Southwest Airlines : « un employé heureux fait un client heureux »

Southwest prend à cœur sa culture de l'altruisme. Pour elle, quiconque doit être en mesure d'utiliser ses services, notamment les personnes handicapées. C'est ainsi que la compagnie a rendu accessible sa solution Service Cloud.

Le chat intégré à l'application inclut des fonctions d'accessibilité qui permettent à tous et à toutes, quelles que soient ses capacités, d'effectuer des tâches en toute simplicité. Par exemple, les agents de service malvoyants peuvent utiliser l'agrandissement du texte ou le voice-over pour communiquer avec les clients. Et les clients malvoyants, sourds ou malentendants peuvent communiquer avec les agents en utilisant les mêmes fonctionnalités.

« Nos dirigeants continuent de nous témoigner leur bienveillance en nous procurant un environnement où il est facile de travailler », affirme Eric Aiken, représentant du service client. « Nous sommes ainsi en mesure d'offrir un service client d'excellence à nos passagers et de leur montrer que nous prenons soin d'eux. »

À mesure qu'elle étendait ses opérations dans les États-Unis, Southwest s'est retrouvée face à un défi de taille : apporter aux équipes du siège social une vue d'ensemble sur les opérations locales, et maintenir le contact avec les collaborateurs pour faire vivre la culture de l'entreprise.

Avec Salesforce Platform, l'équipe Tech Ops a pu développer des workflows qui permettent aux techniciens de commander des pièces d'avion et de les acheminer vers les services appropriés. Avec Slack, les équipes IT collaborent plus efficacement avec les métiers pour développer des applications.

Pour maintenir ses coûts d'opérations tout en offrant une expérience client remarquable, Southwest a déployé Sales Cloud dans ses divisions BtoB et fret. Avec Sales Cloud, les équipes de vente peuvent suivre les leads, les opportunités, les activités et les comptes de la clientèle d'affaires sur un tableau de bord unique. La rationalisation des processus et la data-visualisation facilitent et accélèrent le travail des commerciaux.

Cela se ressent d'ailleurs sur l'expérience client. Par exemple, les clients BtoB bénéficiant d'un partenariat avec Southwest peuvent effectuer des réservations de dernière minute ou des changements d'itinéraire en quelques clics, sans frais supplémentaires.

Southwest a également créé un portail de voyage en libre-service, Southwest Business Assist™, pour répondre aux besoins de cette clientèle d'affaires en pleine effervescence. Les agences de voyages et les responsables chargés des voyages d'affaires bénéficient d'un accès instantané aux informations sur les engagements contractuels, les remises, les niveaux d'utilisation, les avantages et plus encore. Le portail envoie également des rapports automatisés à Southwest pour visualiser les KPI et les données de développement durable pour chaque client d'affaires.

« C'est bien plus qu'un simple canal de réservation », explique Dave Harvey, vice-président de Southwest Business. « Ce service transforme réellement le fonctionnement des agences de voyages écoresponsables et les achats de la clientèle d'affaires. Il améliore l'efficacité des équipes du back-office et les aide à atteindre leurs objectifs de durabilité, ce qui constitue un énorme avantage. »

Pour Southwest, être la compagnie aérienne la plus aimée du pays signifie bien plus qu'investir dans l'innovation continue. Cela implique de rester ancré dans la mission d'origine de la compagnie : rendre les voyages aériens plus simples, conviviaux et abordables pour tous.