Qu’est-ce que le Cross selling
définition, enjeux?

Parmi les exemples de cross selling, citons un détaillant en électronique qui propose une offre sur un boîtier d'ordinateur, une souris et des lingettes nettoyantes pour écran à un client qui achète un nouvel ordinateur portable, ou un assureur qui propose une assurance locataire à ses assurés automobiles.

Les principaux avantages du cross selling sont l'augmentation du chiffre d'affaires, l'amélioration de la satisfaction du client et, dans les entreprises B2B, l'augmentation de la valeur à vie du client (CLV) grâce à une intégration plus profonde dans l'activité du client.

Lorsqu'elle fonctionne, la vente croisée est une bonne chose pour vous et pour vos clients. La situation idéale est celle où votre client actuel n'a pas connaissance d'un produit ou d'un service qui pourrait améliorer son expérience client. Vous le trouvez dans son parcours client au moment idéal, via sa méthode de contact préférée, et il réagit positivement et achète le produit recommandé. Vos ventes augmentent et la satisfaction du client s'accroît car le produit répond mieux à ses besoins.

Lorsqu'elle ne fonctionne pas, la vente croisée peut être ennuyeuse pour les clients et inefficace pour générer des ventes. Cela est presque toujours dû à un manque de planification ou de données appropriées. Si vous recommandez un produit qui n'a aucun sens - par exemple, promouvoir des vêtements d'hiver à un client qui vient d'acheter un maillot de bain - vous risquez de faire fuir ce client. Si vous abordez par téléphone un client qui passe habituellement ses commandes par e-mail, vous risquez de ne pas réussir à établir le contact.

Et bizarrement, le cross selling n'est pas toujours une bonne idée, même lorsque ça fonctionne. Selon une étude de la Harvard Business Review publiée en 2012, certains types de clients à problèmes peuvent faire du cross selling, une stratégie de perte de profits pour l'entreprise. Selon Denish Shah et V. Kumar, certains types de clients peuvent mettre sous pression le personnel de votre service client, que ce soit en retournant ou en annulant un grand nombre de biens et de services ou en retenant des dépenses dans d'autres domaines pour les consacrer à vos promotions de cross selling.

Il est crucial d'analyser les données et les mesures relatives à vos campagnes de marketing de cross selling pour évaluer quels efforts produisent des ventes croisées sans réduire la rentabilité globale, et quels clients devraient être laissés en dehors de la vente croisée ou approchés avec des méthodes différentes, comme l'upselling. En général, le cross selling de trop d'options à trop de clients peut s'avérer une entreprise perdante si vous n'avez pas mis en place une stratégie bien pensée.

1. Identifier les produits et services associés adaptés au cross selling
2. Identifier des clients prêts pour un cross selling
3. Développer une campagne de cross selling et le parcours client

Avant de pouvoir convaincre vos clients de répondre aux efforts de cross selling, vous devez identifier les produits et services qui vont ensemble : Qu'est-ce que les clients achètent généralement en complément de leurs achats ? Quels produits sont généralement achetés ensemble ? Ou encore, quels produits ont été couronnés de succès lors de précédentes campagnes de vente croisée ? Des données solides font toute la différence.

Supposons que votre entreprise soit un centre de fitness : Certains de vos membres achètent-ils souvent des boissons à votre réception ? Ils pourraient être intéressés par un programme de boissons supplémentaires pour un montant mensuel fixe. Ou peut-être que votre magasin d'électronique en ligne propose des écouteurs sans fil qui pourraient être commercialisés auprès des récents acheteurs de smartphones - ces clients ont peut-être même cherché des écouteurs, mais les ont laissés dans leur panier sans les acheter.

Maintenant que vous avez identifié les clients que vous aimeriez approcher et les produits que vous aimeriez vendre de manière croisée, voici quelques conseils sur les techniques et quelques astuces de cross selling à garder à l'esprit :

• Proposez au client des produits et services supplémentaires qui lui apporteront réellement une valeur ajoutée : Pensez au cross selling du point de vue de votre client, et pas seulement en termes de revenus que vous pensez pouvoir générer. Si vous utilisez un CRM, des offres moins nombreuses et bien placées ont beaucoup plus de valeur qu'un grand nombre d'offres qui ne profitent pas à vos relations avec les clients.
• Trouvez vos clients aux points de contact efficaces dans leur parcours client : S'ils ont utilisé votre site Web pour passer des commandes, l'e-mail ou les publicités ciblées sont peut-être la meilleure méthode pour réaliser des ventes croisées. S'ils sont plus susceptibles de se rendre en personne dans un magasin, un vendeur aura plus de chances de leur proposer des produits et services supplémentaires en personne ou par téléphone.
• Utilisez vos campagnes de marketing entrant existantes pour promouvoir des produits et services supplémentaires : Si vous avez un contenu ciblant un public qui achète des voitures de luxe, par exemple, vous pouvez inclure des publicités pour des accessoires automobiles sur vos articles de blog et vos descriptions de produits pour encourager les ventes croisées.
• Utilisez efficacement les données fournies par vos clients : La nouvelle génération de consommateurs attend un service personnalisé, même lorsqu'il s'agit d'upselling et de cross selling, et les outils pour y parvenir grâce à des données solides existent.
• Encouragez les ventes croisées en créant des espaces d'interaction entre les clients : Une communauté en ligne pour les acheteurs de skateboard peut être aussi efficace pour encourager les ventes de roues supplémentaires et d'autres pièces que vos efforts de marketing direct.
• Utilisez les techniques de social selling : Par exemple, les influenceurs des médias sociaux sont un outil précieux pour atteindre le public le plus large possible dans l'environnement de vente actuel, essentiellement numérique. Proposez des incitations aux influenceurs qui font déjà la promotion de vos produits pour qu'ils mentionnent des produits supplémentaires sur leurs canaux de médias sociaux.

Manipulée avec soin, le cross selling peut être un moyen efficace d'augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise. Si vous devez tirer parti des ventes croisées potentielles, vous avez besoin d'outils de collecte et d'analyse des données pour qu'elles profitent à votre entreprise et à vos clients.

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• Qu'est-ce que le cross selling ? Le cross selling est le processus qui consiste à offrir à un client des produits compatibles avec ceux qu'il achète.
• Quelle est la différence entre le cross selling et l’upselling ? L’uspelling consiste à vendre un produit plus cher à un client, tandis que le cross selling vise à offrir des produits complémentaires.
• Quel serait un exemple de cross selling ? Un cross sell consisterait par exemple à vendre une sacoche d'ordinateur à prix réduit à un client qui achète un ordinateur portable.
• Quels sont les avantages du cross selling ? Les avantages du cross selling sont les suivants : augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la satisfaction client et augmentation de la valeur à vie du client (CLV).
• Quels sont les inconvénients du cross selling ? Lorsqu'elle n'aboutit pas, la vente croisée peut importuner les clients et s'avérer inefficace. Cela se produit généralement lorsqu'on propose des produits incompatibles ou inappropriés.
• Quelles sont les étapes du cross selling ? La partie la plus importante de toute stratégie de cross selling consiste à identifier des produits ou services compatibles les uns avec les autres. Ensuite, il s'agit d'identifier les clients les plus susceptibles d'en bénéficier.
• Quelles sont les techniques de cross selling ? Lorsque l'on pratique le cross selling, il est important de toujours essayer d'apporter de la valeur ajoutée à l'expérience client. Il convient également de s'assurer que l'on propose les produits appropriés aux points de contact appropriés.