Un CRM cousu main pour la Chambre de Métiers et de l’Artisanat d'Auvergne-Rhône-Alpes

« Nous avons entrepris de changer de CRM afin de disposer d’un outil plus puissant permettant de capter des leads, de qualifier nos prospects et de les convertir », confie Emmanuel Depelley. La CMA Auvergne Rhône-Alpes a choisi Salesforce pour accompagner ce changement de modèle : « Salesforce proposait un outil facile à prendre en main, très puissant pour la mise en musique des process métier, et capable de s’interfacer de manière native à d’autres logiciels ». Sous la houlette d’un partenaire intégrateur, le développement et l’implémentation ont été réalisés en neuf mois.

Si les agents se montraient déjà plus impliqués dans la qualité de la relation client depuis quelques années, leur mission revêt aujourd’hui une dimension prospective. Salesforce leur permet de remplir un premier objectif crucial : la détection des prospects. Chaque interaction avec un artisan (demande de renseignement sur le site internet de la CMA, contact téléphonique, présence réunions d’information…) est ainsi entrée dans le CRM. « Finie la petite note papier », se félicite Emmanuel Depelley. « Tout est entré dans le CRM et nous traçons tout ce que nous faisons. »

Deuxième attendu : convertir un prospect en client. Via Salesforce, des tâches sont attribuées pour relancer les cibles selon leurs profils (jeune sorti de formation, salarié en reconversion…) et leurs besoins. « Par exemple, nous organisons de nombreuses réunions d'information ouvertes à tous les publics. Les inscriptions sont enregistrées dans Salesforce ce qui déclenche un processus ciblé, avec l’envoi automatique de contenus après chaque réunion en cas de manifestation d’intérêt. »

Outre cette nouvelle dimension proactive, la mise en place du CRM à la CMA visait également plusieurs objectifs : augmenter l'efficacité opérationnelle des équipes grâce à un meilleur suivi du parcours client, faciliter le « rebond » suite à une première démarche, améliorer l’adéquation entre les offres proposées aux artisans et leurs besoins grâce à une vision à 360 degrés, accélérer l’innovation et mettre en œuvre des campagnes marketing plus pertinentes et totalement intégrées à l’outil.

Enfin, la volonté affichée de CMA France, tête du réseau des CMA, était d’étendre l’utilisation de cette version du CRM Salesforce à l’ensemble de Chambres de Métiers et de l’Artisanat françaises. Dans ce cadre, la CMA Auvergne-Rhône-Alpes a servi de modèle, partageant son expérience ainsi que ses paramétrages et développements sur les process métier fondamentaux des CMA en mode « clé en main ».