Uber Eats résout les requêtes plus rapidement avec l'automatisation
Découvrez comment Uber Eats résout plus rapidement les litiges et augmente l'efficacité grâce à l'automatisation.
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Le repas que vous avez commandé arrive, mais il manque le burger de votre ami. Le restaurant tente de résoudre le problème, mais la situation devient chaotique. Le service client tentent de retrouver votre commande, de joindre le restaurateur et de vous rembourser, le tout en passant par des dizaines de systèmes IT différents.
Ce genre de scénario a empoisonné la vie d'Uber Eats, jusqu'à ce qu'une solution s'impose. Désormais, les intégrations par API regroupent automatiquement les données de tous leurs systèmes en une vue unique, de sorte que les agents passent moins de temps à trier les requêtes.
« Si les données sont rassemblées sur une plate-forme unique, nous pouvons suivre l'expérience du consommateur final, savoir quelles questions nous sont posées et aider rapidement nos commerçants », explique Parul Saini, Head of IT chez Uber.
Salesforce est l'ingrédient secret qui harmonise les opérations d'Uber Eats. Grâce à une vue unifiée sur les restaurants, les données consommateurs et à des temps de réponse ultra-rapides, la plateforme ravit 25 millions de restaurateurs et leurs clients.
« Notre excellence repose sur la qualité de notre écosystème de commerçants. Nous concentrer sur le client est la seule façon pour nous de réussir en tant qu'entreprise. »
L'avenir de la beauté repose sur les données.
1. Une vue unifiée des données au lieu de 30 systèmes
Chaque ticket d'assistance Uber Eats est unique, qu'il s'agisse de l'onboarding de nouveaux restauration ou de la résolution de requêtes consommateurs. Auparavant, les données de service client étaient réparties sur 30 systèmes, dans chacun de ses sites mondiaux. Les agents perdaient de précieuses minutes à récupérer des données sur les utilisateurs, les commandes et les remboursements à partir de centaines d'outils de service, juste pour comprendre la demande du client.
Aujourd'hui, MuleSoft unifie automatiquement les données d'Uber Eats sur une seule console dans Service Cloud. La plateforme extrait même les données de systèmes externes (paiement, juridique et conformité...). Si un restaurant doit effectuer une mise à jour, par exemple modifier l'identité de son gérant dans le système Uber Eats, cette modification est répercutée dans tous les systèmes en temps réel. En quelques secondes, MuleSoft trie toutes les réponses de l'API pour que les agents disposent de toutes les données nécessaires à prendre des décisions plus rapides et résoudre les requêtes plus rapidement.
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2. Des litiges résolus en un clin d'oeil
Parfois, les commandes arrivent, mais sans les frites que les clients avaient commandées. Il arrive aussi que la commande se perde complètement. Dans ce cas, Uber Eats procède immédiatement au remboursement, en facturant le coût au restaurant.
Mais la responsabilité pourrait revenir à un livreur ou à une personne qui a récupéré la commande par erreur, ce qui frustre le restaurateur. Il peut alors ouvrir une requête pour contester les charges. Le service client a alors intérêt à agir rapidement.
Auparavant, les agents passaient jusqu'à deux minutes à rechercher dans les différents systèmes les données nécessaires à l'évaluation de la requête : détails de la commande, interactions avec les clients, montants des remboursements et recommandations...
Quelques minutes suffisent pour traiter des centaines de requêtes chaque jour. Désormais, l'IA Einstein fournit des données à partir de systèmes intégrés et anticipe la classification, notamment le niveau de priorité d'une requête, ce qui réduit considérablement les délais de tri. « Lorsque l'équipe chargée du tri fait remonter la requête, l'agent dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre la décision de payer ou non le commerçant », explique Neela Penmetsa.
3. Des missions automatisées pour onboarder plus vite les restaurateurs et grandir plus vite
La clientèle professionnelle d'Uber Eats est composée, pour la plupart, de petites entreprises et non de développeurs chevronnés. Auparavant, l'onboarding des nouveaux restaurateurs nécessitait de longues conversations avec le service client pour fournir des informations sur les restaurants et signer des contrats d'utilisation.
Pour gagner du temps, Uber Eats a créé des flux de travail automatisés no-code à l'aide de Flow. Les restaurateurs s'inscrivent, déposent leurs menus et partagent des photos de leurs plats. Les agents suivre ensuite les progrès des restaurateurs et utilisent Digital Engagement pour conseiller le restaurateur sur son canal préféré (chat, SMS, WhatsApp).
De plus, le routage automatisé attribue intelligemment la bonne tâche au bon agent en fonction de ses compétences, de sa disponibilité ou de sa capacité, ce qui stimule la productivité.
4. Des workflows harmonisés pour stimuler la croissance
Uber Eats est au service de commerçants et consommateurs dans 6 000 villes à travers le monde. Les choses peuvent se compliquer rapidement lorsque vous devez vous adapter aux réglementations et langues locales. Grâce à Salesforce, Uber Eats peut appliquer les mêmes flux de travail de vente et d'assistance dans différentes régions et différents services, du covoiturage à la livraison de produits alimentaires, afin de développer l'entreprise.
Par exemple, les outils de gestion des prospects et des contrats de Sales Cloud permettent aux commerciaux d'établir des devis plus rapidement et de visualiser l'ensemble de leur pipeline. Ils peuvent ainsi convertir davantage de nouveaux restaurateurs et proposer des prix flexibles dans différentes régions.
Les agents d'Uber Eats peuvent également aider les commerçants à développer leur activité grâce à des insights sur leur performance. Avec Tableau, les équipes de vente peuvent suivre les tendances du volume des commandes et contacter de manière proactive les commerçants et leur proposer des recommandations pour augmenter les commandes et développer l'activité.
« Ces commerçants ne sont pas de grandes marques. Il s'agit de restaurants familiaux locaux qui investissent tout ce qu'ils ont dans leur entreprise », explique Ravi Shedge, Senior Staff Solutions Architect.
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