Chapitre 3 : les opérateurs parfont leur transformation digitale pour gagner en efficacité et satisfaire les clients
Dans le BtoB notamment, les clients ont besoin d'outils intuitifs et de meilleures expériences en ligne. Les outils en libre-service (comme les portails clients) qui facilitent la réalisation de nombreuses activités, notamment les grosses transactions, les commandes, les achats et les demandes de déplacement, d'ajout, de changement ou de déconnexion (MACD), sont les piliers d'un service client irréprochable.
Cependant, ces clients professionnels ne sont pas satisfaits de l'expérience numérique proposée par les opérateurs. Ils éprouvent de la frustration lorsqu'ils essaient de gérer des comptes en ligne (39 %), de faire des achats importants (36 %) et de demander des changements de service (36%). Il en va de même lorsqu'ils utilisent des services digitaux assistés (31 %) et des outils en libre-service (34 %). En outre, il est inquiétant de constater que seul 53 % des acheteurs n'éprouvent aucune difficulté à gérer leurs comptes d'entreprise en ligne, sans devoir appeler un agent commercial.