Commerce omnicanal:
entre physique et digital
58 % des consommateurs s'attendent à faire plus d'achats en ligne après la pandémie qu'avant. Mais il y a encore une place pour le magasin de détail en brique et mortier, qui doit maintenant travailler encore plus dur pour fidéliser les clients et répondre à leurs attentes.
Une enquête de 2019 a révélé que 85 % des acheteurs préféraient encore acheter en magasin plutôt qu'en ligne, mais les tendances changent - et la pandémie de COVID-19 a accéléré ce phénomène. Les magasins de détail établis de longue date ne parvenant pas à réaliser les bénéfices prévus, les sites de commerce en ligne s'installent pour combler le vide.
Croissance des ventes au détail par rapport à la croissance des ventes de commerce en ligne.
Croissance des ventes au détail par rapport à la croissance des ventes de commerce en ligne.
L'avenir du commerce de détail est-il en ligne ? C'est possible, mais les achats en magasin présentent un certain nombre d'avantages qui n'ont pas encore été reproduits dans l'espace numérique, et de nombreuses raisons expliquent pourquoi les gens préfèrent encore faire leurs achats en personne. Par exemple, les consommateurs apprécient la possibilité de voir, de toucher et de tester les produits avant de s'engager, et trouvent souvent la gratification de la possession instantanée plus attrayante que l'attente de la livraison des articles.
Le véritable avenir du commerce de détail est une combinaison d'achats en ligne et en magasin, vécus de manière transparente sur plusieurs canaux, selon la méthode que le client préfère. Grâce à la vente au détail omnicanale et à la puissance du commerce unifié, les entreprises offrent cet avenir aux clients dès aujourd'hui.
Le véritable avenir du commerce de détail est une combinaison d'achats en ligne et en magasin, vécus de manière transparente sur plusieurs canaux, selon la méthode que le client préfère. Grâce à la vente au détail omnicanale et à la puissance du commerce unifié, les entreprises offrent cet avenir aux clients dès aujourd'hui.
Thèmes que nous aborderons :
- Quelle est la différence entre le commerce omnicanal et le commerce standard ?
- Les acheteurs veulent une expérience unifiée.
- Une plateforme unifiée est la solution.
- Offrez des expériences transparentes sur tous les canaux numériques.
- La gestion unifiée des commandes garantit la satisfaction du client au-delà de la vente.
- Connaissez vos clients avant même qu'ils n'entrent dans le magasin.
- La bonne solution de commerce en ligne multicanal vous permet de tout faire.
- Commerce omnicanal et bien plus encore : éléments clés et questions fréquemment posées
Quelle est la différence entre le commerce omnicanal et le commerce standard ?
La vente au détail omnicanale décrit un modèle dans lequel les clients peuvent interagir avec plusieurs canaux de vente et médias à la fois, et dont les informations sont conservées par le détaillant lorsqu'ils passent de l'un à l'autre. Par exemple, la vente omnicanale permet à vos clients de naviguer sur un ordinateur de bureau, de comparer les prix sur un appareil mobile, puis de se rendre dans votre magasin pour finaliser leur achat, sans avoir à recommencer leur parcours client. Le commerce omnicanal connecte tous les canaux, en combinant l'expérience en magasin et le site web pour créer une expérience unique.
Alors que le commerce omnicanal s'efforce d'unifier plusieurs canaux distincts, le commerce unifié pousse la vente multicanal encore plus loin. Le commerce unifié s'appuie sur la technologie du cloud pour intégrer toutes les fonctions commerciales, les canaux et les données des clients sur une seule et même plateforme. Plutôt que de permettre à vos clients de se déplacer de manière transparente sur plusieurs canaux, vous leur donnez la possibilité de rester dans un seul canal, qui intègre tous les autres canaux et toutes les données.
Bien que les limites entre ces deux stratégies soient floues, elles démontrent toutes deux que la vente unifiée crée un modèle d'entreprise plus centré sur le client. En éliminant les restrictions sur la manière, le moment et le lieu où un client peut faire ses achats, celui-ci gagne en liberté et en flexibilité, ce qui se traduit par une expérience inégalée.
Alors que le commerce omnicanal s'efforce d'unifier plusieurs canaux distincts, le commerce unifié pousse la vente multicanal encore plus loin. Le commerce unifié s'appuie sur la technologie du cloud pour intégrer toutes les fonctions commerciales, les canaux et les données des clients sur une seule et même plateforme. Plutôt que de permettre à vos clients de se déplacer de manière transparente sur plusieurs canaux, vous leur donnez la possibilité de rester dans un seul canal, qui intègre tous les autres canaux et toutes les données.
Bien que les limites entre ces deux stratégies soient floues, elles démontrent toutes deux que la vente unifiée crée un modèle d'entreprise plus centré sur le client. En éliminant les restrictions sur la manière, le moment et le lieu où un client peut faire ses achats, celui-ci gagne en liberté et en flexibilité, ce qui se traduit par une expérience inégalée.
Les acheteurs veulent une expérience unifiée
Une expérience client cohérente est-elle vraiment si importante ? En un mot, oui. Environ 75 % des consommateurs s'attendent à une expérience cohérente quel que soit l'endroit où ils s'engagent. Lorsqu'ils font des achats en magasin, 68 % d'entre eux déclarent qu'il est absolument essentiel ou très important que les vendeurs comprennent leurs préférences ou leurs besoins personnels. Si les entreprises ne répondent pas à cette attente, elles risquent de perdre des clients. Près de 70 % des consommateurs déclarent que la technologie leur permet désormais de faire leurs achats plus facilement ailleurs.
Malgré la demande évidente d'une expérience unifiée, seules 28 % des entreprises B2C sont en mesure de servir les clients sur tous les canaux. Cette situation devient encore plus préoccupante si l'on considère que 73 % des acheteurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. Ces chiffres suggèrent qu'environ deux tiers des détaillants ne parviennent pas à répondre efficacement aux préférences d'achat de plus de deux tiers de leur public.
Malgré la demande évidente d'une expérience unifiée, seules 28 % des entreprises B2C sont en mesure de servir les clients sur tous les canaux. Cette situation devient encore plus préoccupante si l'on considère que 73 % des acheteurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat. Ces chiffres suggèrent qu'environ deux tiers des détaillants ne parviennent pas à répondre efficacement aux préférences d'achat de plus de deux tiers de leur public.
Les solutions de vente au détail omnicanale et de commerce unifié peuvent aider votre entreprise à transformer tout le monde en un client engagé, satisfait et fidèle - il vous faut simplement les bons outils.
Une plate-forme unifiée est la solution
Pour fidéliser un plus grand nombre de clients, vous avez besoin d'une solution unique et complète qui unifie tous les aspects du commerce, y compris les innovations en magasin, la gestion distribuée des stocks, l'intégration des données intercanaux et un riche ensemble de fonctionnalités de commerce en ligne qui englobent le mobile, le social et le web. Et vous avez besoin que tout cela soit alimenté par la flexibilité et l'agilité du cloud.
Quand chaque point de contact est une transaction
Le client connecté d'aujourd'hui veut faire ses achats depuis n'importe quel appareil, n'importe où, n'importe quand. Découvrez comment adopter cette nouvelle réalité du commerce de détail, faire évoluer votre approche et toucher davantage d'acheteurs.
Offrir des expériences transparentes sur tous les canaux numériques
Bien que le parcours client moderne soit plus fluide et flexible que jamais, les acheteurs attendent toujours une expérience d'achat unique et transparente. Un acheteur peut choisir d'interagir avec votre marque sur plusieurs canaux numériques, en passant par le mobile, le web, les réseaux sociaux, etc. avant de finaliser son achat. Pour offrir une expérience unifiée, vos outils de commerce numérique doivent aller au-delà du site web de base et se connecter non seulement entre eux, mais aussi avec le client - partout, à tout moment, sur n'importe quel appareil.
Les outils qui suivent et rassemblent l'activité du client lorsqu'il passe d'un canal à l'autre permettent de garantir que, quels que soient le moment et la manière dont l'acheteur reprend la conversation, vous disposez des informations nécessaires pour l'aider à reprendre exactement là où il s'est arrêté. Grâce à la continuité et à la cohérence sur tous les canaux, les clients n'auront jamais à s'inquiéter de repartir à zéro.
Les outils qui suivent et rassemblent l'activité du client lorsqu'il passe d'un canal à l'autre permettent de garantir que, quels que soient le moment et la manière dont l'acheteur reprend la conversation, vous disposez des informations nécessaires pour l'aider à reprendre exactement là où il s'est arrêté. Grâce à la continuité et à la cohérence sur tous les canaux, les clients n'auront jamais à s'inquiéter de repartir à zéro.
La gestion unifiée des commandes garantit la satisfaction du client au-delà de la vente
L'expérience d'achat ne se termine pas avec l'achat. En intégrant la gestion des commandes sur tous les canaux - en ligne et en magasin - vous donnez aux acheteurs le pouvoir et la flexibilité de choisir comment et quand les commandes sont expédiées, où elles sont livrées, et comment ils peuvent les retourner. Les clients peuvent acheter en ligne et venir les chercher en magasin, acheter en magasin et faire expédier les articles, modifier les commandes après les avoir passées, choisir entre plusieurs options d'enlèvement et de livraison, et retourner les articles à n'importe quel endroit sans les tracas habituels.
Connaître vos clients avant même qu'ils n'entrent dans le magasin
Une plateforme de commerce véritablement unifiée vous permet d'optimiser votre approche des ventes en magasin grâce à des informations sur les clients multicanaux. Grâce à une vue unique de l'activité des clients sur les réseaux numériques, sociaux et autres, les vendeurs peuvent offrir un service basé sur les données et adapté à chaque acheteur. Ils peuvent identifier les habitudes d'achat d'un client, fournir des recommandations personnalisées et accéder aux stocks depuis n'importe quel endroit - y compris en ligne - pour aider les acheteurs à trouver ce qu'ils recherchent.
La bonne solution de commerce en ligne multicanal permet de tout rassembler
Le monde du commerce est en train de changer, mais peut-être pas de la manière dont certains s'y attendent. L'avenir du commerce ne sera pas le commerce de détail ou le commerce en ligne, mais un hybride des deux. La vente au détail omnicanale et le commerce unifié rassemblent tout dans une solution tout-en-un centrée sur le client. Cette approche améliorera l'expérience du client, quelle que soit la manière dont il choisit de faire ses achats, et augmentera votre efficacité sur tous les canaux. Avec les bons outils, vos clients pourront profiter d'une expérience d'achat transparente, personnalisée et interactive, qu'ils aient ou non mis les pieds dans votre magasin.
Vous voulez en savoir plus sur les outils qui redéfinissent le commerce ? Consultez Commerce Cloud et voyez par vous-même ce qu'une solution de commerce unifié peut faire pour vous.
Vous voulez en savoir plus sur les outils qui redéfinissent le commerce ? Consultez Commerce Cloud et voyez par vous-même ce qu'une solution de commerce unifié peut faire pour vous.
Cela fait beaucoup d'informations !
Voici ce que vous devez retenir de cet article :
- Qu'est-ce que la vente au détail omnicanale ? La vente au détail omnicanale est une approche des ventes qui permet aux clients d'interagir avec plusieurs canaux de vente et réseaux sociaux, de l'ordinateur à la téléphonie mobile en passant par les magasins.
- En quoi le commerce unifié diffère-t-il de l'omnicanal ? Le commerce unifié va encore plus loin dans la vente multicanale, en utilisant la technologie cloud pour intégrer le parcours d'achat au sein d'une plateforme unique.
- Quels sont les avantages d'une expérience unifiée pour les acheteurs ? Les avantages d'une expérience unifiée pour les acheteurs sont la cohérence du service, les préférences personnalisées et la facilité de passage d'un canal à l'autre.
- Comment une plateforme unifiée favorise-t-elle la fidélité des clients ? Une plateforme unifiée basée dans le cloud offre une flexibilité pour les transactions mobiles, sociales et Web et renforce la fidélité des clients en simplifiant les parcours d'achat.
- L'omnicanal garantit-il une expérience fluide ? Les outils qui permettent de suivre et de regrouper les activités des clients sur plusieurs canaux digitaux garantissent l'expérience unique et fluide que les clients d'aujourd'hui attendent.
- Quels sont les avantages de la gestion unifiée des commandes après achat ? La gestion unifiée des commandes garantit la satisfaction client après l'achat grâce à des options flexibles et simples d'expédition, de livraison, de retrait et de retour.
- Comment les informations client sur plusieurs canaux permettent-elles d'optimiser les ventes ? Les informations client sur plusieurs canaux, basées sur les données, offrent aux vendeurs en magasin une plateforme unifiée permettant d'offrir à chaque client un service sur mesure.
- Quels sont les avantages d'une approche centrée sur le client ? Une approche centrée sur le client récompense les acheteurs et les détaillants en combinant les avantages du commerce omnicanal et du commerce unifié pour optimiser l'expérience d'achat.
questions fréquemment posées
Que signifie l'omnicanalité dans le contexte du commerce de détail ?
L’omnicanalité est une méthode combinant les avantages de l'achat en magasin avec la commodité de l'achat en ligne pour offrir une expérience supérieure. Les clients peuvent interagir simultanément avec plusieurs canaux de vente et médias, passant du physique au digital en un seul et même parcours.
Pourquoi la vente au détail omnicanale est-elle importante ?
Elle a la capacité à unifier toutes les préférences d'achat des clients en une seule transaction. Alors que de nombreux acheteurs commencent leur parcours en magasin avant de comparer les prix et de finaliser leur achat en ligne, la vente omnicanale permet de suivre chaque étape du processus.
Comment puis-je améliorer ma vente au détail omnicanale ?
Une solution de commerce en ligne qui rassemble l'activité des clients sur plusieurs canaux est essentielle pour comprendre l'expérience que les acheteurs d'aujourd'hui attendent. Elle offre également une expédition et une livraison flexibles et un retour sans problèmes, etc.
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