3iS : une transformation au service de l'agilité opérationnelle et de l’expérience client

Anthony De Faria et son équipe ont lancé une plateforme de gestion des admissions et des opérations avec l'assistance d'Uprizon (partenaire d'intégration de Salesforce). Un outil du quotidien qui accompagne les équipes de 3iS à gérer leurs communautés, cette plateforme intégrée permet aux équipes 3iS de :

• Transformer de bout en bout tous les processus qui menaient finalement de la prospection à l'admission
• Réaliser les efficacités opérationnelles grâce à l'automatisation des workflows
• Décloisonner en partageant les informations sur l'ensemble des équipes et des campus
• Automatiser les tableaux de bords et fournir des informations fondées sur des données
• Fluidifier et personnaliser l'expérience de l'étudiant

Voici comment se déclinent les différents processus :
Les étudiants potentiels manifestent leur intérêt pour une filière en fournissant quelques informations initiales sur le site web de 3iS via un formulaire web construit sur Sales Cloud, qui crée automatiquement un profil et lance un suivi du prospect par la chargée de promotion. Après avoir confirmé que la personne veut candidater, la demande est envoyée directement avec Service Cloud à la chargée d’admission, la suite étant traitée par un workflow. « Le processus de candidature est automatisé. Nous ne passons plus par des e-mails mais plutôt par du chat. Les personnes prennent leurs rendez-vous en ligne, ils mettent leurs dossiers en ligne, ils paient en ligne. Ça simplifie beaucoup les étapes pour eux », dit Anthony De Faria.

Quant aux équipes administratives de 3iS, la plateforme aide à fluidifier des tâches grâce aux workflows automatisés. « Nous pouvons voir quels candidats ont renseigné les dossiers et les gérer, puis planifier les examens, et informer les jurys directement, et dans certains cas automatiquement, dans l'outil », détaille Anthony De Faria.

Traitant de nombreuses données sensibles, la plateforme permet à 3iS d'avoir une forte segmentation des droits d'accès afin qu'un collaborateur n'ait accès qu'aux informations qui lui sont nécessaires pour réaliser une tâche.

Une vision collaborative fondée sur les données

Les processus des campus étant mutualisés, toutes les données relatives aux étudiants sont centralisées et donc accessibles à toutes les équipes ce qui permet d’avoir tout un historique et par la suite un contact personnalisé avec l'étudiant. Marketing Cloud permet ensuite d’orchestrer des parcours automatisés et sur mesure en fonction des appétences des étudiants. « Nous sommes dans un accompagnement ou quand on choisit sa formation, c’est pour trois à cinq ans. Les gens aiment bien qu’on les connaisse - ils s'y attendent », constate Anthony De Faria.

Des rapports et des tableaux de bord automatisés fournissent des données à la demande, selon les besoins de l'équipe 3iS. « Ça me permet très vite de voir quelles sont les filières où on a eu une bonne progression suite à une action commerciale, par exemple. Et derrière, ma collègue des admissions va voir quels sont les candidats qui ont renseigné les dossiers et, par exemple, elle peut planifier des rendez-vous avec eux », explique Anthony De Faria.

L'équipe utilise également ces tableaux de bord pour mieux comprendre l'impact de ses activités promotionnelles, permettant de prendre des décisions stratégiques avec agilité. Ce point est crucial pour construire la vision à long terme de l’école. « Ça nous permet d'avoir des estimations prévisionnelles avec ce que nous pouvons programmer et ajuster, au niveau de la pédagogie, les espaces nécessaires, etc. En plus, nous pouvons avoir une anticipation de six mois sur l’année parce qu’on a des chiffres fiables », dit Anthony De Faria.

Réduction des délais de traitement, une expérience utilisateur personnalisée, la mutualisation des données avec des possibilités fines de filtrage et de reporting :
« Nous pouvons paramétrer cet outil par rapport à nos besoins », confirme Anthony De Faria.

L'équipe 3iS a déjà constaté de nombreux impacts positifs. Anthony De Faria partage :

• Une réduction du temps de traitement des candidatures, de la demande à l'inscription : « Maintenant c'est possible que quelqu'un candidate le matin et qu’il y a une disponibilité pour faire passer un entretien, la personne peut être inscrite le soir. Avant, il y avait dix jours avant d’avoir rien que le retour de la candidature ».
  
  
• L'automatisation permet aux collaborateurs d'investir dans des projets à plus forte valeur ajoutée : « Nous pouvons non seulement accélérer les processus et réduire le risque de blocage, mais nous pouvons nous libérer du temps pour nous concentrer sur un accompagnement des étudiants et sur des projets à plus forte valeur ajoutée ».
  
  
• Des données fiables pour mieux ajuster la stratégie marketing : « On arrive à faire des actions très rapides parce que nous avons des chiffres fiables. Ça nous permet de piloter de manière beaucoup plus chirurgicale et de façon beaucoup plus précise. Nous pouvons avoir un programme de marketing et définir une roadmap commerciale six mois en avance ».
  
  
• Augmentation de la satisfaction des collaborateurs : « Nous avons pu redonner du sens à certains métiers qui étaient dits très administratifs et de les remettre sur des projets plus intéressants, ce qui a redonné du sens à ce que faisaient les gens. Donc nous avons réussi aussi à limiter la rotation des collaborateurs ».

La suite de cette transformation digitale de 3iS sera le déploiement d'Advertising Studio, ce qui, selon Anthony De Faria, constituera un véritable atout - en particulier pour les étudiants. « Nous pourrons segmenter encore plus finement les cibles, de ne pas surexposer les étudiants à certaines communications qui ne leur seraient pas complètement dédiées et, ensuite, d’aller faire des schémas de communication qui vont nous permettre d’apporter du contenu ».

Anthony De Faria estime que l'adoption du numérique est essentielle pour que l'enseignement supérieur réponde aux besoins de formations du monde de demain. « En tant qu’écoles d’art, de communication et même les écoles de commerce, nous formons des étudiants à anticiper ce qui se passera demain, à prévoir un métier qui n’existe pas encore. Cette transformation nous permet de nous mettre aussi à la page », conclut Anthony De Faria.

¹  European Parliamentary Research Service, The Future of Tertiary Education in Europe]