Qu’est-ce que l'attrition : définition, calcul et solutions

La qualité de l’expérience client et de l’expérience utilisateur est déterminée par un parcours, des échanges et une utilisation facilitée, fluide et personnalisée. Il est important d’offrir une expérience client, puis utilisateur tournée vers les besoins réels des clients afin de générer des émotions positives chez eux et de garantir leur satisfaction.

Tout doit être pensé pour rendre le parcours le plus simple, agréable et facilement compréhensible possible. La qualité de l’expérience du client face à une offre doit être assurée afin de les fidéliser dès leur premier achat et de favoriser la baisse du taux d’attrition.

L’efficacité des équipes qui accompagnent les prospects et les clients à chaque point de contact tout au long de la vente et après est primordiale pour réduire l’attrition. Plus que de la disponibilité, l’entreprise doit se montrer proactive pour instaurer des échanges rapprochés qui favorisent la satisfaction client.

Échanger régulièrement avec les clients et ne pas tarder à leur fournir une réponse en cas de contact doivent être des automatismes. De même, il est primordial d’effectuer correctement la segmentation et le ciblage : une communication non ciblée peut véritablement agacer et frustrer un client, qui ne sent pas compris par l’entreprise.

Un client a de grandes chances de se forger une opinion négative d’une entreprise sur la base de ses interactions avec le service client. L’absence de réponse, un délai d’attente trop long ou un accompagnement incomplet affectent son expérience et sa satisfaction et entachent son attachement à la marque.

Ce type d’expérience pousse non seulement à l’abandon, mais également au partage de messages défavorables à l’entreprise. Pour établir des relations sur le long terme avec les clients et diminuer l’attrition, il est important d’offrir un service client réactif, agréable et compétent.

Pour réduire le taux d’attrition, il est nécessaire de comprendre quelles raisons ont poussé un client à se détacher de la marque. Pour recueillir ces informations, la meilleure solution consiste à échanger avec les clients concernés afin de comprendre quel était leur besoin initial à l’achat et les motivations qui les ont poussés à abandonner le service ou le produit.

L’envoi d’un questionnaire de satisfaction après l’achat et au moment du départ d’un client permet de connaître ses attentes et son opinion sur les aspects positifs ou à améliorer de l’offre. Les données découlant de ces sondages révèlent les motifs récurrents de départ des clients afin d’optimiser les stratégies de rétention.

Tout au long du parcours d’achat et afin d’instaurer une relation solide, une entreprise doit montrer à ses clients qu’elle se soucie de leur satisfaction et qu’elle reste à leur écoute. Une communication focalisée sur leurs besoins permet d’offrir une expérience client personnalisée favorisant l’attachement et la fidélisation. Il est donc important d’engager le dialogue et d’accompagner un client à chaque étape du cycle de vente afin de connaître son état d’esprit en temps réel.

Le support client doit impérativement être formé à être disponible et empathique pour traiter et répondre aux réclamations. La qualité du service client d’une entreprise est un aspect primordial de l’appréciation d’un client. Une requête ignorée d’un client insatisfait a toutes les chances de le faire fuir définitivement. Il est primordial de chercher à comprendre les raisons de son mécontentement et de mettre en œuvre les solutions nécessaires pour dissiper sa frustration dans les plus brefs délais.

Outre la présence d’un support client performant, il est important de jalonner les étapes du parcours client de solutions permettant d’informer, de convaincre et d’accompagner à l’utilisation du produit ou du service. Grâce à une bibliothèque de contenu en libre accès, il est possible de montrer la valeur ajoutée de l’offre de l’entreprise afin d’influencer l’acte d’achat et de proposer des conseils pour faciliter et améliorer l’expérience.

Il est intéressant de proposer des webinaires, des articles de blog, des FAQ, des tutoriels pour comprendre ou découvrir certaines fonctionnalités d’un produit, des études de cas au format vidéo ou encore des retours d’expérience client. Ainsi, un prospect ou un client pourra très rapidement trouver des réponses à ses questions sans avoir à contacter le support client, ce qui aura pour effet de le désengorger. Les clients seront également bien plus satisfaits de leur expérience utilisateur.