Qu’est-ce que le Field Service Management (FSM)?

En ayant recours à une solution de field service management, il est possible d’éviter bon nombre d’erreurs et de malentendus, de gagner du temps, mais aussi de gérer une intervention efficacement, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la rédaction de rapports. La digitalisation de tous ces processus permet, entre autres :

• La centralisation de toutes les informations liées à une opération ;
• L’augmentation de la productivité de chacun des intervenants ;
• L’accélération de l’exécution des services et des commandes ;
• L’harmonisation des processus ;
• Une coordination fluide des équipes ;
• Une planification optimisée des visites sur site ;
• Le déploiement d’équipes compétentes au regard de l’opération ;
• Une meilleure communication et diffusion de l’information ;
• Une prise de décision fondée sur des analyses en temps réel ;
• L’optimisation du travail des responsables d’équipe.

Parmi les autres avantages de cette digitalisation, on peut également citer :

• La facilitation du travail des équipes opérationnelles ;
• Une économie des coûts de gestion ;
• Une gestion totale et centralisée des ressources ;
• Un suivi des interventions simplifié et fiable ;
• L’amélioration de la communication avec le client et les différents services internes ;
• La gestion des stocks de biens ;
• L’automatisation de la création et de l’envoi des factures, devis et comptes rendus ;
• Une gestion flexible et qualitative des opérations ;
• La satisfaction du client et des équipes déployées.

Les logiciels de field service management optimisent les méthodes de travail pour faciliter l’organisation et le déroulement de ces opérations, mais aussi pour accroître la productivité, l’efficacité et la rentabilité des collaborateurs mobiles.

Les principaux enjeux auxquels répond le field service management sont la productivité des équipes en situation de mobilité, l’efficacité et la rentabilité des opérations, mais aussi la satisfaction client. Une gestion plus performante optimise les conditions de travail des collaborateurs sur le terrain et permet à l’entreprise de respecter les engagements pris auprès de ses clients. Les solutions de field service management ont vocation à améliorer l’expérience client au même titre que l’expérience collaborateur.

Un logiciel FSM répond aux besoins des entreprises fournissant des services ou commercialisant des biens qui nécessitent une installation, un service après-vente ou de la maintenance dans de nombreux secteurs d’activité : 

• Les télécommunications ;
• Les services à la personne ;
• La restauration ;
• La climatisation et la réfrigération ;
• Le paysagisme ;
• La plomberie et l’électricité ;
• Le recyclage des déchets ;
• Le BTP ;
• Le transport ;
• L’immobilier ;
• L’informatique ;
• Les systèmes de sécurité.

Le field service management concerne une multitude de collaborateurs, quel que soit leur niveau hiérarchique ou leur spécialité au cours d’une opération. Les agents suivants sont amenés à recourir à un logiciel FSM afin de mettre à jour leur statut (disponibilité, situation, avancement) ou de renseigner des documents utiles au suivi général de l’intervention :

• Le commercial qui assure le suivi avec le client ;
• La personne en charge de la planification et du déploiement des équipes ;
• L’équipe opérationnelle sur le terrain ;
• Le responsable d’équipe ;
• Le chargé de l’administratif et de la comptabilité qui traite les devis, les factures, les paiements et les rapports.