Qu'est-ce que l'upselling (vente incitative) ?
Définition de Upselling : L’Upselling est une stratégie de vente qui consiste à encourager les clients à acheter une version plus haut de gamme d'un produit que celle qu'ils avaient l'intention d'acheter à l'origine.
Étant donné que l'acquisition de nouveaux clients peut s'avérer beaucoup plus coûteuse que la vente aux clients existants, les entreprises ont souvent recours à des techniques telles que la vente incitative pour augmenter leur chiffre d'affaires. Par exemple, un vendeur peut montrer à un client le modèle de luxe d'une voiture côte à côte avec le modèle de base ou souligner les avantages d'un ordinateur amélioré avec un disque dur plus rapide.
L'Upselling est souvent confondu ou utilisé de manière interchangeable avec la vente croisée, qui consiste à proposer aux clients des produits supplémentaires pour compléter un achat existant. Un exemple de vente croisée serait de recommander des haut-parleurs pour aller avec l'ordinateur, plutôt qu'une version améliorée de l'ordinateur lui-même. La vente incitative et la vente croisée sont toutes deux des méthodes permettant d'augmenter les ventes aux clients existants, mais elles utilisent des approches légèrement différentes pour y parvenir.
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Les étapes de l'Upselling
La gestion de la relation client (CRM) aide les utilisateurs à se concentrer sur les relations de leur organisation avec les personnes individuelles, notamment les clients, les utilisateurs de services, les collègues ou les fournisseurs.
- Gagner la confiance et la loyauté du client
- Apprenez à connaître vos clients et leurs besoins
- Faire les bonnes recommandations
1) Gagner la confiance et la loyauté du client
L'Upselling doit fonctionner dans les deux sens : les clients obtiennent une valeur ajoutée en échange de leur loyauté et de leur confiance. Souvent, lorsque les gens pensent à une vente incitative, ils imaginent un vendeur de voitures d'occasion essayant de les convaincre d'acheter une voiture de sport alors qu'ils n'ont besoin que d'un objet pratique. Ce n'est pas ainsi que fonctionne l'upselling.
Au contraire, le personnel de vente doit s'efforcer d'établir des relations réciproques avec les clients et de les fidéliser à long terme. Pour commencer, cela peut se faire en jouant le rôle d'un consultant plutôt que celui d'un vendeur :
- Connaissez votre produit sous toutes ses coutures.
- Il est important d'être bien informé sur le produit ou le service que vous vendez et d'être prêt à aider les clients et à leur offrir un soutien personnalisé si nécessaire. Si vous n'êtes pas en mesure de répondre aux questions ou aux problèmes individuels, les clients pourraient perdre confiance dans votre entreprise ou votre produit.
- Faites des suggestions en fonction des préférences des clients.
- Les clients peuvent facilement s'aliéner s'ils ont l'impression qu'on les pousse à acheter quelque chose dont ils n'ont pas besoin. Au contraire, il doit être clair que l'achat leur apporte une réelle valeur ajoutée.
- Faites du service client une priorité.
- Globalement, une expérience client positive peut être le facteur décisif de l'acceptation ou non d'une offre, alors que l'indifférence est responsable de plus de la moitié des pertes de clients.
2) Apprenez à connaître vos clients et leurs besoins
Une autre façon d'acquérir plus d'informations est de rassembler et d'analyser toutes les données et l'historique des clients. L'utilisation d'un logiciel d'automatisation des ventes et d'analyse peut faciliter ce processus et permettre de mieux comprendre les clients existants. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser le service client, en proposant des offres et des informations personnalisées en fonction des besoins du client. En fait, une enquête de Salesforce a révélé que les clients sont non seulement heureux de partager leurs données personnelles en échange d'offres personnalisées, mais qu'ils ont également tendance à être plus fidèles aux entreprises qui utilisent cette pratique.
3) Faire les bonnes recommandations
Comme indiqué ci-dessus, les clients peuvent commencer à se désintéresser si vous leur proposez des produits et des services dont ils ne veulent pas ou dont ils n'ont pas besoin. Faire les bonnes recommandations est la clé d'un Upselling réussi et doit être fait en utilisant les connaissances que vous avez acquises sur votre client.
- Comprenez les désirs et les besoins du client.
Tout ce que vous vendez par upselling doit refléter d'une manière ou d'une autre les besoins globaux du client. Bien qu'il puisse sembler être dans l'intérêt de l'entreprise de faire autant d'offres que possible, les recommandations doivent être limitées pour éviter de dérouter ou de submerger le client avec trop d'options. - Faites de la vente incitative... mais n'exagérez pas.
En outre, recommander des mises à niveau trop coûteuses par rapport à l'achat initial peut faire fuir le client. La règle générale est qu'une vente incitative ne doit pas augmenter le prix total de plus de 25 %. En utilisant les données disponibles dans le CRM et l'automatisation du marketing, des recommandations appropriées peuvent être faites sur mesure pour répondre au mieux aux besoins du client.
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Comment identifier les opportunités d'Upselling ?
En un mot, les clients idéaux pour les ventes incitatives sont ceux qui sont les plus engagés dans vos produits et services. Le concept de vente incitative repose sur le développement des relations avec les clients existants, ce qui signifie que la vente incitative implique un suivi régulier des clients pour évaluer leur situation et leurs besoins. Cela peut impliquer diverses méthodes, par exemple :
- Poser des questions ouvertes et écouter les clients lorsqu'ils parlent de leurs besoins.
- Demandez-vous si un produit ou un service existe déjà sur le marché.
Si oui, comment pouvez-vous l'améliorer ? Si non, serait-il possible d'en développer un ? - Cherchez à savoir s'il existe des moyens d'améliorer votre produit existant.
Si vous proposez déjà une version satisfaisante, pouvez-vous également fournir une version extraordinaire ? - Analysez vos sources de revenus.
En voyant où votre entreprise gagne le plus, vous pouvez identifier les besoins de vos clients et la meilleure stratégie d'upselling. - Déterminez ce que votre segment de marché peut réellement utiliser et se permettre.
Par exemple, si vous vendez un progiciel à des étudiants, vous n'aurez peut-être pas beaucoup d'occasions de leur proposer la suite commerciale. En revanche, vous pourriez éventuellement proposer une réduction pour les étudiants sur un package plus complet. - Examinez les données clients dans tous les services.
Les clients ont différents contacts au sein d'une entreprise en fonction de ce dont ils ont besoin. Tous ces contacts auront des informations sur eux. - Apprenez-en davantage sur vos clients grâce aux informations disponibles en ligne.
Par exemple, les avis des clients, les interactions sur les médias sociaux, les pages vues, les partages, etc.
L'Upselling devrait se produire presque organiquement comme un moyen de résoudre un problème ou de répondre à un besoin. Rester informé des besoins des clients sous différents angles est le moyen le plus efficace d'identifier les opportunités d'Upselling.
Techniques d'Upselling
Assurez-vous de tenir vos promesses.
Communiquez la valeur à toutes les personnes concernées.
L'Upselling fait partie de la solution à un problème de service client.
Prenez soin de vos clients actuels.
Qu'est-ce que Salesforce ?
Éliminez les risques.
Prenez en compte les problèmes liés au temps.
Utilisez l'automatisation des ventes et l'analyse.
La relation client est la clé
Cela fait beaucoup d'informations !
Voici ce qu'il faut retenir de cet article :
- Qu'est-ce que l'Upselling ? La vente incitative est le processus qui consiste à recommander un article ou un service plus cher ou plus haut de gamme à un client qui effectue un achat.
- Quelles sont les étapes de l’upselling ? La vente incitative commence par l'établissement de la confiance et de la fidélité du client, l'identification de ses besoins, puis la réponse à ces besoins par le biais du produit ou du service approprié.
- Comment savoir quand faire de l'upselling ? Pour identifier les opportunités de vente incitative, analysez vos données clients, recherchez les lacunes du marché, recueillez les commentaires des clients et identifiez les besoins non satisfaits.
- Quelles sont les techniques d'upselling ? Les techniques d'upselling comprennent la communication de la valeur, le respect des promesses, l'identification et la résolution des problèmes, et l'utilisation de l'analyse pour répondre aux besoins personnels.
- L'Upselling peut-il aider à développer les relations avec les clients ? Oui. L'Upselling consiste à comprendre les clients et leurs besoins, puis à leur apporter de la valeur. Cela permet d'instaurer la confiance et de renforcer les relations.
