Outil de ticketing : en quoi ça consiste
pour le service client ?

Cette option en libre-service se présente généralement sous la forme d'une base de connaissances contenant des articles qui répondent aux questions les plus fréquemment posées ou fournissent des conseils de dépannage.

Elle peut aussi prendre la forme d'un chat en direct, où les clients communiquent avec un système d'intelligence artificielle appelé « agent conversationnel ». Le logiciel peut répondre à un grand nombre de questions courantes par le biais de l'agent conversationnel avant de solliciter l'intervention d'un agent du service client.

Si un problème ne peut être résolu grâce à l'auto-assistance et que le client contacte directement l'entreprise, l’outil de ticketing crée un « ticket » ou ouvre un dossier sur le client.

Les employés du service client utilisent le logiciel pour traiter et résoudre méthodiquement les tickets des clients internes et externes. Ces tickets sont ensuite redirigés et escaladés, selon les besoins, afin d'aider les agents à répondre aux préoccupations des clients.

Réseau à la CTI (Computer-Telephony Integration, ou intégration téléphonique informatique), vos agents de centre d'appel voent instantanément apparaitre sur l'historique de contact du client dès qu'ils se désorientent. Ils peuvent consulter l'historique du problème, vérifier le commentaire des demandes similaires ont été résolvés par le passé et accéder directement aux articles pertinents de la base de données et à des FAQ. Grâce à l'automatisation, l'erreur humaine est réduite, de sortie que les autres mots passent dans les mailles du filet. Tout cela se produit par une solution plus rapide des appels.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la CTI, consultez la section « les fonctions sont incluses dans un logiciel de service client ? ».

Comme le logiciel permet de résoudre un plus grand nombre d'appels avec l'aide du service client de première ligne, le personnel de service client expert peut se concentrer sur les problèmes nouveaux ou complexes.

Les tickets peuvent être marqués à l'attention des employés spécialistes d'un problème particulier, et les tâches peuvent être hiérarchisées en fonction de la gravité du problème, de la valeur du client ou d'un retard dans la résolution.

Les agents disposent d'une vue complète de l'historique des interactions des clients avec le service client et le support technique sur tous les canaux (téléphone, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux). Si l’outil de ticketing est connecté à un système de CRM, la vue unique à 360 degrés offerte par ce dernier permet de proposer un service client vraiment personnalisé.

Offrir un service client au bon moment et sur le bon canal augmente les chances d'inciter les clients à revenir pour acheter d'autres produits ou services.

L’outil de ticketing enregistre le parcours de chaque ticket de service client dans votre système et le met à disposition pour analyse. Vous disposez ainsi de nombreuses informations clés pour améliorer votre service client.

Par exemple, une entreprise peut facilement accéder à des informations de gestion essentielles : quels agents traitent le plus d'appels en une heure, quels produits génèrent le plus de demandes de service client, etc.

Les données recueillies par le logiciel de service client peuvent être réinjectées dans l'entreprise, ce qui permet aux équipes des services produits, marketing et ventes d'obtenir des informations précieuses et d'améliorer l'expérience client dans sa globalité.

Presque tous les services et logiciels de service client utilisent un système de tickets : chaque demande d'un client génère sa propre requête (ticket), qui est ensuite mise à jour au fur et à mesure de l'avancement de la demande. Un ticket peut être « ouvert » ou « fermé » (résolu), mais en général il passe également par d'autres statuts intermédiaires au cours du processus de résolution.

Cela permet d'assurer que les demandes sont bien suivies et ne sont pas abandonnées en cours de route, par exemple lors de leur transfert d'une personne à une autre. Il existe des règles strictes concernant la fermeture d'un ticket et les utilisateurs autorisés à le faire.

Presque tous les services et logiciels de service client utilisent un système de tickets : chaque demande d'un client génère sa propre requête (ticket), qui est ensuite mise à jour au fur et à mesure de l'avancement de la demande. Un ticket peut être « ouvert » ou « fermé » (résolu), mais en général il passe également par d'autres statuts intermédiaires au cours du processus de résolution.

Cela permet d'assurer que les demandes sont bien suivies et ne sont pas abandonnées en cours de route, par exemple lors de leur transfert d'une personne à une autre. Il existe des règles strictes concernant la fermeture d'un ticket et les utilisateurs autorisés à le faire.

Afin d'offrir aux agents du service client de bonnes conditions de travail, la console doit mettre à leur disposition toutes les informations nécessaires, ainsi qu'un accès à des bases de connaissances, des experts selon les thèmes et toute autre ressource pouvant les aider à résoudre un problème.

Elle doit être simple à utiliser et présenter les informations pertinentes de manière intuitive.

La console doit également être personnalisable en fonction des exigences de l'entreprise et des utilisateurs spécifiques. Chaque agent doit ainsi pouvoir accéder aux informations importantes dès qu'il en a besoin.

Les requêtes ne peuvent pas toutes être résolues par le premier agent qui les prend en charge. Il est parfois nécessaire de faire appel à des agents plus expérimentés ou à des experts sur le sujet en interne. Un outil de ticketing efficace doit être en mesure de gérer le processus d'escalade et de gestion des requêtes, en suivant l'avancement d'une requête dans les différentes étapes de la résolution.

La gestion des requêtes inclut la collecte automatique des requêtes issues de plusieurs canaux, le filtrage et l'affectation automatique des requêtes à des agents spécifiques, ainsi que l'étiquetage et la catégorisation des requêtes pour analyse ultérieure.

L'utilisation d'un logiciel dédié pour suivre les opérations du service client fournit des données précises et complètes qui peuvent répondre à des questions clés : temps de résolution d'un ticket moyen, fréquence des tickets escaladés et problèmes difficiles à résoudre.

Ces données sont indispensables pour définir des objectifs, identifier des problèmes récurrents et gérer la performance individuelle des agents.

Une base de connaissances en ligne est un atout extrêmement utile pour les agents du service client, car elle fournit une base de données de questions et de réponses régulièrement mise à jour, accessible partout et à tout moment.

Lorsqu'une réponse à un nouveau problème est trouvée, elle est ainsi immédiatement mise à disposition de tous les agents et donc de tous les clients. En rendant votre base de connaissances accessible à tous les agents depuis leur console, vous mettez à leur disposition des réponses issues d'un maximum de sources lors du premier appel d'un client.

En partageant votre base de connaissances avec vos clients sur votre site Internet, vous augmentez le taux de résolution en libre-service et le taux de redirection des appels. De cette manière, vous réduisez les ressources nécessaires pour le service client.

Certains logiciels de service client proposent un environnement de communauté en ligne complet et personnalisable. L’outil de ticketing est bien adapté à ce rôle, car il peut facilement intégrer les publications et les réponses de la communauté dans un système de tickets centralisé.

Vous avez ainsi la certitude qu'aucun problème ne passe à travers les mailles, quel que soit le canal sur lequel il a été soulevé.

Les clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises sur le canal de leur choix : en appelant un centre d'appels, par e-mail ou sur le fil Twitter du service marketing.

Un outil de ticketing peut assurer un service client sur les réseaux sociaux grâce à l'intégration d'outils CRM et d'outils d'écoute sur les réseaux sociaux permettant de traiter ces requêtes sous forme de tickets et de les diriger vers le flux de travail habituel de réponse et de résolution des problèmes.
Les clients s'attendent à un niveau de service client identique de la part des entreprises, quel que soit le canal ou l'appareil qu'ils utilisent.

Un système de service client vraiment efficace peut fonctionner sur l'ensemble des plates-formes disponibles, y compris mobiles, ainsi que suivre les tickets de service client d'une plate-forme à une autre, à mesure que le problème progresse, est escaladé ou est résolu.

Les logiciels de service client sont désormais capables de proposer une assistance instantanée et intégrée sur téléphone mobile. Les agents peuvent montrer des vidéos et des notes en direct, ou discuter avec le client tout en partageant l'écran de l'application. Cela représente un réel atout pour le diagnostic et la résolution des problèmes.

L'assistance est également disponible sur les sites Web, ce qui permet aux agents d'offrir un service client personnalisé en temps réel.

Ce système convient parfaitement aux clients, qui préfèrent en général le chat en direct. Il permet également à chaque agent de traiter plusieurs sessions à la fois, avec accès complet aux réponses standard pour les questions courantes.

Une bonne solution logicielle doit pouvoir être intégrée aux systèmes existants et futurs plutôt que de devoir fonctionner comme une plate-forme à part.

L'intégration CTI est un exemple d'intégration de système capable d'améliorer une solution de service client, mais il existe également divers plug-ins, applications et systèmes pouvant vous aider à optimiser votre propre outil de ticketing en fonction des besoins spécifiques à votre activité et vos services.

Les systèmes en ligne basés dans le cloud comme Salesforce Essentials constituent une excellente solution pour les petites entreprises s'équipant pour la première fois d'un outil de ticketing.

L'infrastructure et les données étant hébergées dans le cloud, cette solution s'adapte facilement aux besoins. Les sauvegardes et la reprise après sinistre sont prises en charge tandis que les mises à jour sont disponibles immédiatement pour tous les utilisateurs. L'interface Web et l'intégration à d'autres systèmes en arrière-plan permettent aux agents d'acquérir facilement les bases et de se lancer rapidement.

• Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ? Le outil de ticketing permet aux entreprises de recevoir, de traiter et de répondre aux demandes des clients sur divers points de contact.
• Comment fonctionne un outil de ticketing ? L’outil de ticketing centralise les données des requêtes des clients, permettant ainsi aux représentants du service client de répondre rapidement et précisément aux problèmes.
• Quels sont les avantages d'un outil de ticketing ? Parmi les avantages de outil de ticketing, on peut citer : une efficacité accrue, un service client personnalisé, un suivi des performances et des informations exploitables
• Quelles fonctionnalités doit inclure un outil de ticketing ? Un outil de ticketing efficace présente les caractéristiques suivantes : systèmes de ticket de service client, intégration CTI (Computer Telephony Integration), gestion des requêtes, analyse et assistance en ligne
• Un outil de ticketing est-il adapté aux petites entreprises ? Oui. Les logiciels de service client peuvent fournir aux petites entreprises une solution capable d'évoluer avec l'entreprise, sans générer de coûts de configuration énormes.