Chapitre 3 : les opérateurs parfont leur transformation digitale pour gagner en efficacité et satisfaire les clients
Un employé heureux fait un client heureux. Et bien que 90 % des collaborateurs de FAI s'accordent à dire que leur entreprise s'efforce de faciliter la collaboration, notamment dans le cadre du service client, seuls 62 % des abonnés sont satisfaits du service de leur opérateur. Il existe donc une différence entre l'expérience perçue par les opérateurs et les abonnés.
Pour répondre aux attentes des clients en matière de personnalisation et d'expérience, il est essentiel d'opérer une transformation digitale et de rationaliser les opérations. En effet, plus d'automatisation permet de traiter un nombre accru de demandes, tout en maintenant un service de qualité. 91 % des collaborateurs pensent que les opérateurs peuvent faire des économies tout en réduisant les goulots d'étranglement et les processus redondants.
Dans le BtoB notamment, les clients ont besoin d'outils intuitifs et de meilleures expériences en ligne. Les outils en libre-service (comme les portails clients) qui facilitent la réalisation de nombreuses activités, notamment les grosses transactions, les commandes, les achats et les demandes de déplacement, d'ajout, de changement ou de déconnexion (MACD), sont les piliers d'un service client irréprochable.
Cependant, ces clients professionnels ne sont pas satisfaits de l'expérience numérique proposée par les opérateurs. Ils éprouvent de la frustration lorsqu'ils essaient de gérer des comptes en ligne (39 %), de faire des achats importants (36 %) et de demander des changements de service (36%). Il en va de même lorsqu'ils utilisent des services digitaux assistés (31 %) et des outils en libre-service (34 %). En outre, il est inquiétant de constater que seul 53 % des acheteurs n'éprouvent aucune difficulté à gérer leurs comptes d'entreprise en ligne, sans devoir appeler un agent commercial.
Les prochaines étapes de l'évolution du secteur des communications
Un vent de changement souffle sur le secteur des communications. Les opérateurs s'efforcent de se différencier en améliorant les expériences clients, en trouvant de nouvelles sources de revenus et en augmentant leur efficacité. Comme l'a dit David Fan, directeur général de l'activité des télécoms chez Salesforce, « l'avenir du secteur des télécommunications repose sur des investissements stratégiques pour saisir de nouvelles opportunités, ainsi que sur l'adoption des technologies digitales pour améliorer l'expérience client, l'agilité commerciale et l'efficacité opérationnelle ».
