Chatbots : tout comprendre sur le fonctionnement des agents conversationnels intelligents
Tout savoir sur les chatbots : définition, fonctionnalités clés et avantages pour optimiser le parcours client
Table des matières
2. Comment fonctionne un chatbot ?
2.1 L’intelligence artificielle (IA)
2.2 Le traitement automatique du langage naturel (NLP)
2.3 L’apprentissage automatique
2.6 L’intégration à des systèmes externes
3. Quels sont les avantages d’un chatbot ?
3.1 Une expérience client optimisée
3.2 Des informations qualifiées
3.3 Une assistance client décuplée
3.4 Une productivité renforcée
3.6 Des données clients enrichies
4. Comment intégrer un chatbot sur son site web ?
4.1 Choisir une solution de chatbot adaptée
4.2 Définir les objectifs et les cas d’usage
4.3 Créer un arbre de conversation
4.4 Constituer la base de connaissances
4.6 Intégrer techniquement le chatbot
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un agent conversationnel virtuel, capable de dialoguer avec un utilisateur humain par écrit, par oral ou les deux. Le terme « chatbot » est la contraction de « chat » (discussion) et « robot ». Concrètement, le chatbot permet de simuler une conversation humaine, le plus souvent via une interface de messagerie instantanée.
L’utilisateur interagit avec le chatbot comme il le ferait avec un être humain. Il lui pose des questions ou lui fait des demandes en langage naturel, sans avoir à passer par des menus ou à cliquer sur des options prédéfinies. Le chatbot analyse la requête et y répond de la manière la plus appropriée possible.
Les chatbots peuvent adopter différentes personnalités, du ton formel au langage plus décontracté avec humour. Ils permettent d’apporter rapidement des réponses aux interrogations des clients, 24h/24 et 7j/7. Ils sont capables de gérer plusieurs conversations en parallèle.
On distingue deux grands types de chatbots :
- Les chatbots à scénario : ils suivent un arbre de décision prédéfini par l’entreprise pour orienter la discussion avec l’utilisateur ;
- Les chatbots intelligents : ils s’appuient sur le machine learning et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des utilisateurs et y répondre de manière dynamique, sans scénario figé. Ils s’améliorent au fur et à mesure des conversations.
Les chatbots sont donc des assistants virtuels conversationnels qui facilitent et fluidifient les échanges entre une marque et ses clients. Ils se révèlent particulièrement utiles pour répondre aux questions fréquentes des utilisateurs et les orienter rapidement vers les bonnes informations ou actions.
Comment fonctionne un chatbot ?
L’intelligence artificielle (IA)
L’intelligence artificielle est au cœur du fonctionnement des chatbots. Elle leur permet de comprendre le langage naturel, d’interpréter les intentions de l’utilisateur derrière ses questions et de générer des réponses pertinentes et personnalisées.
Les algorithmes d’IA sont entraînés à partir d’énormes volumes de données conversationnelles pour apprendre à imiter les mécanismes cognitifs humains. Ils s’appuient notamment sur :
- Le deep learning : des réseaux de neurones artificiels à multiples couches capables d’analyser de très grandes quantités de données ;
- Le machine learning : des modèles mathématiques qui s’améliorent de manière autonome grâce aux nouvelles données ;
- Le traitement automatique du langage naturel.
Le traitement automatique du langage naturel (NLP)
Le NLP permet au chatbot d’analyser la syntaxe et la sémantique du langage humain pour en extraire le sens et les concepts clés.
Concrètement, le NLP découpe les phrases en mots et en segments, analyse leur nature grammaticale, cherche des correspondances dans des dictionnaires sémantiques, interprète les relations entre les mots, fait de l’extraction d’entités nommées, etc.
Cette analyse approfondie de la requête de l’utilisateur aide le chatbot à comprendre l’intention réelle derrière une question posée en langage naturel courant.
L’apprentissage automatique
L’apprentissage automatique vient renforcer les capacités du chatbot à long terme. Plus le chatbot converse avec des utilisateurs, plus il accumule de données qui lui permettent d’affiner son modèle et ses réponses.
Les chatbots dits « auto-apprenants » s’améliorent donc constamment de manière autonome grâce aux interactions. Ils deviennent de plus en plus pertinents.
Les arbres de décision
Pour un chatbot à scénario, des arbres de décision sont définis par les équipes en amont. Ils déterminent tous les chemins de conversation envisageables avec l’utilisateur.
En fonction des réponses de l’utilisateur à chaque étape, le chatbot est capable de le router dynamiquement dans l’arbre pour approfondir certains sujets ou accéder à certaines informations.
Une base de connaissances
Le chatbot s’appuie sur une vaste base de connaissances fournie par l’entreprise : FAQ, caractéristiques des produits, informations sur les services, conditions générales, etc.
Cette base de connaissances doit être riche, structurée et constamment mise à jour pour que le chatbot puisse puiser les bonnes réponses en fonction du contexte.
L’intégration à des systèmes externes
Les chatbots évolués peuvent se connecter aux systèmes d’information de l’entreprise comme le CRM, l’ERP, la gestion de la relation client, le site e-commerce, etc.
Ils sont ainsi capables de fournir des réponses personnalisées à chaque utilisateur en fonction de son historique d’achat, de son statut de commande, de ses données personnelles, etc.
Le glossaire de l'IA
Téléchargez ce glossaire contenant 32 définitions pour gagner en confiance à l'ère de l'IA.
Quels sont les avantages d’un chatbot ?
Une expérience client optimisée
Des informations qualifiées
Une assistance clients décuplée
Une productivité renforcée
Des coûts réduits
Des données clients enrichies
Une disponibilité 24/7
Contrairement aux agents humains, le chatbot ne dort jamais ! Il assure un service client permanent, sans interruption.
Intégrer un chatbot sur son site permet donc d’optimiser et d’humaniser l’expérience client, tout en rationalisant les coûts de son service client. La satisfaction et la fidélisation s’en trouvent renforcées.
Comment intégrer un chatbot sur son site web ?
1. Choisir une solution de chatbot adaptée
2. Définir les objectifs et les cas d’usage
3. Créer un arbre de conversation
4. Constituer la base de connaissances
5. Personnaliser le chatbot
6. Intégrer techniquement le chatbot
7. Tester et améliorer en continu
Analysez les logs de conversation pour identifier les points d’amélioration et faire évoluer l’arbre de décision ou la base de connaissances. Le machine learning permet également d’affiner les réponses automatiquement.
Les chatbots représentent donc une opportunité à fort potentiel pour les entreprises souhaitant optimiser l’expérience client et la qualité de leur service client, tout en maîtrisant les coûts.
Cet agent conversationnel virtuel utilisant les dernières avancées en intelligence artificielle et traitement du langage naturel permet des échanges fluides et contextualisés avec les visiteurs d’un site web ou d’une application mobile.
Disponible 24/7, le chatbot fournit des réponses instantanées aux requêtes des utilisateurs, décharge les équipes du service client sur les demandes à faible valeur ajoutée et collecte des données précieuses sur le parcours client.
Même s’il ne pourra probablement jamais reproduire toute la finesse et l’empathie des interactions humaines, le chatbot s’impose déjà comme un précieux allié des marques pour offrir une expérience utilisateur satisfaisante et renforcer la proximité avec leurs clients, à moindre coût.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Quels sont les avantages d’un chatbot ?
Comment intégrer un chatbot sur son site web ?
Prochaines étapes
Démarrez votre essai gratuit dès maintenant.
Vous voulez en savoir plus ? Découvrez les témoignages de nos clients !
Découvrir nos solutions
Le Glossaire du CRM
.png)
Les technologies et outils se multiplient et évoluent en permanence, poussant l’apparition et le développement de stratégies marketing aux nombreux anglicismes.
Retrouvez les expressions indispensables connues des professionnels du secteur afin de maîtriser l’environnement CRM.
Une plateforme unique. Des possibilités infinies.
Recentrez-vous sur vos clients et développez votre entreprise.
Des questions ? Appelez-nous au (+33) 8 05 08 21 31.
