sur la fidélité des clients, en mesurant leur disposition à recommander une entreprise à un ami ou à une connaissance.

Le NPS diffère des autres indicateurs, tels que le taux de satisfaction client, car il indique le sentiment général d'un client à l'égard d'une marque plutôt que son opinion sur des interactions ou des achats spécifiques. Le NPS est d'ailleurs fréquemment évoqué dans les discussions sur l'expérience client pour cette raison.

De plus, le Net Promoter Score est un indicateur de référence utilisé par les entreprises du monde entier. Il s'agit donc d'un bon moyen pour les entreprises d'évaluer leurs performances par rapport à leurs concurrents.

Nous l'avons mentionné précédemment, la méthodologie NPS est principalement destinée à mesurer la fidélité des clients à une marque ou une entreprise, soit la probabilité qu'ils rachètent, agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque et résistent à la tentation de se tourner vers un concurrent. Ce dernier point s'exprime également par le « taux d'attrition », c'est-à-dire la probabilité d'annulation ou de non-renouvellement d'un abonnement. Il s'agit d'un indicateur important, car il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau.

La mesure du NPS présente un certain nombre d'avantages pour votre entreprise.

1. Fermer la boucle de commentaires : le système NPS donne aux entreprises la possibilité de « fermer la boucle », autrement dit d'adopter une approche verticale et de recueillir plus d'informations auprès des répondants. Elles peuvent également s'en servir pour changer une impression négative. Dans la mesure où une enquête NPS ne prend que quelques minutes, il est relativement facile d'amener le client à répondre.


2. Facile à utiliser : vous n'avez pas besoin d'être un statisticien qualifié pour réaliser un sondage NPS en ligne. Et du côté des clients, l'enquête est intuitive et simple à remplir. Vous pouvez la leur envoyer par e-mail ou l'intégrer à votre site Web au moyen d'une fenêtre contextuelle s'affichant après une transaction. La formule peut être calculée à l'aide d'une simple feuille de calcul.


3. Un langage commun pour les conversations sur le client : en classant les clients en trois catégories (promoteurs, passifs et détracteurs), le système NPS permet de facilement les distinguer. Tout collaborateur d'une entreprise dispose alors d'un ensemble commun de définitions.


4. Simplifier le benchmarking : le NPS est une métrique standard utilisée par les entreprises du monde entier. Il vous permet de comparer votre score à celui d'autres entreprises de votre secteur d'activité et de voir comment vous vous situez par rapport à ces dernières. Le NPS est également un indicateur idéal pour présenter à sa direction un aperçu global de la fidélité des clients à un moment donné.


5. Stimuler la croissance : lorsque les entreprises abordent la question du NPS et commencent à l'étudier en tant que métrique-clé, cela les aide à canaliser leurs efforts en matière de service client et à augmenter leur chiffre d'affaires grâce aux recommandations et aux ventes incitatives. Ce point est d'ailleurs détaillé plus loin.

Qu'est-ce qu'un « bon » Net Promoter Score ? Pour répondre à cette question, il est important de comprendre qu'il n'existe pas de score parfait. Les résultats varient fortement d'un secteur d'activité à l'autre.

Techniquement, tout score supérieur à 0 peut être considéré comme un « bon » score. Cela signifie en effet que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Selon les normes NPS internationales, un score supérieur à 50 est bon, et un score supérieur à 70 est exceptionnel. Cependant, ces deux scores sont rares.

Une bonne façon d'utiliser le NPS est de comparer votre score avec celui d'un proche concurrent.

Toutefois, il est tout aussi important d'observer les scores de votre secteur d'activité dans son ensemble. Dans de nombreux secteurs, viser un score compris autour de 30 ou 40 est un objectif tout à fait satisfaisant. Le score moyen des boutiques spécialisées et des grands magasins (58) est plus élevé que celui des compagnies aériennes (35), qui est lui-même plus élevé que celui des fournisseurs d'accès à Internet (2).

Si votre score indique que vos relations clients sont plus satisfaisantes que celles des concurrents de votre secteur d'activité, vous pouvez raisonnablement supposer que vos clients resteront fidèles.