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Portrait client
Neuhaus : la saveur d'une expérience e-commerce réussie grâce aux data
Le chocolatier belge haut-de-gamme choisit Salesforce pour réunir la moindre de ses données clients dans des profils uniques, alimentant des expériences sensationnelles en ligne.
À propos du client
Synthèse
Le défi
Offrir le même niveau d'attention et une expérience de marque cohérente en magasin ou en ligne.
Le rôle de Salesforce
Approfondir la connaissance des clients pour de meilleures relations
Comme beaucoup d’entreprises traditionnelles, Neuhaus a évolué avec des processus silotés. Pis, l’inexistence d’une base de données client l’empêchait de connaître simplement leurs habitudes. Son ancien outil de marketing par e-mail, dans lequel il fallait saisir les données manuellement, n'était pas connecté à son site web. Désormais, Neuhaus s’appuie sur la Einstein 1 Platform, ainsi que Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud, tous interconnectés. Toutes les informations sur les 600 000 clients sont hébergées dans Service Cloud.
Grâce à Marketing Cloud, les nouveaux clients reçoivent une série d'e-mails de bienvenue pour leur présenter Neuhaus, la marque et ses produits… Les processus courants tels que les relances de panier et les confirmations de commande sont désormais fluides, sans ralentissement ou bugs.
Avec son programme Insider, Neuhaus propose en ligne une expérience aussi qualitative qu’en magasin : tous les membres reçoivent des cadeaux pour leur anniversaire ; des chocolats sont envoyés régulièrement pour une dégustation gratuite. Des e-mails de suivi sont envoyés aux clients quelques jours après réception de leur commande afin de solliciter leurs commentaires, et grâce à Einstein Send Time Optimization, ces e-mails arrivent au moment où ils ont le plus de chances d'être consultés. La satisfaction client a atteint un niveau record avec un Net Promoter Score (NPS) de 8,7 sur 10.
Pour que le plaisir soit partagé
Livrer les chocolats en parfait état quelle que soit la météo
Gagner en efficacité sur tous les continents
« Marketing Cloud nous aide à personnaliser l’expérience client. Nous nous appuyons sur les données de leurs commandes et leurs préférences pour adapter nos messages et parcours marketing de manière dynamique. Chaque interaction est unique, ce qui nous octroie un taux d'ouverture moyen de 46%, bien au-dessus des normes du secteur ! »
Les résultats
16pts
d'augmentation du taux d'ouverture
87%
de satisfaction client/NPS en 2023, contre 85 auparavant
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Produits utilisés
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