Qu'est-ce que le service client
omnicanal ?

L'expérience multicanale est maintenant bien établie. Même les entreprises « traditionnelles » sont à même, aujourd'hui, d'avoir un site Internet, un blog et une page sur les réseaux sociaux, et d'utiliser ces plateformes pour interagir avec leurs groupes cible respectifs. Pour cette raison, il est important de comprendre ce qui distingue l'omnicanal du multicanal.
Bien que ces deux approches désignent un processus de vente via différents canaux virtuels et physiques, la principale différence réside dans le degré d'intégration.

• Dans le service client multicanal, les canaux fonctionnent comme des entités autonomes.
• Dans une approche omnicanale, les points de contact sont liés entre eux, de sorte que le client percevra la marque comme une unité homogène, indépendamment de l'itinéraire emprunté.

Bien que l'approche multicanale ait encore du mérite - ne serait-ce qu'en tant que premier pas vers une stratégie omnicanale efficace - les clients sont de plus en plus susceptibles d'entrer en contact avec un détaillant par le biais de points de contact multiples, ce qui oblige les organisations à s'adapter en conséquence.
De plus, la tendance au service client omnicanal - qui permet désormais aux clients de les joindre instantanément par le biais d'un chat sur les médias sociaux, d'un chatbot et de SMS en plus des canaux traditionnels de téléphone et d'e-mail - a renforcé les attentes des consommateurs et obligé les petites entreprises à suivre le mouvement.

Ce service est important car le client d'aujourd'hui a la possibilité de définir son parcours à travers les points de contact de l'entreprise. Le fait d'obliger le client à suivre une voie, ou de revenir en arrière au moment de changer de canal, a un impact négatif sur son expérience, et peut même l'amener à ne jamais se rendre jusqu'au point d'achat.
Prenons l'exemple d'un détaillant multicanal traditionnel, qui vendra probablement ses produits par l'intermédiaire d'un site web (le canal en ligne), ainsi que par l'intermédiaire de magasins physiques (le canal hors ligne). Ces deux canaux ont généralement très peu à voir l'un avec l'autre. Ils disposent tous deux de leur propre stock et vendent directement aux clients, et il est fréquent que les articles achetés en ligne ne puissent pas être retournés en magasin. Les deux canaux fonctionnent comme des entités complètement distinctes ; en fait, ils pourraient tout aussi bien être des entreprises distinctes.Le problème est que le consommateur moderne ne voit pas les marques comme des entités cloisonnées.
Il vit en "temps réel" et est habitué à recevoir des réponses en temps réel dans ses communications personnelles. Dans leurs interactions commerciales, ils attendent la même chose : ils veulent pouvoir interagir instantanément avec une marque en ligne, via un téléphone portable et dans un magasin physique, et que le contexte soit préservé à chaque interaction afin que l'expérience soit cohérente.
Cela a donné naissance à des concepts tels que la vente au détail unifiée, qui relie de manière transparente les segments en ligne et hors ligne d'une entreprise.

 

Il existe un certain nombre d'outils et de considérations clés que les organisations peuvent garder à l'esprit lorsqu'elles cherchent à mettre en œuvre une expérience de service omnicanal.

• Un CRM :
  un système CRM (gestion de la relation client) enregistre les données clients, suit les interactions avec les clients et gère les comptes clients. Dans la mesure où une vision à 360 degrés du client est indispensable pour adapter l’expérience client à tous les canaux, un CRM efficace fait partie intégrante de l'expérience omnicanale.
• Une plate-forme unique pour les données clients :
  pour qu'une stratégie omnicanale réussisse, les interactions avec les clients doivent être transparentes et connectées. Il faut montrer aux clients les produits qu'ils veulent voir, quand ils veulent les voir. Cela nécessite le partage des données sur une plateforme unique, avec une visibilité pour les principales parties prenantes telles que le marketing, le e-commerce, les ventes et le service client.
• Des parcours client optimisé par l'IA :
  l'intelligence prédictive aide les spécialistes du marketing des marques à déterminer qui cibler, quand et où les cibler et quelles offres ils aimeraient le plus voir. En d'autres termes, elle permet une cartographie plus précise de l'expérience client, pierre angulaire de l'ensemble de l'expérience omnicanale. L'automatisation alimentée par l'IA est également un excellent moyen de supprimer la charge opérationnelle associée aux processus plus complexes de la vente au détail unifiée, ce qui permet aux agents de s'occuper des clients de manière plus opportune.
• De l’évolutivité :
  Pour s'adapter à l'évolution des besoins, les entreprises ont besoin d'une plateforme évolutive, qui leur permet de lancer de nouveaux sites Web et applications et de s'implanter sur de nouveaux marchés sans repenser l'ensemble de l'outil.
• Création d'une culture axée sur le client :
  Si la technologie a été le catalyseur des attentes croissantes des clients, elle n'est pas le seul aspect de la solution. Lorsqu'une entreprise commence à passer à un outil omni-canal, il est essentiel que sa culture soit prête à accepter le changement, et notamment à donner la priorité au client à tous les niveaux. Pour cela, il faut d'abord s'assurer que l'équipe dirigeante adhère à la philosophie du "client d'abord" ; en partant du sommet, l'entreprise peut alors commencer à intégrer la priorité au client dans tous les aspects de l'organisation.

Au sens large, nous pouvons considérer le service client omnicanal comme la prochaine étape de l'évolution, après le service client multicanal. Il convient néanmoins de garder le point suivant à l'esprit : bien que toutes les expériences omnicanales utilisent plusieurs canaux, une expérience multicanale n'est pas nécessairement une expérience omnicanale.
En l'occurrence, le critère essentiel à prendre en compte n'est pas la qualité des canaux individuels. Même le site Internet le plus élaboré et une communication par e-mail très performante ne peuvent pas faire partie d'une expérience omnicanale si les points de contact ne sont pas connectés entre eux.
Contrairement à une approche de vente multicanale, une approche omnicanale établit le parcours du client et prend en compte chaque plateforme, méthode et appareil utilisés par le client tout au long de ce parcours. Elle utilise ces données pour offrir au client une expérience intégrée, assurant une plus grande satisfaction du client et une meilleure image de marque.