Service client : tout ce qu'il faut savoir

Le but de votre service client doit être clair : le client doit être satisfait à la hauteur de ses attentes, voire au-delà. Ce résultat peut se manifester de différentes manières, de la fidélisation à long terme à l'absence d'avis négatif sur TripAdvisor.

Pour y parvenir, il faut en grande partie mettre en place des systèmes permettant de limiter au maximum les problèmes, mais aussi de réagir en cas de problème, afin que les clients soient convaincus que vous avez tout fait pour les résoudre.

Le développement d'une culture organisationnelle axée sur le client prend du temps, mais la mise en place de la bonne technologie peut faciliter la tâche en soutenant les opérations quotidiennes de votre équipe et en vous fournissant des informations de gestion précises.

 

Dans une entreprise typique, une grande partie du renouvellement ou de la fidélisation des clients dépend de l'expérience client. Qui plus est, les expériences positives en matière de service à la clientèle représentent certaines de vos meilleures opportunités de ventes incitatives rentables. Pouvez-vous vous permettre de ne pas le prendre au sérieux ?

Pour l'équipe de vente interentreprises, plus la relation avec le client est bonne, plus l'expertise qu'elle peut apporter dans les situations de routine et de dépannage est grande, plus il y a de chances que les clients reviennent.

Dans le domaine de la consommation, la nature de la prestation de services peut varier considérablement. Garantir un processus d'achat rapide et agréable ou une réponse honnête et claire à une plainte d'un client peut faire la différence entre la fidélisation et les recommandations ou les remboursements et la mauvaise réputation de votre marque.

Si vous n'avez pas encore d'équipe dédiée au service clientèle - ce qui est le cas de nombreuses PME - demandez-vous sérieusement si vous en avez besoin.

Nous partons du principe qu'un bon service à la clientèle entraîne une fidélisation ou un renouvellement de la clientèle, mais la plupart des entreprises ne le mesurent pas directement. Au lieu de cela, elles utilisent des mesures indirectes telles que la satisfaction du client, le sentiment du client ou les Net Promoter Scores (NPS). Chaque mesure a sa propre valeur : les enquêtes de satisfaction client vous donnent des résultats axés sur les expériences individuelles des acheteurs, par exemple, tandis que le NPS donne une image agrégée plus large de votre entreprise.

Un outil CRM complet vous permet d'utiliser toute une série de nouvelles mesures, grâce à la possibilité de collecter des données extrêmement détaillées à partir des enregistrements réels des interactions avec les clients - même si, bien entendu, ces données doivent toujours être interprétées avec un certain degré de jugement.

Temps de traitement moyen

Cette mesure indique le temps qu'un agent passe à travailler sur chaque cas. Il s'agit de la mesure la plus couramment utilisée pour évaluer l'efficacité d'un centre de contact. Avec le bon outil de gestion de la relation client, vous pouvez mesurer le temps moyen de traitement de manière extrêmement précise, en suivant le temps qu'un agent passe à modifier l'écran d'un cas actif.
Dans ce cas, un chiffre plus bas est préférable - cela signifie qu'un agent peut traiter plus de cas dans une période de temps donnée.

Résolution au premier contact (RPC)

Un cas résolu dès le premier contact avec le client, c'est ce que l'on appelle un bon service client. La résolution au premier contact mesure le nombre de cas qui sont résolus selon les attentes du client sans qu'un deuxième appel ou contact par un autre canal soit nécessaire. Un CRM multiplateforme peut suivre un cas à travers les canaux de contact, vous donnant ainsi une vue d'ensemble du cas et des données significatives sur la résolution au premier contact.
Une augmentation de votre taux de résolution des litiges montre que vous offrez une meilleure expérience à vos clients tout en réduisant la charge de travail de votre équipe de service clientèle - un gain pour vous et pour le client.

Taux de redirection

Il est important de faire appel à un agent de service de redirection. Cet indicateur mesure le nombre de demandes auxquelles le client peut répondre en libre-service par le biais de FAQ en ligne, de recherches sur le site Web ou d'agents virtuels plutôt que par les agents (comparativement coûteux) du centre de contact téléphonique.
En aidant les clients à s'aider eux-mêmes et en augmentant les taux de déviation, vous pouvez réduire la pression sur votre centre d'appels et, au final, améliorer la satisfaction des clients.

Pour offrir un excellent service à la clientèle, il faut une bonne culture organisationnelle et un personnel qualifié et compétent. Mais ajoutez-y la bonne plate-forme technologique et vous pourrez dépasser les attentes des clients.
Examinons d'abord la culture organisationnelle. Une entreprise qui traite mal son personnel de service à la clientèle a toutes les chances, à terme, de voir ce personnel traiter ses clients de la même manière. Certaines des meilleures expériences de service à la clientèle peuvent provenir d'un personnel motivé et habilité à trouver la bonne solution pour le client, même si cela implique de prolonger un appel téléphonique ou de faire des recherches sur le produit lui-même.
Deuxièmement, vous devez former votre personnel pour qu'il dispose des compétences nécessaires. Il ne s'agit pas toujours de donner à tout le monde les mêmes compétences techniques - bien que le fabricant d'aspirateurs Dyson ait prétendu que chaque membre de son personnel pouvait démonter et reconstruire son produit, ce type très spécifique de formation pratique n'est généralement pas nécessaire. Il s'agit plutôt de donner aux gens les bonnes compétences pour remplir le rôle que vous attendez d'eux.
Comment la technologie peut aider
La technologie peut s'appuyer sur ces deux bases positives pour améliorer la qualité et l'efficacité de votre service client, en aidant les gens à s'aider eux-mêmes tout en donnant aux agents du service client des informations utiles sur ce que le client sait déjà.
Prenez l'exemple d'une base de connaissances en ligne, qui rassemble le contenu de l'assistance, des FAQ aux messages de la communauté, dans un format consultable et accessible. Cela ne permet pas seulement aux clients de s'aider eux-mêmes, mais aussi à votre personnel, qui peut trouver les réponses aux questions des clients précédents lorsqu'il traite ses propres cas. Soutenue par le bon outil de gestion de la relation client (CRM), une base de connaissances en ligne peut être un outil puissant pour suivre et résoudre les demandes plus efficacement, et même utiliser l'intégration téléphonie-informatique (CTI) pour diriger les clients vers l'expert interne approprié en fonction des articles de la base de connaissances qu'ils ont lus.
Une base de connaissances en ligne peut, bien entendu, être connectée à une communauté en ligne - et alimentée par celle-ci - où les clients peuvent discuter de votre produit et se conseiller mutuellement. La création de la communauté au sein de votre plateforme CRM permet de conserver l'ensemble de l'interaction dans le même environnement, ce qui vous donne une vue cohérente et continue des interactions avec vos clients.

La technologie change la façon dont nous parlons aux clients. La technologie mobile permet aux compagnies de taxi et de bus d'informer les clients de l'heure à laquelle ils doivent être transportés, et les prestataires de services logistiques peuvent fournir des informations en temps réel sur le suivi des colis. Les fournisseurs de services informatiques alertent le personnel informatique de leurs clients de l'imminence de problèmes, tels que l'épuisement des capacités des serveurs. Parallèlement, les plateformes mobiles et l'intégration des médias sociaux offrent aux clients un mécanisme de retour d'information en temps quasi réel, les communautés d'assistance multiplateformes constituant une ressource de plus en plus importante pour les clients comme pour les agents d'assistance.

Les communautés d'assistance multiplateformes constituent une ressource de plus en plus importante pour les clients et les agents d'assistance. Des millions d'appareils sont équipés de connexions Internet mobiles qui peuvent fournir des données sur la localisation de l'utilisateur, son activité physique, ses habitudes d'utilisation des données, etc. Cet "Internet des objets" est l'occasion d'interagir avec les clients de manière totalement nouvelle. Il est probable que ce soit un élément clé de l'avenir du service client.

Les outils de gestion de la relation client (CRM) sont déjà en train de devenir un partenaire idéal dans le cheminement vers l'excellence du service client. Les clients sont suivis tout au long de leur relation avec l'entreprise, ce qui vous permet de connaître le parcours du client jusqu'à présent et de savoir quelles seront les prochaines étapes de ce parcours. Ces informations vous permettent de programmer des points de contact au moment où ils seront le plus utiles pour le client, ou (de concert avec les outils d'automatisation du marketing) de savoir quand un client est prêt à recevoir des informations sur une nouvelle gamme de produits.

L'avenir du service client est donc un environnement où :

• Les données clients sont plus nombreuses que jamais, grâce à l'Internet des objets et à une collecte et un stockage des données de plus en plus sophistiqués ;
• Ces informations clients sont partagées au sein de votre entreprise dans des structures de données communes qui peuvent être branchées sur plusieurs outils et canaux ;
• Les clients attendent de vous des normes toujours plus élevées en termes de rapidité et de qualité de votre service client ;
• Vous pouvez anticiper les besoins de vos clients plutôt que d'avoir à y réagir.

La technologie est la clé de tous ces changements. Faites un bon choix et vous pourriez être en avance sur la vague plutôt que de vous battre pour la rattraper !