Base de connaissances : le guide complet

La mise en place d’une base de connaissances répond à de multiples objectifs, à la fois pour optimiser l’expérience client et les processus internes de l’entreprise.
Tout d’abord, elle permet d’améliorer la qualité de service et la satisfaction client. En centralisant les questions fréquentes dans des FAQ et les informations produites dans des fiches dédiées, elle apporte des réponses rapides aux demandes des clients. Le temps de résolution est réduit et l’autonomie du client renforcée.

Ensuite, elle offre un gain de productivité aux équipes support et services client. Ces conseillers peuvent directement puiser dans la base pour trouver des informations qualifiées sur les produits, services, contrats. Ils gagnent ainsi un temps précieux pour traiter plus de demandes.
La base de connaissances permet également de capitaliser sur l’expertise des collaborateurs qu’ils soient techniciens, ingénieurs, consultants ou commerciaux. Leurs connaissances pointues sont valorisées à travers des articles techniques ou des guides pratiques qui serviront de référence.
Par ailleurs, elle renforce la collaboration interservices en facilitant le partage d’information entre les équipes commerciales, marketing, support technique… Tous peuvent accéder à une information validée et à jour.

Enfin, la base de connaissances assure l’homogénéité des réponses en diffusant une ligne éditoriale cohérente à tous les collaborateurs en contact avec les clients. La qualité et la conformité des informations délivrées sont garanties.

Grâce à ces nombreux atouts, la base de connaissances s’impose comme un outil stratégique indispensable aux entreprises d’aujourd’hui.

L’implémentation d’une base de connaissances présente de nombreux bénéfices, à la fois pour l’expérience client et les processus internes de l’entreprise.
Du côté du client, elle permet avant tout d’améliorer sa satisfaction en lui offrant un accès rapide à une information fiable et à jour. Les réponses à ses questions sont disponibles 24h/24 via le site web, les réseaux sociaux ou l’application mobile. Le client gagne ainsi en autonomie et son parcours est fluidifié. La base de connaissances renforce aussi sa proximité avec la marque grâce à des contenus utiles qui démontrent expertise et qualité de service.

En interne, la base de connaissances booste la productivité des équipes en leur fournissant des réponses types qualifiées. Les conseillers gagnent du temps pour résoudre efficacement un maximum de demandes. Ils peuvent également s’appuyer sur les articles techniques détaillés rédigés par les experts métier pour monter en compétences. La base de connaissances améliore aussi la collaboration entre services en facilitant le partage d’informations à jour sur les offres, l’entreprise, les process…

Sur le plan financier, la base de connaissances permet de réduire les coûts grâce à l’automatisation du traitement de certaines requêtes clients récurrentes. Le nombre d’appels entrants diminue également puisque les clients trouvent par eux-mêmes les réponses en self-service.
En capitalisant sur les expertises des équipes, la base de connaissances garantit la conformité des informations diffusées en centralisant les sources validées. Elle devient ainsi un gage de crédibilité pour l’entreprise.

Cet outil stratégique apporte donc une réelle valeur ajoutée sur l’ensemble de la chaîne de valeur.

Pour créer une base de connaissances performante, il est recommandé de :

• Réaliser un audit des connaissances et besoins en interne ;
• Définir une architecture de l’information pertinente ;
• Choisir une solution technologique adaptée ;
• Nommer un responsable éditorial pour coordonner le projet ;
• Former les contributeurs à la rédaction de contenus efficaces ;
• Établir un workflow de rédaction, validation et mise à jour ;
• Intégrer les contenus existants et combler les manques ;
• Promouvoir l’utilisation de la base en interne et en externe ;
• Mesurer la consultation et optimiser les contenus en continu.

L’alimentation de la base se fait de manière collaborative, avec des contributeurs issus des différents services et expertises de l’entreprise. Leurs connaissances métier sont ainsi capitalisées.
La mise à jour régulière, l’écoute des retours utilisateurs et l’optimisation continue garantissent la valeur ajoutée de la base sur le long terme.

Pour garantir l’adoption et l’utilisation optimale de la base de connaissances par les équipes internes et les clients, plusieurs bonnes pratiques sont recommandées.
Tout d’abord, il est essentiel de promouvoir en interne l’existence et les bénéfices de cet outil via des communications régulières, des formations aux contributeurs, ou encore la désignation d’ambassadeurs dans chaque service. L’intégration de la base aux processus métiers des équipes concernées facilitera également son adoption.

Par ailleurs, le suivi des statistiques d’usage et la mise en avant des gains de productivité permettent de mesurer les progrès et d’encourager les collaborateurs à l’utiliser. Recueillir régulièrement les retours des utilisateurs par le biais de sondages ou d’entretiens donnera des indications précieuses pour faire évoluer la base de connaissances.

Il est aussi pertinent de personnaliser l’accès à la base en fonction des profils utilisateurs et d’intégrer cet outil à tous les points de contact avec les clients (site web, application mobile, réseaux sociaux…). L’envoi de notifications sur les nouveaux contenus et la proposition de formats variés comme des vidéos et quizz maintiennent l’engagement des utilisateurs.
En faisant de la base de connaissances un réflexe pour les collaborateurs et un facilitateur pour les clients, l’entreprise optimisera son adoption et pourra en tirer tous les bénéfices.
La mise en place d’une base de connaissances s’avère être un investissement stratégique incontournable pour les entreprises d’aujourd’hui. Véritable capitalisation des savoirs et expertises internes, cet outil moderne renforce considérablement la qualité de service et la relation client. En leur offrant un accès facilité à une information fiable et qualitative, les clients gagnent en autonomie et en proximité avec la marque.

En interne, la base de connaissances améliore la productivité des équipes, fluidifie la collaboration interservice et garantit l’homogénéité des réponses clients.
Lorsqu’elle est correctement implémentée, alimentée et promue, la base de connaissances crée de la valeur à tous les niveaux de l’organisation. Elle constitue même un avantage concurrentiel permettant de se démarquer sur son marché.