Chatbot : plus qu'un échange pour votre service client
Définition d’un chatbot : Un chatbot est un logiciel de messagerie instantanée qui permet aux agents et aux clients d'échanger des messages en temps réel sur votre site web. Il s'agit de bien plus qu'une simple fenêtre de conversation : il peut également s'agir de partage d'écran, de conversations vocales, de vidéo, etc.
Dans la plupart des cas, le logiciel est basé sur un navigateur, ce qui signifie que vos clients n'ont pas à télécharger ou à installer quoi que ce soit. Il peut également être mis en œuvre dans le cadre d'une application mobile, avec toutes les fonctionnalités, y compris le partage d'écran et les indications à l'écran.
Le chat en direct s'est révélé populaire auprès des clients, qui apprécient son caractère immédiat et son absence de stress, ainsi qu'auprès des entreprises qui cherchent à alléger la charge des centres d'appels et à rendre les opérations de service client plus efficaces. S'il est utilisé intelligemment, il présente également un potentiel considérable en tant qu'outil de vente.
Le chat en direct s'est révélé populaire auprès des clients, qui apprécient son caractère immédiat et son absence de stress, ainsi qu'auprès des entreprises qui cherchent à alléger la charge des centres d'appels et à rendre les opérations de service client plus efficaces. S'il est utilisé intelligemment, il présente également un potentiel considérable en tant qu'outil de vente.
Pourquoi faut-il installer un chatbot sur votre site Internet ?
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles le chat en direct devrait être un élément essentiel de votre stratégie :
- Vous obtiendrez de précieuses informations analytiques
- Les clients l'apprécient (et l'attendent)
- C'est un outil de vente supplémentaire
- Vous pouvez offrir plus de types d'aide
- Vous réduisez la charge de travail de vos équipes de service client
Vous obtiendrez de précieuses informations analytiques
Si votre chatbot est correctement intégré à votre CRM, il peut être une source fantastique d'informations sur les clients. L'ajout de l'historique des échanges au profil d'un client vous donne une toute nouvelle vision de ce qu'il recherche, de la façon dont il utilise vos produits et de l'endroit où il a besoin d'aide dans le parcours de votre site Web.
Le simple fait que le chat soit basé sur du texte signifie que vous pouvez appliquer toutes sortes d'outils d'analyse aux transcriptions brutes - correspondance de mots-clés, traduction automatique, durée du chat, etc. Et si votre logiciel de chat prend en charge les enquêtes, vous pouvez en profiter pour demander directement aux clients leur avis à la fin de chaque session.
Le simple fait que le chat soit basé sur du texte signifie que vous pouvez appliquer toutes sortes d'outils d'analyse aux transcriptions brutes - correspondance de mots-clés, traduction automatique, durée du chat, etc. Et si votre logiciel de chat prend en charge les enquêtes, vous pouvez en profiter pour demander directement aux clients leur avis à la fin de chaque session.
Les clients l'apprécient (et l'attendent)
Les clients aiment discuter par messagerie instantanée. Un rapport du eDigital Research en 2013 a révélé que le chatbot présentait le taux de satisfaction globale des clients le plus élevé de tous les canaux de service client.
L'étude a révélé que les gens se sentaient plus à l'aise face à un chatbot qu'avec l'assistance téléphonique, appréciant la réponse instantanée en temps réel, mais sans le "tracas" perçu d'un appel téléphonique.
L'étude a révélé que les gens se sentaient plus à l'aise face à un chatbot qu'avec l'assistance téléphonique, appréciant la réponse instantanée en temps réel, mais sans le "tracas" perçu d'un appel téléphonique.
C'est un outil de vente supplémentaire
Le service client et l'assistance produit peuvent sembler être les domaines d'application naturels du chat en direct, mais celui-ci a également fait ses preuves en tant qu'outil de vente.
Dans son rapport intitulé “Making proactive Chat Work” (Tirer parti d’un chatbot), Forrester Research a constaté que ”44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'obtenir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu'ils sont en train d'effectuer un achat en ligne est l'une des caractéristiques les plus importantes qu'un site Web puisse offrir".
Outre le fait qu'il s'agit d'un outil d'assistance utile qui facilite la conclusion d'un achat, l'attitude positive des clients vis-à-vis du chatbot peut également les rendre plus réceptifs aux cross-selling (ou ventes croisées) et aux upselling (ou ventes incitatives) au cours d'une session.
Dans son rapport intitulé “Making proactive Chat Work” (Tirer parti d’un chatbot), Forrester Research a constaté que ”44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'obtenir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu'ils sont en train d'effectuer un achat en ligne est l'une des caractéristiques les plus importantes qu'un site Web puisse offrir".
Outre le fait qu'il s'agit d'un outil d'assistance utile qui facilite la conclusion d'un achat, l'attitude positive des clients vis-à-vis du chatbot peut également les rendre plus réceptifs aux cross-selling (ou ventes croisées) et aux upselling (ou ventes incitatives) au cours d'une session.
Vous pouvez offrir plus de types d'aide
Pour l'assistance technique, en particulier, les clients sont souvent amenés à suivre un processus étape par étape. Grâce au chat en ligne, vos agents peuvent montrer des exemples d'écrans, créer des liens vers des images de pièces ou de produits pour une identification précise, ou même partager des écrans et prendre le contrôle de l'ordinateur du client.
Les clients peuvent également copier et coller des informations de référence importantes, comme les numéros de série ou les codes d'erreur, à partir d'autres applications dans la session de chat, ce qui réduit les erreurs de transmission
Les clients peuvent également copier et coller des informations de référence importantes, comme les numéros de série ou les codes d'erreur, à partir d'autres applications dans la session de chat, ce qui réduit les erreurs de transmission
Réduisez la charge de travail de vos équipes de service client.
En utilisant les chatbots, vous pouvez tirer parti de l'intelligence artificielle pour automatiser les questions de découverte initiales que vos agents du service client poseraient normalement et même résoudre les problèmes courants des clients. Cela libère le temps de votre équipe qui peut ainsi se concentrer sur les questions plus complexes.
Ce que vous pouvez faire pour votre entreprise
Notre indice de la relation client vous indiquera vos sites Web, comparaera votre entreprise aux bonnes notes du marché et vous donnera des conseils pour vous assurer.
Pourquoi ajouter un chatbot à vos canaux de service clients existants ?
Pour tirer le meilleur parti d’un chatbot, il ne doit pas s'agir d'une fonction autonome. Il doit toujours fonctionner parallèlement à une série d'autres canaux de service client, notamment les portails client en libre-service, les bases de connaissances en ligne, les centres d'appels traditionnels, les médias sociaux, etc.
Cela signifie que votre offre de chatbot doit être intégrée à votre logiciel d'assistance, qui doit à son tour faire partie intégrante de votre solution CRM.
Lorsque les agents peuvent voir le profil complet d'un client directement dans la console de leur service d'assistance, ils disposent d'un contexte précieux qui les aide à mieux répondre aux questions et aux besoins de chaque client.
Lorsque la session se termine, le profil du client peut être mis à jour avec un enregistrement complet et précis des échanges, y compris les questions, les réponses, les actions, etc. Vous obtenez ainsi une image plus riche de votre client, qui peut guider votre approche tout au long de son parcours, du marketing au service après-vente.
Cela signifie que votre offre de chatbot doit être intégrée à votre logiciel d'assistance, qui doit à son tour faire partie intégrante de votre solution CRM.
Lorsque les agents peuvent voir le profil complet d'un client directement dans la console de leur service d'assistance, ils disposent d'un contexte précieux qui les aide à mieux répondre aux questions et aux besoins de chaque client.
Lorsque la session se termine, le profil du client peut être mis à jour avec un enregistrement complet et précis des échanges, y compris les questions, les réponses, les actions, etc. Vous obtenez ainsi une image plus riche de votre client, qui peut guider votre approche tout au long de son parcours, du marketing au service après-vente.
Nos conseils pour une intégration réussie
Si vous décidez qu’un chatbot est la bonne solution, il reste à le mettre en œuvre correctement. Il y a deux points importants sur lesquels il faut se concentrer : trouver et former les bons agents, et savoir quand le chat en direct sera le plus utile aux clients.
Soyez clair sur la disponibilité
Les attentes des clients en matière de chatbot sont élevées. Maintenez donc les effectifs à un niveau qui vous permette de fournir un bon service. Si vous ne prévoyez pas d'offrir un service 24 heures sur 24, indiquez clairement les heures de disponibilité - peut-être sur la fenêtre de chat elle-même. Vous pouvez également envisager de ne proposer l'option de chat qu'aux heures où il y a suffisamment d'agents disponibles, afin d'éviter les longues attentes que les clients trouvent frustrantes.
Selon l’étude Customer Service Benchmark 2013 (Benchmark du service client) de eDigital Research, 64 % des consommateurs s'attendent à avoir la réponse d'un agent via le chatbot en une minute ou moins. Ils recommandent de rendre la disponibilité de l'agent très claire pour l'utilisateur avant et pendant la session de chat, avec des messages leur indiquant combien de temps ils sont susceptibles d'attendre et montrant également quand l'agent est en train de taper une réponse.
Selon l’étude Customer Service Benchmark 2013 (Benchmark du service client) de eDigital Research, 64 % des consommateurs s'attendent à avoir la réponse d'un agent via le chatbot en une minute ou moins. Ils recommandent de rendre la disponibilité de l'agent très claire pour l'utilisateur avant et pendant la session de chat, avec des messages leur indiquant combien de temps ils sont susceptibles d'attendre et montrant également quand l'agent est en train de taper une réponse.
Optimisez la productivité ; gérez plusieurs chats à la fois.
En termes d'efficacité, le nombre de sessions de chat que vous pouvez traiter en une heure est comparable au nombre de sessions traitées par un centre d'appels. Bien qu'un seul agent puisse traiter plusieurs sessions de chat à la fois, les sessions de chat en ligne ont tendance à durer plus longtemps qu'un appel téléphonique comparable.
Trouver les bons agents et les responsabiliser
Il est également important de disposer des bons agents. Faites appel à des agents expérimentés du service client, mais donnez-leur également une formation spéciale. Ils auront besoin d'un ensemble de compétences différentes de celles des agents travaillant au téléphone ; la maîtrise du clavier et un style d'écriture clair peuvent être plus importants qu'une voix amicale.
N'oubliez pas qu'à certains égards, l'expérience du client en matière de chatbot ressemble davantage à celle d'un centre d'appels qu'à celle d'une demande de renseignements par e-mail. Ils s'attendent à ce que les agents soient en mesure de répondre à des questions ouvertes, de les aider à diagnostiquer leur problème ou leur question, et d'avoir des réponses à portée de main sans délai. Il n'est pas plus amusant de se faire demander de patienter dans un chat en direct que lors d'un appel téléphonique.
N'oubliez pas qu'à certains égards, l'expérience du client en matière de chatbot ressemble davantage à celle d'un centre d'appels qu'à celle d'une demande de renseignements par e-mail. Ils s'attendent à ce que les agents soient en mesure de répondre à des questions ouvertes, de les aider à diagnostiquer leur problème ou leur question, et d'avoir des réponses à portée de main sans délai. Il n'est pas plus amusant de se faire demander de patienter dans un chat en direct que lors d'un appel téléphonique.
Responsabilisez les agents
Dans la mesure du possible, vous devez également donner aux agents l'autorité dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes la question d'un client - par exemple, pour mettre à jour les informations de facturation, réorganiser une livraison ou améliorer le niveau de service du client après un upsell réussi. Étant donné la préférence des clients pour le chatbot, plus vous pouvez en faire dans ce canal, mieux c'est.
Choisissez le bon moment
Un chatbot proactif - où vous invitez le client à vous demander s'il a besoin d'aide - est une excellente occasion de tirer parti de l'analyse de votre site Web et du parcours du client, ce qui vous permet de choisir le bon moment pour l'inviter à chatter. Les moments appropriés pour chatter dans un parcours client peuvent être les suivants :
- Lorsqu'un client effectue un certain nombre de recherches au cours de la même session (ce qui suggère qu'il n'a pas trouvé ce dont il a besoin) ;
- Les visites répétées de la même page produit au cours de différentes sessions - ceci est particulièrement utile pour les articles coûteux pour lesquels le processus de décision peut prendre des semaines ou des mois ;
- Les points d'abandon communs ou les blocages connus dans le parcours d'achat - un formulaire complexe, par exemple, ou un processus de validation de sécurité.
Comme pour d'autres communications contextuelles, l'utilisation de ces informations pour déclencher des sessions de chat est une façon très intelligente de s'attaquer aux points de douleur connus des clients. En concentrant vos efforts sur ce point, vous pouvez vraiment en tirer des dividendes en termes de satisfaction du client et de conversions.
Cela fait beaucoup d'informations !
Voici ce qu'il faut retenir de l'article :
- Qu'est-ce qu'un chatbot ? Un chatbot est un moyen de communication basé sur l'échange instantané de courts messages par Internet. Il est utilisé par les entreprises pour échanger facilement avec les clients.
- Le chatbot est-il un outil de service client important ? Oui, le chatbot est essentiel au service client, car il fournit :
- des informations analytiques précieuses
- des interactions conviviales
- des fonctions d'aide supplémentaires
- une amélioration de l'efficacité
- Un chatbot peut-il être ajouté aux canaux de service client existants ? Oui. Un chatbot viendra toujours en complément d'autres canaux de service client, notamment les portails client en libre-accès, les bases de connaissances en ligne, les centres d'appels classiques et les réseaux sociaux.
- Comment tirer le meilleur parti d’un chatbot ? Optimisez votre chatbot en :
- donnant des moyens aux bons agents
- gérant plusieurs chats à la fois
- offrant un bon timing
questions fréquemment posées
Qu'est-ce que l'assistance par chatbot?
Un chatbot implique une communication par zones de texte contextuelles, mais peut aussi inclure le partage d'écran, les conversations vocales, etc. Le chat est un moyen rapide et efficace pour les clients de poser des questions ou d'obtenir des réponses car il permet des échanges en temps réel.
Pourquoi les clients préfèrent-ils un chatbot ?
Le chat est un moyen simple et efficace pour les clients de poser des questions ou de résoudre des problèmes. Les clients n'ont pas à passer par les fastidieux échange d'e-mails, ni à attendre en ligne pendant des heures. Au lieu de cela, ils peuvent dialoguer en temps réel, où qu'ils se trouvent.
Comment puis-je mettre en place un chatbot sur mon site Web?
Un chatbot peut être ajouté à un site Web par le biais de widgets et d'outils. Mais il fonctionne mieux lorsqu'il ne s'agit pas d'une fonction autonome et qu'il est en complément d'autres canaux : les centres d'appels, les médias sociaux, etc. Un chatbot devrait être utilisé dans le cadre d'un CRM.
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