Accor réinvente l’expérience hôtelière par la connaissance client à 360°
![Alix Boulnois — Chief Digital Factory Officer](http://www.salesforce.com/content/dam/web/fr_fr/www/images/customers/accor/fr-accor-alix-left-circle-820x632px.png)
Accor et Salesforce : unis pour l'expérience des clients.
1. Un Groupe qui se transforme pour réinventer son futur
Accor a totalement repensé son approche de la relation client, afin d’offrir à chacun une expérience « bluffante » et personnalisée. Or, « la donnée est fondamentale pour connaître les attentes du client et interagir au mieux avec lui », souligne Patrick Mendes. Dès 2012, le groupe a donc noué avec Salesforce un partenariat stratégique pour structurer ses données clients, à commencer par le parc B to B, avant de s’étendre au B to C à travers le projet ACE (Accor Customer Experience).
2. Un partenariat stratégique centré sur le client
La collaboration entre Accor et Salesforce, entièrement centrée sur le client, se traduit par la mise en œuvre d’un écosystème complet, bien plus qu’un simple CRM : « Salesforce Customer 360 nous aide à enrichir notre connaissance du client en continu et donc à le servir le mieux possible », indique Alix Boulnois. Cette suite se compose des solutions Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud, alimentées par une plateforme de données clients (Customer Data Platform) couplée à l’outil Tableau.
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3. Hospitalité augmentée ou comment révolutionner la relation hôtelière
Il en résulte un parcours sans couture, jalonné d'interactions personnalisées selon chaque profil. « Une personne qui réserve une nuit dans un Ibis pour un déplacement professionnel souhaitera peut-être passer le week-end en famille dans un resort, une soirée dans un restaurant étoilé, assister à un match de foot ou à un concert ». Customer 360 autorise à proposer à ce client des réponses sur-mesure, grâce au réseau d’Accor et de ses partenaires partout dans le monde. Autant d’opportunités pour un membre du programme de fidélité ALL (Accor Live Limitless) d’enrichir son compte client et de bénéficier d’offres toujours plus pertinentes, qu’il pourra réserver via l’application mobile et même payer grâce à sa carte de paiement Visa ALL. C’est la définition précise de l’« hospitalité augmentée » selon Accor.
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