l’ADEME : la donnée au service du climat
En tant qu’opérateur de l’Etat, l’ADEME, Agence de la transition écologique, joue un rôle central dans la mobilisation et l’engagement des acteurs publics et privés.
Une démarche qui nécessite de collecter, croiser et rendre accessible un nombre croissant de données afin de démultiplier les actions sur le terrain.
Créée en 1992, l’ADEME a pour mission d’accompagner et de mobiliser tous les acteurs (entreprises, collectivités, citoyens) dans la voie de la transition écologique. Outre le partage de son expertise, de ses outils et méthodologies, elle soutient financièrement les projets et labellise les territoires.
A l’heure où l’environnement constitue un enjeu majeur de préoccupation des Français, l’ADEME agit sur tous les champs de la transition écologique (énergies renouvelables, économie circulaire, alimentation, mobilité, bâtiment, consommation, etc.) pour que chacun puisse repenser ses usages et disposer de solutions alternatives.
1. Sobriété numérique
Afin de répondre plus efficacement à toutes ces attentes, l’agence a entamé en 2019 un vaste programme de transformation incluant notamment un axe digital. Pour Patrick Leclerc, directeur adjoint des systèmes d’information de l'ADEME, il s’agissait tout d’abord de faire preuve d’exemplarité : « La sobriété numérique était au cœur de notre démarche. Nous voulions rendre nos processus digitaux plus agiles en construisant un modèle irréprochable et potentiellement transposable à d’autres organisations. »
Étant donné la multiplicité des interlocuteurs (entreprises, collectivités, citoyens, associations), le premier enjeu était de centraliser la relation dans un CRM unique. « Nous avions besoin de désiloter les différents services sur une plateforme unique et de recentraliser les métiers pour pouvoir partager les nombreuses données », détaille Marie Rousseau, responsable projet CRM à l’ADEME. « Avec pour objectif final une gestion de la relation client proactive permettant d’améliorer l’efficacité de nos actions et de diffuser notre message au plus grand nombre. »
Le second enjeu concernait plus spécifiquement la donnée, qui se trouve placée aujourd’hui au cœur de la transformation numérique des acteurs publics. Grands producteurs de données, ces derniers ne peuvent plus se contenter de la publier, mais doivent la valoriser et la partager. « Notre ambition est de développer un hub de la transition environnementale grâce à des données partagées avec tous nos partenaires », précise Patrick Leclerc, qui pilote la Fabrique de la Donnée ADEME. « Or, l’open data exige une véritable industrialisation de la donnée. Les ERP n’étant pas suffisamment agiles, il nous était nécessaire de recourir aux API pour une réutilisation et une supervision efficaces, sans compter la réduction des coûts d’intégration. »
2. Déploiement très progressif
La démarche de transformation s’est effectuée de manière incrémentale, avec une importante phase préparatoire de sponsoring interne comme l’illustre Marie Rousseau : « Nous avons tout d’abord défini nos priorités et établi une nouvelle stratégie transversale de relation client. Nous avons ensuite mené une campagne interne de sensibilisation à la relation client et une étude d’impact métier pour identifier les différents profils. Une étape de structuration, avec la mise en place d’un comité de pilotage projet, a suivi. Enfin, nous avons procédé à un appel d’offres pour sélectionner l’outil qui répondait le mieux à nos besoins. » Le CRM Salesforce complété par Marketing Cloud et la solution de gestion des API Mulesoft sont sortis vainqueurs du processus d’appel d’offres. « Aujourd'hui Salesforce nous a permis de proposer en parallèle ces solutions qui interopèrent bien entre elles avec un time to market remarquablement court pour un projet de cette ampleur », explique Patrick LECLERC.
La roadmap était à la mesure de ce projet d’envergure : 6 ans pour un déploiement total auprès des 1 200 utilisateurs concernés. « Nous avons privilégié la méthodologie du Minimal Viable Product (MVP) », relate Marie Rousseau. « C’était la manière la plus pertinente de tester les fonctionnalités durant quelques semaines ou quelques mois avec quelques cas d’usage. La plateforme en mode SAAS nous permettant ensuite de passer à l’échelle supérieure facilement. »
À l’heure des premiers bilans, la satisfaction semble au rendez-vous : grâce aux solutions Salesforce, l'ADEME peut désormais communiquer de manière fluide avec l'ensemble de son écosystème (prospects, clients, partenaires du secteur public et privé) et optimiser le traitement des demandes. L’agence dispose également d’une vision à 360 degrés de ses clients pour mieux comprendre leurs besoins et personnaliser les interactions. Enfin, tous les collaborateurs travaillent sur la même plateforme CRM, qui recense environ 500 000 contacts.
3. Des KPIs pour suivre la création de valeur
En ce qui concerne la donnée, les solutions Mulesoft ont permis de connecter toutes les sources de données avec les applications. Pour Patrick Leclerc, la mise en place d’une structure dédiée en interne, la Fabrique de la Donnée ADEME (FDLD), a grandement facilité le déploiement du projet. « Nous avons également créée un Agile Office, cellule dédiée à l’accompagnement des méthodes agiles. Pour certaines compétences spécifiques comme l’API Management dans le cloud, nous avons eu recours à l’externalisation, ce qui nous a permis de réduire les délais de réalisation tout en respectant nos objectifs de sobriété numérique. » Le portail data.ademe.fr/ propose aujourd’hui en ligne 123 jeux de données (bâtiment, transport, économie circulaire...) à disposition des entreprises, des collectivités locales, des pouvoirs publics et du grand public.
Les indicateurs mis en place mesurent l’industrialisation du déploiement. « Nous suivons un certain nombre de KPI autour d’axes forts comme l’intégration de la valeur utilisateur, la normalisation de la donnée, le taux de projets qui suivent le développement en continu, le nombre d’interventions manuelles… , complète Patrick Leclerc. « Nous surveillons également de près la vélocité (productivité de l’équipe de développement) afin de s’assurer que l’effort est soutenable. »
Pour Patrick Leclerc et Marie Rousseau, le succès de cette démarche repose sur quatre grands principes : « l’appropriation de la stratégie en interne, la gestion du changement avec l’accompagnement de prestataires aux compétences dédiées, l’application d’une méthodologie agile et rigoureuse ainsi que le partenariat entre les équipes RH, marketing et métiers. Seul cet effort collectif nous a permis de réussir. »
Les solutions verticalisées Salesforce pour le secteur public.
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