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Une plateforme omnicanal affiche une requête d'un client et les meilleures actions à entreprendre.

Prise en charge de la téléphonie

Résolvez plus rapidement les requêtes par appel téléphonique au service client en associant la voix, le canal le plus populaire, à l'IA et aux données de votre CRM. Concentrez-vous sur les besoins de vos clients, sans prendre de notes puisque l'appel est automatiquement transcrit. Utilisez l'IA pour personnaliser chaque conversation avec les meilleures actions à entreprendre et gagnez du temps avec les résumés de conversation. Faites de chaque agent un super-héros en utilisant des alertes en langage naturel pour fournir un feedback et un coaching personnalisés.

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Quelles sont les possibilités offertes par votre nouveau logiciel de téléphonie sur le cloud ?

Rendez vos appels vocaux plus intelligents grâce à l'IA et aux données. Grâce à des transcriptions intelligentes, les représentants de service et les superviseurs peuvent consulter les données vocales et CRM en temps réel. Agentforce pour les services peut analyser ces conversations pour proposer des articles de connaissances appropriés et recommander des mesures à prendre.

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Intégrez de manière native la téléphonie cloud.

Réagissez plus rapidement aux requêtes par téléphone grâce à l'intégration téléphonique out-of-the-box avec Amazon Connect ou d'autres partenaires disponibles sur Salesforce AppExchange. Intégrez le téléphone à vos canaux digitaux sur Service Cloud pour obtenir une vue d'ensemble des conversations avec vos clients. Connectez vos clients au bon agent au bon moment et fournissez à vos agents tout le contexte dont ils ont besoin pour aider les clients plus rapidement que jamais.

Des fenêtres affichent des commandes d'appels, un résumé des notes ainsi que des recommandations sur les prochaines actions à entreprendre.

Lancez des recommandations basées sur l'IA avec des transcriptions en temps réel qui permettent aux agents de se concentrer sur le client. Améliorez Customer 360 et les insights grâce à la possibilité d'analyser les conversations vocales dans le contexte des données CRM, en déterminant les meilleures actions à entreprendre pour aider les agents à résoudre les requêtes plus rapidement. À la fin de l'appel, résumez la conversation en tenant compte des intentions et du sentiment du client.

Des fenêtres affichent la retranscription d'un appel et les prochaines actions recommandées par Einstein.

Ne faites pas attendre vos clients. Échangez avec eux sur le canal de leur choix, que ce soit sur votre site web, votre application mobile, par SMS, via WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, etc. Offrez à vos agents une vue unifiée du client sur vos canaux téléphoniques et digitaux afin de faciliter leur tâche et celle de vos clients.

Une fenêtre affiche l'échange entre un agent et un client.
Des fenêtres affichent des commandes d'appels, un résumé des notes ainsi que des recommandations sur les prochaines actions à entreprendre.
Des fenêtres affichent la retranscription d'un appel et les prochaines actions recommandées par Einstein.
Une fenêtre affiche l'échange entre un agent et un client.

Résoudre les appels plus rapidement grâce à l'IA et à l'automatisation.

Accélérez le travail des agents, des superviseurs et des clients avec Agentforce, votre assistant IA pour le CRM. Posez des questions et obtenez des réponses fiables et pertinentes. Agentforce peut vous aider pour des tâches comme répondre à des questions en utilisant votre base de connaissances. Vous pouvez également personnaliser ses actions, comme l'acheminement des requêtes pour approbation. Agentforce utilise des modèles de langage avancés et Einstein Trust Layer pour fournir des réponses précises et compréhensibles basées sur votre CRM et des données externes.

Agentforce for Service répondant à des questions pour un client.

Gagnez en efficacité et stimulez la productivité des agents grâce à des résumés générés par l'IA pour tout travail, commande ou interaction. Gagnez du temps en utilisant Einstein pour réaliser des prédictions ou créer un résumé du problème et de la résolution après une conversation. Permettez aux représentants de service de consulter, modifier et enregistrer ces résumés pour alimenter votre base de connaissances.

Aidez vos clients et faites gagner du temps à vos représentants de service en leur permettant d'accéder facilement aux prochaines actions prioritaires et aux workflows. Fournissez à vos représentants des suggestions ciblées sur les opportunités de vente croisée, de renouvellement ou de vente incitative.

Prochaines actions prioritaires alimentées par l'IA.
Agentforce for Service répondant à des questions pour un client.
Prochaines actions prioritaires alimentées par l'IA.

Guidez vos équipes tout en leur donnant de l'autonomie.

Donnez à vos superviseurs les bons outils pour le coaching et la formation, ainsi qu'une visibilité complète de la capacité des agents sur l'ensemble des canaux. Surveillez les appels et recueillez des insights pour les assister en temps réel via le chat ou Slack. Vous pouvez également mettre en place une formation pour aider votre équipe à distance à se familiariser avec les tendances en matière d'appels d'assistance.

Un portail pour les managers affiche les statuts des agents, leur charge de travail et leurs interactions avec les clients.

Obtenez une vue globale et en temps réel des performances du centre de contact sur tous les canaux, y compris le téléphone. Fournissez à vos responsables des insights sur la satisfaction des clients, le chiffre d'affaires, la fidélisation des clients, le score d'effort client ou les performances des contrats de niveau de service (SLA) afin d'identifier les points forts et les éléments à améliorer. L'analytique Contact Center vous permet également de garder un œil sur les volumes d'appels, les temps d'attente et les délais de traitement grâce à la gestion des files d'attente en temps réel.

Une fenêtre affiche l'analyse des données du centre de contact d'une entreprise.

Libérez la productivité de vos appels de service digital en identifiant les opportunités de coaching à partir d'un enregistrement d'appel. Retrouvez les moments clés tels que les mentions de produits, les mentions de conformité ou vos propres mentions personnalisées en fonction du sujet que vous définissez. Avec Einstein Conversation Insights, vous pouvez aider les agents à travailler de manière plus productive en faisant apparaître des éléments d'action pertinents dans la transcription des appels.

Une fenêtre affiche les insights d'Einstein concernant l'appel d'un client, notamment les mots clés et le ressenti.
Un portail pour les managers affiche les statuts des agents, leur charge de travail et leurs interactions avec les clients.
Une fenêtre affiche l'analyse des données du centre de contact d'une entreprise.
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Visite guidée de Service Cloud montrant la console pour les agents

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Service Cloud

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Contact Center

Gagnez en efficacité et résolvez les requêtes plus rapidement grâce à l'IA, à l'automatisation et à l'assistance omni-channel.

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Digital Engagement

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Utilisez l'IA conversationnelle, prédictive et générative intégrée dans le flux de travail pour fournir un service personnalisé et parvenir à des résolutions plus rapidement.

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  • IA et outils de productivité alimentés en temps réel par les appels
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Agents du support au téléphone pour 750 min/mois
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  • IA et outils de productivité alimentés en temps réel par les appels
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Voix Service Cloud avec Amazon Connect - 2 000 minutes

Agents du support au téléphone pour 2 000 min/mois
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  • Téléphonie préintégrée avec Amazon Connect
  • Appels téléphoniques traités comme une source de données dans l'espace de travail des agents
  • IA et outils de productivité alimentés en temps réel par les appels
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Voix Service Cloud avec Amazon Connect - 5 000 minutes

Agents du support au téléphone pour 5 000 min/mois
200 €
EUR/Utilisateur/ mois
  • Téléphonie préintégrée avec Amazon Connect
  • Appels téléphoniques traités comme une source de données dans l'espace de travail des agents
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FAQ sur l'intégration d'un centre d'appels

Il s'agit d'intégrer naturellement votre centre d'appels et votre service de téléphonie cloud à votre CRM. Pour cela, vous choisissez un partenaire de téléphonie ou bien vous souscrivez la téléphonie pré-intégrée et prête à l'emploi d'Amazon Connect.

La téléphonie cloud est un modèle de communications en tant que service (UCaaS) qui connecte la voix, la vidéo, les messages, la gestion de la relation client et les processus d'une entreprise. Le transfert de ces fonctions vers une plateforme unifiée basée sur le cloud permet d'optimiser la productivité des collaborateurs en éliminant la nécessité de basculer entre les systèmes. En savoir plus sur la technologie vocale dans le service client pour améliorer les opérations de votre centre d'appels.

Grâce à l'intégration de votre logiciel de centre d'appels, vos agents peuvent aider les clients plus efficacement, puisque votre canal téléphonique est directement intégré à Service Cloud, ainsi qu'à vos canaux web et digitaux. Les managers disposent quant à eux d'une visibilité sur tous les canaux, ce qui accélère le traitement des requêtes de même que l'intégration et la formation des agents.

Votre solution de téléphonie cloud et votre logiciel de centre d'appels doivent pouvoir être intégrés à vos données clients et à votre CRM. Lorsque vos agents disposent d'une vue d'ensemble des interactions et de l'attitude des clients, ils sont en mesure d'apporter rapidement des réponses personnalisées. Dès lors, cette approche renforce la satisfaction client.