Qu'est-ce qu'un chatbot et comment fonctionne-t-il ?

Imaginez une conversation avec un ordinateur qui ressemble à une discussion avec un agent humain de service client. C'est là toute la magie des AI chatbots, ces logiciels conçus pour simuler l'interaction humaine, que cela soit par écrit ou à l'oral. Alors que l'IA continue de progresser, les AI chatbots s'intègrent de plus en plus à l'expérience client et aux opérations commerciales.

Notre étude révèle que 58 % des clients utilisent désormais les AI chatbots pour des tâches simples de service client, contre 43 % en 2020. Pour exploiter le potentiel de cette technologie, explorons ensemble le monde des AI chatbots, leur impact sur le service client et les étapes pratiques pour les intégrer dans votre activité commerciale.

Dans cet article, nous vous en apprendrons plus sur les AI chatbots et leur impact sur le service client. Nous vous expliquerons ensuite comment les dirigeants peuvent tirer parti de cette technologie.

1. À quoi servent les chatbots ?
2. Types de chatbots
3. Quels sont les avantages des chatbots ?
4. Comment fonctionnent les chatbots ?
5. Intelligence artificielle et chatbots
6. Comment créer un chatbot
7. L'avenir des chatbots
8. Comment choisir le meilleur logiciel de chatbot pour le service client ?

Les clients utilisent souvent les chatbots pour obtenir des réponses rapides à des questions sur des produits ou des services, ou pour obtenir de l'aide pour des tâches simples telles que la prise de rendez-vous ou le suivi des commandes. Les équipes de service client peuvent également utiliser les AI chatbots pour traiter les demandes de routine, afin de pouvoir se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Cela permet de rediriger les requêtes, de réduire l'épuisement professionnel chez les agents, de rationaliser les processus et de progresser au niveau des métriques du service client telles que la note de satisfaction client (CSAT).

Les chatbots se présentent sous différentes formes, en fonction de leur objectif et de leur complexité. Voici un aperçu des types les plus courants :

• Les chatbots basés sur des règles suivent des règles prédéfinies pour répondre aux problèmes courants. Ils sont idéaux pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour effectuer des tâches de base. Exemple : un chatbot qui vous aide à trouver les heures d'ouverture des magasins ou des informations de base sur des produits.
• Les AI chatbots utilisent l'IA pour comprendre et répondre à des demandes plus complexes. Ils exploitent les données des clients et tirent des enseignements des interactions au fil du temps, ce qui améliore leur capacité à gérer diverses conversations. Il s'agit par exemple des assistants virtuels comme Siri ou Alexa. (Nous nous pencherons plus en détail sur les AI chatbots dans la suite de cet article.)
• Les chatbots hybrides combinent des approches basées sur des règles et des approches basées sur l'IA. Ils gèrent les tâches simples à l'aide de règles et utilisent l'IA pour les interactions plus complexes. Exemple : les robots de service client qui transmettent les problèmes complexes à des agents humains.
• Les chatbots à commande vocale répondent aux requêtes orales en utilisant la technologie de la reconnaissance vocale. On les trouve couramment dans les appareils intelligents. Par exemple, dans le bot Siri des smartphones de la marque Apple.
• Les chatbots contextuels utilisent l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le contexte d'une conversation. Ils se souviennent de vos interactions passées pour vous fournir des réponses plus précises. Exemple : les robots d'e-commerce qui suggèrent des produits en fonction des achats précédents.

Les entreprises de toutes tailles utilisent les chatbots pour stimuler la productivité et l'efficacité des agents humains. Principaux avantages de l'utilisation des chatbots :

• Toujours disponibles : les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de sorte que les clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment, de jour comme de nuit. Cela signifie qu'ils n'ont plus besoin d'attendre les heures de bureau pour obtenir une réponse à leurs questions.
• Amélioration de la productivité : avec un chatbot, vous pouvez optimiser le temps d'un agent et lui permettre de se consacrer à des questions plus complexes et à des interactions à plus forte valeur ajoutée en réduisant le volume des demandes des clients. Et lorsqu'un client doit passer d'un chatbot à un humain, le robot peut recueillir et analyser les informations importantes de la requête avant de l'acheminer vers l'agent humain approprié.
• Réponses rapides : les chatbots donnent des réponses instantanées, réduisent les temps d'attente et améliorent l'efficacité. Dans un monde où tout doit aller vite, les clients apprécient les réponses rapides et précises.
• Service personnalisé : les AI chatbots avancés exploitent les interactions passées, l'historique des achats et les données relatives au marketing et à l'engagement sur le web pour adapter chaque conversation, ce qui rend les interactions plus personnelles. Cette personnalisation accrue permet de renforcer les relations avec les clients.
• À grande échelle : un chatbot peut parler à plusieurs personnes à la fois, ce qui permet de gérer facilement les périodes de forte affluence sans perdre en qualité. C'est idéal pour les heures de pointe et les pics saisonniers où de nombreux clients ont besoin d'aide.
• Des réponses cohérentes : les chatbots fournissent les mêmes informations à tout le monde, ce qui garantit que tous les clients reçoivent le même niveau d'assistance. Cette cohérence permet de maintenir des normes de service élevées.
• Collecte de données : un chatbot peut recueillir des informations à partir des interactions avec les clients, ce qui permet de mieux comprendre le comportement des clients et les problèmes courants. Ces données sont précieuses pour améliorer les produits et les services, et pour identifier les thèmes de service client à automatiser.

Les chatbots fonctionnent de deux manières : soit avec des règles simples, soit avec une IA plus avancée qui gère les interactions par le biais de dialogues structurés, conçus pour accomplir des tâches de communication spécifiques.

Les chatbots basés sur des règles fonctionnent en identifiant des mots ou des phrases clés dans les requêtes des utilisateurs et en les associant à des réponses prédéfinies. Par exemple, si vous demandez à un tel chatbot : « Quelles sont les heures d'ouverture de votre magasin ? », il détecte le mot-clé « heures » et récupère des informations sur les heures d'ouverture. Ces chatbots utilisent une forme de dialogue basique et suivent un script linéaire où la conversation se déroule strictement selon des règles prédéfinies. Cette méthode peut être limitée, car elle a des difficultés à prendre en charge les variations dans la formulation des questions.

Les AI chatbots utilisent le NLP et le ML pour aller au-delà de la simple reconnaissance de mots-clés et peuvent comprendre l'intention sous-jacente derrière le message d'un utilisateur. Cela leur permet de conduire des dialogues plus complexes qui sont personnalisés et de s'adapter au contexte de l'interaction et des échanges précédents. Ces chatbots apprennent et évoluent à partir de chaque interaction, améliorant ainsi leur capacité à mener des conversations fluides, de bout en bout et très proches de l'interaction humaine. Cela en fait des assistants virtuels sophistiqués, capables de gérer des dialogues détaillés et nuancés avec les utilisateurs.

Les chatbots ont parcouru un long chemin depuis leurs humbles débuts de programmes basés sur des scripts. Aujourd'hui, les AI chatbots peuvent comprendre et traiter le langage humain avec une précision remarquable. Ces AI chatbots avancés ne sont plus limités par une incapacité à comprendre le contexte ou les subtilités de la conversation humaine. Ils sont plus interactifs et plus efficaces lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins des clients numériques d'aujourd'hui.

Les AI chatbots représentent un grand pas en avant par rapport aux chatbots traditionnels. Ils utilisent des technologies avancées, telles que le NLP et le ML, pour comprendre les demandes de l'utilisateur et y répondre d'une manière plus humaine. Les AI chatbots peuvent comprendre et interpréter le contexte et l'intention derrière les requêtes des clients, ce qui offre des interactions plus dynamiques et conversationnelles. Ils peuvent également tirer des enseignements de leur expérience.

Les AI chatbots peuvent enregistrer le contexte de la conversation et adapter leurs réponses aux besoins de l'utilisateur. Ils sont parfaits pour le service client, où il est important de comprendre l'humeur et les besoins du client et d'y répondre de manière appropriée.

Les systèmes de chatbot sont devenus beaucoup plus sophistiqués grâce à des avancées significatives dans le domaine de l'IA pour le service client. En effet, 83 % des responsables de service client prévoient d'augmenter leurs investissements dans l'IA au cours de l'année prochaine.

Les AI chatbots sont programmés pour tenir des conversations à l'aide du traitement du langage naturel ou de la compréhension du langage naturel (NLU). Cela permet à l'AI chatbot de mieux comprendre les nuances du langage humain et de la dictée vocale. Ces technologies permettent également de discerner l'intention derrière ce qui est dit et de répondre de manière plus intelligente et authentique.

Avec l'IA générative, le chatbot peut interpréter le contexte tel qu'il est écrit, ce qui lui permet de fonctionner plus ou moins seul. En d'autres termes, le logiciel d'AI chatbot peut comprendre le langage en dehors des règles préprogrammées et des dialogues rigides, et fournir une réponse basée sur les données existantes. Vos visiteurs peuvent ainsi mener une conversation et le bot est capable de s'adapter.

En exploitant d'énormes quantités de données et une puissance de traitement à faible coût, l'IA et l'apprentissage automatique permettent d'améliorer considérablement la compréhension et la prise de décision des chatbots.

Lorsque les chatbots se connectent à des technologies telles que le NLU, ils peuvent :

• Suivre le contexte de la conversation et offrir une interaction fluide et cohérente.
• Gérer un dialogue unique et adapter les réponses en fonction des besoins et des styles spécifiques de chaque conversation.
• Ajuster le comportement de votre agent virtuel au fur et à mesure que la conversation évolue, de manière adaptée aux besoins du client.
• Prendre des mesures décisives pour résoudre les problèmes des clients, améliorer les capacités de libre-service et éviter que les requêtes ne parviennent aux agents humains.

Un robot alimenté par l'IA peut également apprendre à partir de n'importe quelle interaction avec le client. Oui, ce n'est pas un mythe, ils sont programmés pour s'améliorer.

Par exemple, ces systèmes peuvent reconnaître la frustration des clients et transmettre les problèmes au centre d'assistance de l'entreprise. Il n'est donc pas étonnant que 84 % des responsables informatiques pensent que l'IA aidera leur organisation à mieux servir les clients.

Bien entendu, un chatbot n'a pas besoin d'être doté de fonctions d'IA pour être un canal d'assistance utile. Toutefois, un AI chatbot présente l'avantage que plus le client interagit avec lui, plus son système de reconnaissance parvient à trouver la réponse appropriée.

Les AI chatbots sont un moyen puissant d'améliorer l'expérience client. Que vous travailliez dans un centre d'appel ou un centre de contact, notre rapport « Focus sur le client connecté » montre que les clients s'attendent de plus en plus à recevoir un service rapide, personnalisé et efficace. Or, les AI chatbots peuvent aider à répondre à toutes ces attentes en :

• Réduisant le temps d'attente des clients : les AI chatbots répondent instantanément aux questions courantes, ce qui évite aux clients d'attendre une réponse par e-mail ou par téléphone. Cela permet de répondre aux attentes des 80 % des clients qui estiment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.
• Résolvant rapidement les cas d'assistance : les chatbots traitent les demandes simples, aident les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes et libèrent du temps pour les agents humains, leur permettant de se consacrer aux cas plus complexes. Cette efficacité est appréciée par les 47 % des clients qui sont prêts à payer un supplément pour un meilleur service client.
• Fournissant des ressources pertinentes et précises : les chatbots saluent les clients avec des messages personnalisés et les dirigent vers des informations utiles de manière efficace, ce qui améliore la satisfaction globale.