Portrait client

Neuhaus : la saveur d'une expérience e-commerce réussie grâce aux data

Le chocolatier belge haut-de-gamme choisit Salesforce pour réunir la moindre de ses données clients dans des profils uniques, alimentant des expériences sensationnelles en ligne.

Temps de lecture : 2,9 minutes
 

À propos du client

Neuhaus est une chocolaterie haut de gamme fondée à Bruxelles en 1857. Son fondateur Jean Neuhaus, pharmacien de profession, eut l'idée d'encapsuler des médicaments amers dans du chocolat pour faciliter leur prise. Un succès immédiat. Depuis, l’entreprise a ouvert des magasins en Europe et aux États-Unis et envoie ses chocolats soigneusement confectionnés dans le monde entier.

Synthèse

Neuhaus s’est lancée dans l’e-commerce en tenant à offrir une expérience d’achat exemplaire, à l’image de celle délivrée dans ses boutiques. La chocolaterie de luxe innove et utilise trois tactiques pour atteindre son objectif de 100 % de satisfaction client : la création d’une source unique de données clients, la segmentation pour approfondir les relations, et l'automatisation pour créer des parcours plus impactants.

Le défi

Offrir le même niveau d'attention et une expérience de marque cohérente en magasin ou en ligne.

L’absence d’une base de données et de connaissances sur les acheteurs résultaient en une expérience digitale appauvrie. Neuhaus avait besoin d'une solution d'e-commerce qui lui permettrait de présenter sa marque clairement et d'avoir une vue à 360 degrés de ses clients, afin d'offrir l’expérience qui fait sa fierté.

Le rôle de Salesforce

Approfondir la connaissance des clients pour de meilleures relations

Comme beaucoup d’entreprises traditionnelles, Neuhaus a évolué avec des processus silotés. Pis, l’inexistence d’une base de données client l’empêchait de connaître simplement leurs habitudes. Son ancien outil de marketing par e-mail, dans lequel il fallait saisir les données manuellement, n'était pas connecté à son site web. Désormais, Neuhaus s’appuie sur la Einstein 1 Platform, ainsi que Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud, tous interconnectés. Toutes les informations sur les 600 000 clients sont hébergées dans Service Cloud.

Grâce à Marketing Cloud, les nouveaux clients reçoivent une série d'e-mails de bienvenue pour leur présenter Neuhaus, la marque et ses produits… Les processus courants tels que les relances de panier et les confirmations de commande sont désormais fluides, sans ralentissement ou bugs.

Avec son programme Insider, Neuhaus propose en ligne une expérience aussi qualitative qu’en magasin : tous les membres reçoivent des cadeaux pour leur anniversaire ; des chocolats sont envoyés régulièrement pour une dégustation gratuite. Des e-mails de suivi sont envoyés aux clients quelques jours après réception de leur commande afin de solliciter leurs commentaires, et grâce à Einstein Send Time Optimization, ces e-mails arrivent au moment où ils ont le plus de chances d'être consultés. La satisfaction client a atteint un niveau record avec un Net Promoter Score (NPS) de 8,7 sur 10.

Pour que le plaisir soit partagé

Environ 70 % des chocolats vendus par Neuhaus sont destinés à être offerts. La chocolaterie se doit donc d'offrir une expérience remarquable à l’acheteur, mais aussi au destinataire. Or, l'ancien site e-commerce fournissait peu d'informations ou peu de fonctionnalités supplémentaires. Depuis que Neuhaus utilise Commerce Cloud — par ailleurs connecté à son ERP — un visiteur web peut consulter, à côté des images, des informations de dégustation détaillées, les ingrédients et même voir une coupe transversale de l'intérieur du produit. Pour encourager les visiteurs à créer un compte client, plusieurs fonctionnalités ont été intégrées, comme la possibilité d'enregistrer plusieurs adresses et d'envoyer des commandes à plusieurs destinataires en une seule fois.

Livrer les chocolats en parfait état quelle que soit la météo

Ses produits étant vulnérables aux températures extrêmes, Neuhaus recevait souvent des plaintes concernant des chocolats qui avaient fondu pendant le transport. L'entreprise a remédié à ce problème en connectant Commerce Cloud à une application de prévision météo. Aujourd'hui, grâce aux prévisions sur huit jours dans chaque région, elle peut adapter les délais et modes d'expédition. Lorsque la chaleur est trop importante, les chocolats sont placés dans des emballages doublés de poches de glace qui permettent de réguler la température afin de garantir une livraison dans les meilleures conditions.

Gagner en efficacité sur tous les continents

Auparavant, les expériences web avec Neuhaus n'étaient pas les mêmes pour les clients en Europe et aux États-Unis, car des plateformes web différentes étaient utilisées. Grâce à Page Designer, la petite équipe dédiée de Neuhaus peut créer du contenu Web en quatre langues (français, néerlandais, anglais et allemand) qui correspondent aux besoins de ses marchés. Les collaborateurs américains peuvent utiliser des modèles pour dupliquer le contenu en langue anglaise, ce qui ne nécessite que de petits ajustements. Non seulement la mise en œuvre est plus agile et rapide, mais les clients bénéficient désormais de la même expérience Neuhaus, où qu'ils se trouvent, ce qui revêt une importance particulière pour cette marque haut de gamme.
 

« Marketing Cloud nous aide à personnaliser l’expérience client. Nous nous appuyons sur les données de leurs commandes et leurs préférences pour adapter nos messages et parcours marketing de manière dynamique. Chaque interaction est unique, ce qui nous octroie un taux d'ouverture moyen de 46%, bien au-dessus des normes du secteur ! »

Quentin Magnette, responsable du marketing digital, Neuhaus
 

Les résultats

 
 

16pts


d'augmentation du taux d'ouverture

 

87%

de satisfaction client/NPS en 2023, contre 85 auparavant

 

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Produits utilisés

 

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