T-Mobile : une nouvelle plateforme CRM pour révolutionner l'expérience client
L’opérateur a réalisé un tournant majeur en 2013, en apportant des abonnements flexibles et une culture du client avant tout.
En 2013, T-Mobile a bouleversé le marché nord-américain des opérateurs téléphoniques en étant le premier à proposer des offres sans engagement, en arrêtant les frais de dépassement ainsi que les frais d'itinérance au Canada et au Mexique. Surtout, il a adopté une culture du « client avant tout », devançant ainsi la concurrence en matière d'écoute des clients. Un retour en grâce salutaire, pour un opérateur dont la faible couverture du réseau (depuis résolue) faisait fuir les clients.
Cette nouvelle stratégie s’est incarnée par une campagne de communication qui perdure encore : Un-carrier, ou l'anti-opérateur. « Nous sommes 100 % axés sur le client, c'est ce qui fait de nous un anti-opérateur », expliquait en 2013 Poppy Coutinho, Senior Manager of Product & Technology.
Compréhension des attentes des clients sur l’offre, abandon des pratiques commerciales obsolètes, création d’un business model simplifié, unification des équipes autour d’un CRM unique : voici les ingrédients d’une transformation réussie, avec l’aide de Salesforce et sa plateforme Customer 360. Réçit.
1. Comprendre chaque client en unifiant leurs données
Pour répondre aux hautes attentes des clients BtoB comme BtoC, il faut les connaître dans les moindres détails. Un CRM est indispensable pour capter, consigner et activer des données d’interaction. T-Mobile disposait déjà de Service Cloud de Salesforce, pour animer son service client. Mais sa quête de satisfaction client impliquait de s’équiper d'autres solutions de la plateforme Customer 360.
Cela concernait particulièrement T-Mobile for Business. La branche BtoB ne disposait d’aucun CRM pour enregistrer les échanges et les contacts de professionnels qui se rendaient en boutique. Il était par conséquent impossible de suivre et faire maturer ces leads, tant d’un point de vue du marketing digital que des commerciaux. C’est pour cette raison que les 5 000 boutiques du pays ont été équipées de Sales Cloud. Les vendeurs capturent désormais les échanges en boutique et créent un profil unique pour chaque prospect. Ce profil unique est consultable et mis à jour par toutes les équipes, à mesure que les prospects progressent dans l'entonnoir des ventes.
Les clients peuvent également planifier des rendez-vous en boutique via le site Web de T-Mobile ou via l'application de bienvenue. Lorsque les clients arrivent, les vendeurs sont prêts à les accueillir, grâce à une vue exhaustive de leur historique. « Le plus grand avantage de Salesforce est qu'il stocke toutes les données clients au même endroit. Il offre une vue unique du client qui nous permet de répondre à ses besoins où qu'il soit », explique Poppy Coutinho.
2. Changer les outils internes pour plus d’efficacité
L’expérience de travail des collaborateurs a une incidence directe sur la qualité de l’expérience client. Les collaborateurs de T-Mobile manquaient d'outils adéquats pour travailler plus vite et plus efficacement. Un problème résolu avec l'arrivée de Communications Cloud. La solution CRM spécifique au secteur des télécoms apporte notamment des fonctions d’édition de devis et de gestion des contrats d’abonnement taillées pour l’activité. Les commerciaux génèrent plus vite et plus facilement des contrats à la tarification exacte, tout en respectant les règles et les approbations nécessaires.
Par exemple, les vendeurs en boutique peuvent vérifier facilement les scores de crédit des clients à partir de leur tablette, à l'aide d'une application custom développée à partir de Salesforce Platform (la plateforme de développement d'applications de Salesforce). À ce jour, T-Mobile a enregistré une réduction de 93 % du nombre de clics tout au long du processus de vente, ce qui a permis d'accélérer les renouvellements de 85 %, et d'économiser sept heures de travail hebdomadaire.
L’intégration de Communications Cloud aux autres applications Salesforce utilisées par T-Mobile bénéficie à toute l’entreprise. Par exemple, le service client accède depuis sa propre application (Service Cloud) aux données clients contenues dans Communications Cloud. Moins de recopie de données, plus de temps au service des clients !
7heures
de travail hebdomadaire
économisées
93%
de clics en moins au cours
du processus de vente
85%
plus rapide
pour renouveler
Dans un tout autre registre, T-Mobile utilise l’outil de data-visualisation CRM Analytics pour guider les commerciaux vers les opportunités à forte probabilité de vente, ou pour identifier les comptes à risque. Le service client s’en sert aussi pour prévoir le volume de requêtes clients, afin de staffer les équipes en conséquence.
T-Mobile utilise aussi des portails collaborateurs ou fournisseurs créés à partir d’Experience Cloud pour différents cas de figure : un pour la gestion des approvisionnements indirects, un autre pour ses partenaires distributeurs, un comme intranet pour ses collaborateurs...
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3. Accélérer le travail en développant des applications low-code
Pour des fonctions plus particulières, T-Mobile a utilisé les fonctionnalités de création d'applications personnalisées de Salesforce Platform. « Nous avons créé en low-code (sans écrire de code informatique, ndlr) nos propres flux de travail, ce qui renforce notre agilité. Par exemple, nous avons automatisé l'approbation de demandes simples. L'interface utilisateur de nos flux et applications customs a été créée à l'aide de Salesforce App Builder, ce qui a réduit considérablement le temps de développement. Avec Screen Flows, nous avons intégré dans nos applications métiers des tutoriels et des pop-ups d'information. Nos agents sont guidés et formés sur nos outils, directement pendant leur travail ! », se félicite Poppy Coutinho.
Pouvoir créer des flux de travail en low-code a transformé les opérations internes. La création de flux est aussi possible dans Slack. Par exemple, les agents du service les utilisent pour accéder facilement à des documents partagés. Les directeurs obtiennent une meilleure visibilité sur les opérations.
180 millions
de lignes de données synchronisées
4. Optimiser la gestion des leads et le marketing
En août 2020, T-Mobile affrontait deux défis de taille : le Covid-19 augmentait fortement les demandes commerciales, ce qui contraignait sa capacité à y répondre rapidement, tandis que la finalisation de sa fusion avec Sprint demandait bon nombre de changements opérationnels.
L’opérateur a surmonté ces défis à l’aide de Marketing Cloud Account Engagement, un outil de marketing automation et de lead nurturing. L'entreprise a ainsi pu migrer un volume massif de données Sprint vers T-Mobile, tout en adoptant et en rationalisant les scénarios de marketing automation de Sprint.
T-Mobile a aussi automatisé la gestion des leads. Les commerciaux sont débarrassés des tâches manuelles et passent plus de temps avec les clients. Ils génèrent davantage de pipeline et concluent des contrats plus rapidement.
5. Maintenir la collaboration avec le télétravail
La pandémie a bouleversé tous les domaines de T-Mobile. Parallèlement à sa fusion avec Sprint, l'entreprise a dû organiser le télétravail général de ses effectifs en seulement deux semaines. Grâce à la mise en œuvre antérieure de Communications Cloud, T-Mobile a pu s'adapter du jour au lendemain sans interrompre ses opérations, la solution étant accessible depuis un simple navigateur.
Pour maintenir les collaborateurs engagés depuis leur domicile, l'équipe T-Mobile Care a migré plus de 12 000 agents du centre d'appels vers Slack, un QG numérique qui a permis à des milliers d'utilisateurs dans l'ensemble de l'entreprise de communiquer. Slack a aussi permis de partager en temps réel des informations importantes sur le COVID-19 avec ses collaborateurs. Les responsables de boutiques ont pu recevoir des réponses à des questions spécifiques à leur emplacement en deux minutes en moyenne, ce qui leur a permis de diffuser rapidement les directives appropriées. Enfin, Slack a fluidifié la collaboration de 200 collaborateurs clés issus de Sprint et T-Mobile, pour finaliser la fusion de processus métiers.
12 000
agents migrés vers des
espaces virtuels de travail
73 000
collaborateurs intégrés
en une journée
2
minutes de délai pour que les responsables
reçoivent des réponses
En pleine crise sanitaire, T-Mobile a aussi lancé un outil de contrôle à distance d’ordinateurs, avec l’aide d’un intégrateur Salesforce. Cette fonctionnalité permet un partage d'écran entre les clients et les agents de service client, pour une résolution rapide et sans contact des requêtes. L'ajout de cette fonctionnalité a largement contribué à alléger le travail des centres d'appels.
Ensemble, les solutions de la plateforme Customer 360 ont aidé T-Mobile à rester agile et résilient, en pleine fusion et en pleine pandémie. Avec Salesforce, l’opérateur ne cesse d’innover, d’obtenir une meilleure connaissance de ses clients et de changer l’expérience de ses collaborateurs.
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