SANTEFFI - PAYMED : le tiers-payant entièrement digitalisé
Des processus internes plus clairs, plus efficaces et un objectif d'omnicanalité en passe d'être atteint.
1. Une nouvelle infrastructure au service de la relation client
Pour comprendre les besoins qui ont conduit SANTEFFI à s’équiper de Salesforce, il faut en raconter l’histoire. Celle-ci commence avec la création de SANTEFFI, il y a plus de vingt-cinq ans, au moment où le tiers payant se généralise auprès des pharmacies et des laboratoires d’analyses médicales. SANTEFFI s’impose alors comme leur partenaire financier majeur, assurant la gestion du tiers payant, la télétransmission et l’encaissement. En 2019 naît PAYMED, chargée des mêmes missions que SANTEFFI mais pour les professions libérales (généralistes, kinésithérapeutes, infirmiers…). Cette entreprise adopte des processus numériques dès sa création.
Et c’est là que les systèmes d’informations, silotés et inadaptés, montraient leurs limites : « Quand un client appelait, le conseiller ne disposait pas de toutes les informations utiles, ce qui provoquait de la frustration à la fois pour nos collaborateurs et pour les clients au téléphone », se souvient David Jardin, DSI de SANTEFFI - PAYMED. La nécessité de centraliser l’information dans une base de données unique pour obtenir une vue 360 du client a orienté l’entreprise vers Salesforce : « La solution répondait à tous nos enjeux. »
2. L’objectif de l’omnicanalité en passe d’être atteint
3. Des processus internes plus clairs, plus simples et plus efficaces
En interne, Salesforce a également permis de rationaliser et d'uniformiser les processus et d’assurer le partage de l’information auprès de tous les collaborateurs. Désormais, chacun jouit d’une vue éclairée des cycles de vie des contrats, depuis l’avant-vente jusqu’au renouvellement, et peut contrôler, via les tableaux de bord, l’évolution en temps réel des activités et des actions en cours. « C’est l’ensemble de nos processus que nous sommes en train de digitaliser dans Salesforce. Nous avons par exemple intégré toutes nos mises en productions informatiques, la gestion des tickets… Et demain, notre inventaire technique sera aussi dans Salesforce. »
Conséquence de cette digitalisation massive ? « Des gains de temps et de productivité très importants, ainsi qu’un désilotage de l’entreprise : les gens communiquent mieux, » constate David Jardin tout en rappelant que le changement ne peut se faire en un claquement de doigt. Pour embarquer les équipes dans ce nouveau monde digital, le DSI s’appuie sur des ambassadeurs Salesforce qui portent « la bonne parole » et, surtout, diffusent les bonnes pratiques auprès de leurs collègues. Un onboarding tout en douceur qui assure l’adoption pleine et entière du nouvel outil et des nouveaux process.