Heathrow : l'expérience client prend de l'altitude avec Salesforce

L'aéroport d'Heathrow utilise les données et l'IA pour offrir le meilleur service au monde

Temps de lecture : 7 minutes
 
 
 

S'aventurer dans la foule d'un aéroport peut s'avérer une expérience stressante. Pas à Heathrow. Pour le plus grand bonheur des voyageurs, l'aéroport s'est engagé à offrir à chaque passager le meilleur service qui soit. Grâce à Salesforce, Heathrow offre à ses partenaires et ses employés une vue unifiée de chacun des voyageurs. Cela signifie que ces derniers obtiennent les bons services au bon moment. Désormais, des millions de passagers peuvent se détendre et profiter de leur voyage.

Un voyage plus agréable se traduit par un client plus satisfait et de meilleurs résultats commerciaux. Heathrow, qui emploie près de 75 000 personnes, est aujourd'hui l'aéroport le plus fréquenté d'Europe et le deuxième au monde en termes de voyages internationaux.  Voici quelques enseignements clés de l'aventure numérique d'Heathrow qui peuvent vous aider à accroître la valeur de votre entreprise.

 
 

« Avec Salesforce, nous enrichissons l'expérience digitale de millions de voyageurs. Notre vision prend vie : offrir aux passagers le meilleur service au monde. »

John Holland-Kaye, CEO
 

1. Cap sur la satisfaction des voyageurs grâce à des expériences digitales fluides

Le terminal de l'aéroport est le lieu physique du début du voyage. Mais il n'est pas celui de l'expérience client. Elle commence bien plus tôt, lorsqu'un passager réserve une nuit d'hôtel pour prendre un vol matinal ou vérifie les options de transport. « La façon dont les clients utilisent les services aéroportuaires a complètement changé. Près de 90 % des passagers utilisent désormais des sites web et des apps tout au long de leur voyage », affirme Kylie Andrews, Head of Digital à Heathrow.

Avec 14 sites web et 45 systèmes back-end, l'aéroport d'Heathrow avait du mal à suivre le rythme de cette évolution des comportements. « Nous devions nous focaliser davantage sur l'expérience client et moins sur nos processus internes », explique Bob Stickland, Head of Technology for Commercial and Digital Platforms à Heathrow.

Avec Salesforce, les achats, le stationnement, les services d'assistance et les communications clients s'effectuent sur la même plateforme, ce qui fluidifie l'expérience des passagers. Désormais, une personne peut contacter le service client avant même son arrivée à l'aéroport pour vérifier les règles de sécurité concernant le transport du thé préféré de sa mère, ou acheter un produit au duty-free récupérer au terminal.  

« Nos clients exigent davantage de nos expériences digitales, et Salesforce nous aide à répondre à leurs attentes », ajoute Kylie Andrews. Le taux de satisfaction est plus élevé lorsqu'un passager a utilisé un service digital, comme la réservation d'une place de parking. Et le volume de ces interactions ne cesse d'augmenter : la part des canaux numériques a augmenté d'environ 25 % depuis 2019.

 
Augmentation de la part des canaux numériques entre 2019 et 2023
 
 
 

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2. Des données clients unifiées pour de meilleures actions

Un voyage de noces. Une réunion de famille. Un déplacement professionnel. Les personnes se rendent dans les aéroports pour diverses raisons. Heathrow veille à fournir les bons services aux bons clients. « Il est inutile de parler d'un parking de courte durée à l'aéroport à un voyageur qui rentre à New York, alors qu'il vient de prendre le Heathrow Express », explique Peter Burns, Marketing and Digital Director à Heathrow.

Avec Data Cloud, Heathrow peut centraliser les interactions des passagers à partir de plusieurs canaux en un seul endroit et partager ces données en temps réel avec différentes équipes. « Nous avons l'une des clientèles les plus diversifiées de la planète », ajoute Bob Stickland. « Grâce à Salesforce, nous pouvons exploiter de nouvelles informations et offrir de nouvelles expériences pour que chaque passagers se sente spécial. C'est notre unique fil conducteur. »

En connectant les interactions avec le service clientèle, le marketing et l'e-commerce dans Data Cloud, Heathrow sera en mesure d'anticiper les besoins d'un passager avant sa prochaine visite à l'aéroport. Par exemple, il pourrait constater qu'un voyageur achète toujours les mêmes produits dans les boutiques duty-free et lui rappeler de passer une commande click & collect. 

Data Cloud, qui a été implémentée avec l'aide de Salesforce Professional Services et Acxiom, deviendra le point central pour toutes les informations sur les passagers. C'est en centralisant ses données et en simplifiant son portefeuille technologique que Heathrow a gagné en flexibilité et en sécurité. « Lorsque vous passez d'un système à l'autre, les données risquent de se trouver exposées. Il faut également plus de temps pour identifier les tendances clients », indique Leanne Lynch, Technology and Cyber Defence Director à Heathrow. « Une plate-forme client unique nous aide à rester à l'écoute des passagers. »

 
 

« Grâce à des services numériques plus intelligents, nous pouvons étendre les relations clients au-delà des déplacements physiques à l'aéroport. »

Bob Stickland, Head of Technology for Commercial and Digital Platforms
 

3. Une augmentation du chiffre e-commerce grâce à la personnalisation marketing

Avec une vue unique du client, la personnalisation n'a plus de limites à Heathrow. L'aéroport utilise Marketing Cloud pour envoyer des communications ciblées à des moments clés avant, pendant et après le voyage client. Par exemple, un e-mail recommandant des destinations de vacances en dernière minute ou les salons disponibles pour les passagers peut être déclenché dès qu'un client se gare dans un parking de Heathrow.
 
Ouverture des e-mails personnalisés envoyés aux clients

« Nous comprenons et segmentons nos clients, et nous partageons des offres pertinentes qui enrichissent leur expérience tout en générant des revenus », indique Meenal Varsani, Head of Marketing and Customer Engagement à Heathrow. « Nous avons déjà constaté une augmentation du panier moyen et des dépenses par visite pour les clients qui ont choisi de recevoir des communications marketing. »

Alors qu'Heathrow adopte de plus en plus de canaux numériques et crée davantage de contenu, l'équipe Marketing doit veiller à maximiser la valeur qu'elle génère. Marketing Cloud Intelligence relie plus de 30 sources de données pour fournir une vue unifiée des performances. L'équipe peut ainsi se concentrer sur les campagnes et communications les plus pertinentes afin d'augmenter le retour sur investissement marketing.

 
 

« Grâce à Salesforce, nous pouvons proposer des expériences personnalisées qui répondent aux besoins de chacun de nos 70 millions de passagers. »

Peter Burns, Director of Marketing and Digital
 

4. Une intégration du e-commerce plus intense augmente les recettes numériques de 30 %.

Heathrow ne se content pas d'améliorer ses services digitaux. L'aéroport rapproche ses voyageurs et ses centaines de partenaires. Les concessions de vente au détail et de restauration représentent environ 10 % du chiffre d'affaires annuel de l'aéroport, et Heathrow aide ses clients à entrer plus facilement en contact avec ces boutiques.

Heathrow a lancé un service Retail Reserve & Collect qui permet d'effectuer des achats en ligne. « Avec Commerce Cloud, nous offrons aux passagers davantage de possibilités d'achat, même si leur marque préférée n'est pas présente dans le terminal », détaille Kylie Andrews.

Heathrow a également transformé la manière dont les devis et les achats en ligne sont traités pour ses services de stationnement, ce qui a permis d'augmenter les taux de conversion. « Un mois après avoir migré nos services de stationnement vers Commerce Cloud, nous avons atteint le chiffre d'affaires le plus élevé de notre histoire et le Net Promoter Score en ligne », affirme Peter Burns. Les recettes numériques globales de l'aéroport ont augmenté de 30 % malgré une baisse de 20 % du nombre de passagers après la pandémie de COVID-19. « Salesforce facilite grandement la vente incitative et la vente croisée, ce qui rend notre équipe plus efficace », précise Mme Andrews.

 
 

« Avec des outils numériques plus intelligents et des données plus riches, nous pouvons offrir des expériences d'achat fluides qui augmentent la satisfaction des clients et les montants dépensés. »

Kylie Andrews, Head of Digital
 

5. Accompagnez les passagers à chaque étape de leur voyage grâce à un service client efficace.

Un jour de pointe, plus de 200 000 passagers transitent par l'aéroport d'Heathrow. Tous s'attendent à un service client de qualité. Mais comment fournir ces services de manière efficace et rentable à une échelle aussi vaste ?

Via ses formulaires en ligne, ses articles informatifs et ses chatbots, l'aéroport offre à ses clients et à ses collaborateurs les moyens de répondre aux questions avec rapidité et justesse. Par exemple, si un passager est en retard pour prendre sa correspondance, il peut lancer un chat sur son téléphone dès son débarquement pour vérifier l'itinéraire le plus rapide jusqu'à la porte d'embarquement. Grâce à Service Cloud, Heathrow peut faire en sorte que ces types de questions urgentes reçoivent une réponse rapide. La plate-forme a créé des règles automatisées qui aident à classer et à hiérarchiser les requêtes sur les différents canaux.

Heathrow utilise Service Cloud pour enregistrer chaque interaction sur chaque canal, offrant à ses agents du service client une vue à 360 degrés. En rassemblant ces données sur une seule plate-forme, les chefs d'équipe peuvent également identifier les opportunités d'amélioration de la qualité et de l'efficacité du service. Par exemple, Heathrow a utilisé Service Cloud pour générer des réponses aux questions fréquemment posées sur le stationnement, ce qui signifie que les passagers n'ont plus à contacter le service client.

Les chatbots Einstein ont également contribué à réduire considérablement les volumes d'appels, dégageant du temps pour les agents. « Avec Salesforce, nous sommes en mesure de fournir une assistance à tout moment et en tout lieu, plus facilement et avec une efficacité sans précédent », déclare M. Varsani.

 
 

« Notre équipe du service client gagne en efficacité et peut ainsi consacrer plus de temps à d'autres passagers. »

Meenal Varsani, Head of Marketing and Customer Engagement
 
 

4 000

réponses apportées par
les chatbots en moyenne par mois

 

450%

augmentation de l'utilisation du chat
depuis son lancement

 

27%

réduction du temps moyen de
traitement des appels

 

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