Comment les équipes de vente B2B gagnent avec l'e-commerce

Au cours des dernières années, les entreprises ont fait des progrès en matière de personnalisation des expériences d'achat B2B, mais beaucoup reste à faire. De nombreuses entreprises B2B ne sont pas à la hauteur, parce qu'elles dépendent encore de solutions de commerce encombrantes construites sur des systèmes de gestion des ressources (ERP) hérités du passé. Ces systèmes sont conçus pour gérer les opérations de back-office et optimiser les flux de travail, mais ils ne peuvent pas gérer efficacement les points de contact avec les clients ou générer une vue à 360 degrés du client.

Pour offrir des expériences personnalisées et pertinentes en optimisant les coûts, les entreprises B2B ont besoin d'une plateforme intégrant les bons outils de données et d'automatisation. Par exemple, Salesforce B2B Commerce est équipé de commandes en un clic, d'une recherche intelligente et de recommandations de produits permettant d'augmenter les ventes et de fidéliser les clients. Les fonctionnalités prêtes à l'emploi comprennent également l'intelligence artificielle (IA) et les données connectées qui vous aident à créer des expériences personnalisées rapidement et à grande échelle.

Ces outils donnent à vos forces de vente les moyens de simplement mieux travailler, tout en étant particulièrement avantageux en termes de coûts. Concrètement, un rapport révèle que l'automatisation des processus assurée par Salesforce B2B Commerce augmente la productivité des agents, jusqu'à gagner deux heures par jour et par agent. Sur trois ans et un total cumulé de 51 380 heures productives supplémentaires, l'augmentation de la productivité représente plus de 1,5 million de dollars d'économies de coûts de main-d'œuvre pour l'organisation.

À chaque étape du parcours client, les acheteurs B2B – en particulier les plus jeunes – en sont venus à attendre des entreprises avec lesquelles ils travaillent qu'elles leur proposent toute une série d'outils et de fonctionnalités numériques. Les milléniaux représentent aujourd'hui la majorité des acheteurs B2B, et ils sont habitués aux applications mobiles, aux outils de comparaison de produits, aux recommandations personnalisées, à la messagerie en temps réel, à la recherche rapide et intelligente, et au service proactif. Ces fonctionnalités deviennent des enjeux de taille pour les vendeurs B2B qui souhaitent fidéliser leurs clients.

En outre, les acheteurs veulent pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre – en personne, mobile, en ligne, téléphone, réseaux sociaux, e-mail – en fonction de leurs besoins. Ils veulent pouvoir commencer une transaction sur un téléphone portable le matin et la terminer plus tard dans la journée sur un ordinateur, avec la possibilité de travailler avec des représentants commerciaux qui peuvent passer des commandes en leur nom. Grâce à une technologie de commerce basée sur le cloud telle que Salesforce B2B Commerce, vous pouvez proposer des expériences flexibles et répondre aux besoins uniques de chaque acheteur. Parce qu'elle repose sur le cloud, vous pouvez développer des capacités commerciales rapidement et graduellement. Les équipes peuvent déployer des solutions – rapidement et à peu de frais – dans un cycle de mise en œuvre, test et ajustement. Cela signifie que vous pouvez constamment innover en fonction de l'évolution des besoins de vos clients.

Comme il est construit sur la plateforme Salesforce Customer 360, Salesforce B2B Commerce est également configurable à l'infini. Ses capacités s'articulent parfaitement avec les données CRM pour créer une vue unique du client, permettant aux entreprises de rester connectées à chaque point de contact grâce à des liens entre les fonctions commerciales, de marketing, de vente et de service après-vente. Cela signifie que toutes les personnes concernées au sein de l'entreprise peuvent accéder aux données des clients à tout moment, sur n'importe quel appareil ou plateforme, sans aucune intégration nécessaire.

La nouvelle réalité la plus délicate dans le domaine du B2B est peut-être le fait que les clients souhaitent que leurs fournisseurs offrent différents types de services pour répondre à leurs besoins à différents moments. Les clients exigent des options de libre-service très intuitives qui facilitent les interactions de routine, et nombre d'entre eux sont prêts à effectuer l'intégralité de leurs achats par l'intermédiaire d'une plateforme numérique de libre-service. Dans les faits, 90 % des acheteurs B2B pensent qu'ils passeront des commandes en ligne de plus en plus importantes et complexes au cours des deux prochaines années. 88 % des acheteurs B2B sont de plus en plus à l'aise avec les commandes en ligne de valeur élevée.

Les options de libre-service ne se contentent pas d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter le chiffre d'affaires – elles peuvent également réduire de manière significative le coût du service et augmenter la productivité des équipes de vente. En activant le libre-service, vos commerciaux n'ont plus besoin de passer du temps à répondre à des demandes simples comme vérifier l'état d'une commande, envoyer des échantillons, vérifier l'inventaire des stocks ou facturer les clients. Ils peuvent ainsi se concentrer sur des services plus stratégiques tels que la vente croisée, la vente incitative et d'autres tâches de conseil.

À mesure que la technologie élimine la saisie de données et d'autres tâches administratives de l'emploi du temps surchargé des équipes de vente, les commerciaux se voient confier des missions plus stratégiques et plus complexes. Les représentants commerciaux sont devenus bien plus que des preneurs de commandes, car ils ont désormais plus de temps à consacrer à l'apprentissage du contexte commercial, de leur secteur, de leurs produits et de leurs clients. Malgré certaines craintes, les achats B2B en libre-service et à distance ne remplacent pas les talents humains dans le processus de vente – ils aident en fait les entreprises à conserver leurs meilleurs éléments et facilitent le recrutement.

Les commerciaux expérimentés le savent. Ils ont souvent utilisé la meilleure technologie de vente disponible et ne veulent pas revenir à l'époque des feuilles de calcul. Les vendeurs les plus performants sont attirés par les entreprises qui donnent la priorité à l'innovation numérique. Cela signifie que ces entreprises peuvent attirer les meilleurs talents commerciaux chaque fois qu'elles ont besoin de renforcer leur équipe, ce qui constitue un avantage concurrentiel important dans le cadre de la chasse aux talents.

La confiance et la fidélité des clients découlent de la compréhension qu'ont les entreprises des besoins uniques de leurs clients et des solutions adaptées permettant d'y répondre. Cependant, la confiance devient une denrée précieuse dans le commerce numérique. À l'heure où 71 % des acheteurs B2B déclarent que la plupart des interactions commerciales ont un caractère transactionnel, il existe une opportunité importante d'exploiter les données pour mieux comprendre les besoins et les objectifs des clients – et d'agir rapidement en conséquence.

Comment y parvenir ? Avec une vue en temps réel de chaque client. À partir d'un CRM en temps réel, vous pouvez rapidement transformer les informations en actions qui séduisent vos clients et les fidélisent. Vous pouvez par exemple mettre en place des « alertes de désengagement » en temps réel qui incitent votre équipe de vente à prendre contact avec un client présentant des signes d'insatisfaction. Cela montre à vos clients qu'ils sont valorisés et que leur voix est entendue. Vous pouvez également collecter des données en temps réel qui vous aideront à proposer une tarification dynamique pour chaque client, ce qui vous permettra d'adapter chaque transaction au profil unique de l'acheteur et aux caractéristiques du marché. Avec les bonnes informations, vous pouvez fournir un service intuitif et proactif qui différencie votre entreprise et suscite la confiance.

Pour les commerciaux, il est crucial d'établir une relation de confiance dès le départ. Dans les faits, 87 % des acheteurs B2B souhaitent que les commerciaux adoptent un rôle de conseiller et pas de simple vendeur.

Que peuvent donc faire les entreprises pour améliorer leurs performances à l'ère du client connecté ? Les données suggèrent que deux éléments font une grande différence. Tout d'abord, les entreprises les plus performantes répondent aux attentes plus élevées des clients en devenant plus collaboratives, plus orientées vers les données et plus perspicaces. Ensuite, elles dotent les équipes d'outils qui rendent les vendeurs plus avisés et l'ensemble de l'organisation plus efficace et plus réactive.

Les entreprises dotées des meilleures équipes de vente (celles qui enregistrent une croissance significative de leur chiffre d'affaires d'une année sur l'autre) sont plus susceptibles de présenter trois caractéristiques :

• Elles utilisent une vue unique du client pour collaborer
• Elles déploient le libre-service et l'automatisation afin de libérer du temps pour la vente
• Elles troquent l'intuition contre les informations fondées sur des données

Comme nous l'avons vu, les acheteurs B2B se tournent vers des fournisseurs qui les comprennent et leur offrent des expériences cohérentes et personnalisées tout au long de leur parcours client. Les équipes de vente B2B les plus efficaces obtiennent des résultats en utilisant une vue du client à 360 degrés pour collaborer avec d'autres départements comme jamais auparavant.

Cela signifie que, quelle que soit la manière dont les clients choisissent d'entrer en contact avec l'entreprise, l'interaction sera contextuelle et significative. Les acheteurs ont le sentiment de traiter avec un vendeur unique et compétent, et non avec un ensemble de services cloisonnés, ce qui permet à toutes les parties concernées de gagner du temps et de l'énergie.

Une plateforme commerciale robuste telle que Salesforce B2B Commerce peut être un vecteur de transformation. En regroupant les données commerciales et CRM dans un dossier client unique, Salesforce permet à tous les employés de l'entreprise de consulter l'historique du client, l'état des commandes en cours passées en ligne (en personne ou par tout autre canal), les problèmes de services après-vente et les notes du vendeur ou de l'ingénieur de service, le tout en temps réel. En donnant aux commerciaux un accès mobile à ces données, on leur permet d'entrer en contact avec les clients en déplacement, armés d'informations vitales dans toutes les situations.

La vente est une fonction unique, qui exige des compétences humaines et une grande connaissance de l'organisation, mais les attentes élevées des clients obligent les vendeurs à trouver du temps dans le processus de vente pour des activités autres. Les entreprises les plus performantes sont plus susceptibles d'offrir aux clients les options de libre-service, mobiles et automatisées qu'ils recherchent pour de nombreuses interactions de routine telles que les commandes et la recherche de produits, soulageant ainsi les représentants du fardeau de la « prise de commande » qui les empêche de résoudre des problèmes plus importants. Les leaders numériques réussissent à automatiser les tâches de vente suivantes : enregistrement des données et des notes des clients, établissement de devis et de propositions, et hiérarchisation des prospects.

L'automatisation permet aux représentants de se consacrer à l'étude des besoins des clients et de proposer des solutions qui aboutissent à une vente. Grâce aux outils numériques qui prennent en charge les processus simples, les commerciaux peuvent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux – vendre – plutôt que sur les tâches administratives.

Les meilleures équipes de vente se distinguent en tirant le meilleur parti de chaque minute. Si les personnes les plus performantes s'appuient toujours sur leur expérience et leur intuition pour repérer les opportunités, elles se tournent de plus en plus vers les données et les analyses pour affiner leurs propres stratégies de vente et élaborer des solutions personnalisées et pertinentes pour leurs clients. En fait, les responsables des ventes désignent l'exactitude et la quantité des données comme l'une de leurs principales stratégies de réussite. Les équipes de vente les plus performantes sont plus enclines que les moins performantes à utiliser les données pour hiérarchiser les prospects.

Les représentants deviennent des experts dans des domaines tels que l'étalonnage des relations antérieures du client avec l'entreprise, la mesure du revenu estimé et la prévision du potentiel d'activités supplémentaires. En connectant les données commerciales, les données de vente et d'autres données, les entreprises peuvent dégager des recommandations pour les équipes de vente afin de proposer les meilleures actions suivantes. Cela signifie que les commerciaux reçoivent des recommandations d'actions, par exemple offrir une petite remise ou relancer les acheteurs au bon moment pour maximiser la satisfaction de l'acheteur et les ventes.

Une mise en œuvre efficace de la stratégie commerciale doit partir d'une ambition claire quant à la manière dont elle peut améliorer l'expérience client. Mais les entreprises sont trop souvent tentées d'inclure toutes les fonctionnalités imaginables, ce qui entraîne des retards considérables et des budgets plus importants que nécessaire.

Une solution spécialement conçue sur une plateforme cloud offre une alternative claire. En commençant par un produit minimum viable, l'entreprise peut se mettre rapidement en contact avec les clients, recueillir des données réelles et les utiliser pour affiner la prochaine itération. L'avantage est que l'entreprise peut commencer à générer un retour sur investissement, obtenir des résultats rapides et se doter d'informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

La flexibilité et la rapidité de mise sur le marché sont particulièrement importantes à une époque où les contraintes budgétaires et l'incertitude économique sont au cœur des préoccupations. Pour que votre déploiement soit aussi efficace que possible, commencez par demander à vos clients ce qu'ils veulent. Ne partez pas du principe que vous le savez déjà. Trop souvent, les grandes entreprises B2B essaient de déployer toutes les fonctionnalités dès le premier tour, en voulant tout faire en même temps. Au lieu de cela, procédez par étapes et donnez la priorité à ce dont vos clients disent avoir besoin.

L'un des principaux avantages de la mise en œuvre d'une plateforme de commerce par étapes raisonnables est que le retour d'information des clients fait partie intégrante de l'activité commerciale. L'entreprise peut recueillir des données et des informations à la volée et les utiliser pour prendre de meilleures décisions. La création de boucles de rétroaction étroites pour recueillir et analyser les données sur les ventes aide les entreprises à comprendre ce qui fonctionne ou non, de sorte que les fonctionnalités peuvent être ajustées, développées ou abandonnées.

Pour que la mise en œuvre se déroule sans heurts, il faut également déterminer qui est habilité à prendre des décisions (informatique, marketing, finances, etc.) et inclure ces départements dès le début du projet. Des compromis entre les fonctionnalités, le coût et la rapidité apparaissent inévitablement dans le processus de planification. Il est essentiel que chacun contribue à ces décisions, de manière à ce qu'un consensus se dégage autour de la raison d'être générale du projet. Tout ce qui s'éloigne d'un alignement complet est une menace pour la réussite.