CMA CGM : cap sur l’excellence de la relation client

Depuis sa création en 1978, le Groupe CMA CGM ne cesse de se développer, en tirant sa force de sa dimension familiale, d’une vision stratégique de long terme et de l’expertise de ses équipes, animées par une même passion. Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe emploie désormais plus de 150 000 collaborateurs dans le monde et dessert plus de 420 ports sur 5 continents grâce à une flotte de 566 navires. Pas question cependant d’abandonner ses valeurs créatrices : l’expertise des collaborateurs et la satisfaction des clients. Et chez CMA CGM, l’innovation est une priorité, marquée par l’investissement pionnier dans la transformation digitale. « On ne peut plus répondre aux attentes des clients en vendant simplement un service. Il faut offrir une expérience de bout en bout », estime Laetitia Chassefiere, Chief Principal Officer de l’engagement numérique.

Pourtant, réinventer l’expérience client dans l’industrie du fret maritime n’a rien d’un long fleuve tranquille. « L’évolution des comportements de consommation, notamment l’essor de l’e-commerce et la conscience accrue des enjeux environnementaux suscitent des attentes beaucoup plus fortes de la part de nos clients et des consommateurs finaux. Nous sommes attendus sur la rapidité de nos livraisons et notre impact environnemental. Cela nous oblige à proposer des solutions plus innovantes, plus intégrées et offrant plus de visibilité. Nous devenons un assembleur de solutions logistiques, depuis les usines de production jusqu’à la livraison du dernier kilomètre », explique Guillaume Lathelize, Vice-President Global Commercial and Marketing.

Le partenariat entre Salesforce et CMA CGM a vu le jour en 2018. « Nous recherchions une plateforme capable de digitaliser le front office dans un premier temps, puis d’élargir ses fonctionnalités dans un second temps pour numériser de bout en bout notre expérience client », témoigne Laurent Bernardin, Vice-President, Head of Digital Agency. Entra alors en scène Service Cloud, qui équipe désormais près de 8 000 agents au contact de 50 000 clients.

Dans un secteur où l’administratif papier (banque, douane, règles d’import-export) est omniprésent et l’interopérabilité peu courante, CMA CGM est un précurseur. L’arrivée de Service Cloud a permis d’abandonner les demandes par e-mail. Toutes les demandes de réservation de containers, de modification de cargaison, de date ou de port de livraison sont reçues dans Service Cloud. Ses worflowset sa capacité à automatiser les opérations facilitent la recopie d’informations et la création de documents administratifs. En évitant les erreurs de saisie et en assurant une rapidité d’exécution et une analyse de la performance du service client, Salesforce fait souffler un vent de révolution dans un secteur d’activité vieux de plusieurs siècles.