Data, CRM et IA : un cycle prometteur pour Lepape
En résumé
Lepape, l'un des leaders de la distribution de matériel de sport, propose près de 9 000 produits pour des activités de running & trail, triathlon, cyclisme, outdoor, natation et fitness en France sur internet et en boutique. Le groupe Lepape c'est aussi les concepts stores En Selle Marcel avec sa sélection de vélos. Grâce à Salesforce, l’unification de la donnée client issue des différentes business units et canaux de ventes permet aujourd’hui d’engager une stratégie de groupe omnicanale, porteuse de croissance.
Le défi
Désiloter les données pour mieux adresser les clients
Depuis 28 ans, le Groupe Lepape s’est développé en étoffant ses domaines d’expertises progressivement (running & trail, triathlon, cyclisme, outdoor, natation et fitness) auprès de cibles élargies, B2C bien sûr, mais également B2B avec quelques grands comptes comme les universités, des CREPS, ou autres institutions.
La nécessité de désiloter et de rationaliser les activités autour d’une solution numérique unique a été décidée en 2023 pour créer des passerelles entre les sports et les cibles, considérant avec justesse que de nombreux amateurs sportifs peuvent devenir des ambassadeurs des produits Lepape dans leur entreprise.
La nécessité de désiloter et de rationaliser les activités autour d’une solution numérique unique a été décidée en 2023 pour créer des passerelles entre les sports et les cibles, considérant avec justesse que de nombreux amateurs sportifs peuvent devenir des ambassadeurs des produits Lepape dans leur entreprise.
Les réponses de Salesforce
Des forces de vente aux pouvoirs augmentés
Le Groupe Lepape travaille de manière très équilibrée sur trois business unit — le retail, le e-commerce et le BtoB — entre lesquelles de nombreuses passerelles commerciales existent. Il est par exemple possible (et souhaitable) de transformer un client BtoC d’En Selle Marcel en client BtoB pour la création d’une flotte de vélos au sein de sa propre entreprise. Encore faut-il pouvoir identifier ce type d’opportunité rapidement ! Pour cela, Lepape aurait pu continuer à s’appuyer sur les échanges soutenus entre les commerciaux de chaque BU. Trop lent ! Grâce à Data Cloud, en unifiant dans Salesforce toutes les données clients (autrefois silotées), Lepape a fait le choix de l’efficacité et de la rapidité : désormais les commerciaux disposent d’une vue 360 de toute la clientèle, les doublons ont même été éliminés. Et, en croisant les informations dans Sales Cloud, des recommandations apparaissent et les nouvelles opportunités émergent automatiquement. Le gain d’efficacité est manifeste dans la gestion de tout le pipe.
Un meilleur suivi des activités
Il est aussi question d’efficacité opérationnelle avec le déploiement de Tableau dont le Groupe a choisi de se doter. Reliée à Data Cloud, la solution de business intelligence est en passe de révolutionner le pilotage de l’entreprise. En lieu et place des échanges de rapports figés, réalisés sur un tableur, les équipes et la direction de Lepape peuvent suivre, en temps réel et depuis un simple smartphone, toute l’activité. Les prises de décision sont ainsi accélérées. Prochainement, Tableau Pulse pourra même analyser 35 000 lignes produits grâce à l’IA, permettant d’analyser les prix proposés, tendances et stocks.
« Salesforce nous aide à aller au bout de notre démarche omnicanale, pour instaurer une relation unique avec chaque client, qu’il vienne à notre rencontre en magasin, visite notre site sur le web ou envisage de faire appel à nous dans un contexte BtoB. »
Clément Dubois, CMO de Lepape
5 % d’ouverture d’e-mail en plus grâce à l’IA
À travers tous les sports mis en avant, les profils des clients présentent une grande diversité dont le discours marketing doit tenir compte pour atteindre son objectif. Avec Marketing Cloud, le Groupe Lepape a élevé le niveau de personnalisation de ses newsletters (jusqu’à l’objet de l’e-mail !) avec 80% d’entre elles étant générées par l’intelligence artificielle. Leur taux d’ouverture a ainsi augmenté de 5%. Une progression considérable selon les responsables de l’entreprise.
Un service client plus présent et plus pro-actif
La digitalisation du service client - qui s’appuyait jusque-là principalement sur des interactions humaines durant les heures de bureau, s’exprime par l’implémentation de solutions d’automatisation des réponses. Les questions les plus fréquentes (suivi de colis, retour d’article, remboursement d’achat…) et à faible valeur ajoutée ne mobiliseront bientôt plus les conseillers clients. Les équipes vont pouvoir retrouver le rôle premier de leur métier !
Les bénéfices de l'approche Salesforce
Un grand bond en avant ! C’est par ces mots qu’on résume chez Lepape les avancées permises par les solutions Salesforce. Les équipes supports ont tout de suite tiré profit de la puissance de l’association data+CRM+IA dans leurs missions quotidiennes : l’édition instantanée de rapports d’état des ventes, tenant compte de milliers de références produits, accélère et simplifie les journées des category managers. Surtout les collaborateurs ont confiance dans leurs outils et dans l’IA qui, chez Salesforce, n’est pas un ajout aux solutions mais une composante parfaitement intégrée, ce qui facilite sa prise en main. Cette particularité assure au groupe Lepape la sécurisation de leur donnée ainsi que la stabilité et l’évolutivité de leurs outils dans le temps, sans avoir à plonger dans les méandres de développements informatiques complexes. La sérénité à tous les niveaux !
80%
+5%
35 k
lignes produits
pouvant être analysées
par Tableau Pulse
Pour en savoir plus
Témoignage client
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