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Audrey Autié, responsable Digital Factory — Groupe ETAM

Assurance 3.0 : Optimiser le parcours client grâce à la plateforme Salesforce

Découvrez comment l'omnicanalité peut être un moteur de croissance et une opportunité pour la satisfaction client dans le secteur de l'assurance.

Aujourd’hui, les clients communiquent avec leur assureur via de multiples canaux : téléphone, e-mail mais aussi chatbots, agents virtuels et solutions de self-care. Pour les compagnies, il est crucial de centraliser les données et de fluidifier les process en vue de garantir la continuité des interactions avec chaque adhérent, pour un très haut niveau de satisfaction. La mise en œuvre d’une plateforme intégrée répond à ces enjeux en optimisant toutes les étapes du parcours client.

Sommaire

1. Le nouveau visage de l’assurance 3.0
2. Gérer la satisfaction client, un enjeu crucial
3. Salesforce : une solution intégrée et multicanale

1. Le nouveau visage de l’assurance 3.0

À l’instar des banques, de nombreux acteurs du secteur de l’assurance se sont engagés sur la voie de la digitalisation. De la souscription à la déclaration de sinistres en passant par l’indemnisation, la plupart des opérations peuvent désormais s’effectuer en ligne, offrant à l’assuré une expérience sans couture. Les solutions de self-care lui permettent également de trouver par lui-même la réponse à une question ou la solution à un problème sans passer par le service client.

Ces nouveaux canaux n’ont pas remplacé les plus traditionnels, comme le téléphone ou l’e-mail. « Autrefois, le principal interlocuteur de l’assuré était son agent, son distributeur ou son courtier », rappelle Frédéric Valluet, Directeur Produit et Marché Assurances de Salesforce. « Aujourd’hui, l’omnicanal est une évidence absolue. Cette évolution nécessite une relation client globalisée qui regroupe l’ensemble des interactions, du back office (la gestion du contrat) au front office (la gestion de la relation client). »

2. Gérer la satisfaction client, un enjeu crucial

Lorsqu’ils passent d’un canal à un autre, les clients s’attendent en toute logique à une continuité dans les interactions avec leur assureur. Et pourtant, le manque de circulation de l’information constitue l’un des principaux motifs d’insatisfaction relevé par les études. En cas de sinistre, les assurés se plaignent notamment de devoir fournir à plusieurs reprises les mêmes informations, voire de devoir fournir des informations qu’ils ne connaissent pas, comme leur numéro de contrat. Éviter ces points de rupture constitue l’un des principaux enjeux de la transformation numérique du secteur. « Nous avons créé une approche à 360 degrés pour améliorer la vitesse et la fluidité de la circulation des informations entre les systèmes », explique Frédéric Valluet.

Cette dimension est d’autant plus cruciale que 85 % des clients insatisfaits de la gestion de leur sinistre quittent leur assureur. Avec des effets en cascade : une expérience mal vécue pourra être partagée non seulement avec l’entourage proche de la personne concernée mais également sur le web. « Sur les sites qui recensent les avis des consommateurs, la note moyenne des assureurs est de 1,5 sur 5 », souligne Frédéric Valluet. « Certes, seuls les clients mécontents se manifestent mais le premier réflexe préalable à l’achat d’un bien ou d’un service est la consultation en ligne des avis de ses pairs. D’où l’importance de gérer les avis clients au quotidien au lieu de les subir. L’idéal serait même de les solliciter en amont, à différents moments du parcours client. »

3. Salesforce, une solution intégrée et multicanale

Les assureurs l’ont bien compris, il est aujourd’hui crucial de s’engager dans une relation client holistique avec des interactions toujours pertinentes, sans rupture. Les solutions CRM assurent parfaitement cette fonction. La plateforme Salesforce résout ainsi les problèmes de silos en faisant parfaitement circuler l’information à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal utilisé. Cette solution intégrée, depuis la souscription jusqu’à la résolution du sinistre, permet à chaque collaborateur de disposer de la même information à l’instant t, sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Le client devient ainsi un acteur à part entière de cette chaîne et bénéficie d’une totale transparence sur l’évolution de son dossier, y compris en cas de retard ou de difficultés de la part de l’assureur.

Salesforce Industries Assurance s’adresse aux acteurs de toutes tailles, des start-up du secteur aux grands comptes. La centralisation des données permet aux compagnies de proposer plus facilement à leurs clients du multi-équipement, le « Graal » des assureurs en quête d’une relation durable : pour chaque client multi-équipé, la propension à changer de compagnie est en effet divisée par deux. Évolutive, elle intègre régulièrement de nouveaux canaux conversationnels comme WhatsApp et, bientôt, Meta.

« Il arrive qu’en interne, on me demande d’ouvrir un nouveau site pays en en quelques jours seulement. C’est possible grâce à Commerce Cloud qui est une plateforme scalable. »

Audrey Autié

Responsable de la Digital Factory — Groupe Etam

« Il arrive qu’en interne, on me demande d’ouvrir un nouveau site pays en en quelques jours seulement. C’est possible grâce à Commerce Cloud qui est une plateforme scalable. »

Audrey Autié

Responsable de la Digital Factory — Groupe Etam