Andreï Sochala, Directeur Commercial chez Aircall, raconte comment Salesforce a su accompagner la startup sur sa stratégie client et son expérience collaborateur à l'international.
Andreï Sochala, Directeur Commercial chez Aircall, raconte comment Salesforce a su accompagner la startup sur sa stratégie client et son expérience collaborateur à l'international.
En 7 ans, Aircall a conquis près de 10 000 entreprises clientes et est présent dans 84 pays. Six bureaux à Paris, Londres, Madrid, New York, Sydney et Berlin, accueillent 520 collaborateurs, alors qu’ils n’étaient « que » 200 en 2019. L’une des raisons de la réussite éclair d’Aircall réside dans son approche business entièrement orientée vers le service et la satisfaction client. Identifier les besoins réels des clients pour les accompagner de façon naturelle et sans rupture est d’autant plus nécessaire qu’Aircall s’adresse essentiellement à des PME en attente de solutions clés en main, de simplicité et d’empathie. Aircall est fière d’avoir pour clients Blablacar, Back Market ou encore l’Olympique Lyonnais ! Pour délivrer une expérience client exemplaire, chaque collaborateur Aircall susceptible d’entrer en relation avec un client dispose d’une vue à 360 degrés de celui-ci. Grâce à la centralisation des données dans Salesforce, l’information est fluide et disponible : la relation est privilégiée et personnalisée.
Présent presque depuis les débuts de l’aventure Aircall, Salesforce accompagne la startup sur le succès de son modèle avec des résultats tangibles apparus très rapidement. Tout d’abord, le CRM a permis d’aligner les équipes, de Paris à Sydney, sur des process communs et sur les informations partagées (leur collecte, leur traitement, leur compréhension et leur usage), qui restent identiques où que l’on se trouve. Cette transparence répond aux ambitions de développement d’Aircall qui prévoit d’ouvrir prochainement d’autres bureaux et de continuer ses recrutements, notamment en renforçant sa parité hommes/femmes. Ensuite, grâce à Salesforce Revenue Cloud, les commerciaux ont pu diviser par deux le temps de traitement d’un devis (création, édition, contractualisation) pour une meilleure efficacité des équipes de vente et une amélioration de la satisfaction client. Enfin, la plateforme de communication collaborative Slack est largement utilisée dans l’entreprise pour une communication fluide et efficace entre les différents services. Les groupes de conversations se font et se défont au fil des besoins : « Un groupe peut même se constituer autour d’un seul client pour élaborer rapidement la meilleure des réponses » illustre Andreï Sochala, Directeur Commercial d’Aircall.
