Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ou CDP : définition et enjeux
Sommaire
Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform ?
En traitant, en nettoyant et en contextualisant les données en temps réel, la CDP leur donne un sens. Elle élabore des profils clients précis, cohérents et complets dans une base de données accessible à d’autres systèmes. Grâce à la Customer Data Platform, les différents pôles de l’entreprise profitent d’une data toujours plus pertinente et exploitable pour optimiser leurs futures actions de marketing ou de vente.
La Customer Data Platform permet en effet d’aller plus loin dans l’analyse et la connaissance des clients et dans la gestion de leurs interactions avec l’entreprise. Ainsi, les équipes marketing pourront améliorer l’efficacité de leurs actions en ciblant mieux leurs messages, le pôle commercial mettra au point des discours et des offres qui augmenteront le taux de conversion, tandis que le service client pourra mieux répondre aux demandes des clients en anticipant leurs besoins.
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À quoi sert la Customer Data Platform ?
La Customer Data Platform entend connecter tous les outils qui apportent de la data au pôle marketing, mais aussi aux équipes commerciales ou au service client. Elle devient l’unique source d’information pour l’ensemble des pôles de l’entreprise et offre une vue très large de chacun des profils de clients.
La Customer Data Platform intègre et normalise l’ensemble de ces données afin de proposer des profils clients unifiés, cohérents et précis, qui retracent l’ensemble de leur parcours et de leur historique d’achat.
En conformité avec le RGPD, la Customer Data Platform contrôle les données issues des différents systèmes marketing et gère le consentement des utilisateurs.
Grâce à la saisie prédictive et à l’intelligence artificielle, la Customer Data Platform suggère des attributs supplémentaires afin que les équipes marketing puissent améliorer constamment la segmentation, avec plus de contrôle et de justesse.
Elle a vocation à diffuser et à démocratiser l’accès à une grande quantité de données fiables, actualisées, pertinentes, contextualisées, ordonnées et lisibles. Elle communique même avec d’autres outils afin de gérer des campagnes publicitaires et d’automatiser des campagnes e-mail.
Quels types de données regroupe la Customer Data Platform ?
Les données relatives à l’identité du client sont généralement collectées par le CRM et permettent de dresser un portrait unique et précis de chacun. Ils sont essentiels pour personnaliser les communications grâce aux éléments suivants :
- Nom et prénom ;
- Adresse postale ;
- Âge et sexe ;
- Numéro de téléphone et adresse e-mail ;
- Profils sur les réseaux sociaux ;
- Informations liées à l’activité professionnelle (intitulé du poste occupé, nom de l’entreprise, secteur d’activité…) ;
- Centres d’intérêt et goûts ;
- Situation matrimoniale et familiale.
Les données relatives à l’identité du client sont généralement collectées par le CRM et permettent de dresser un portrait unique et précis de chacun. Ils sont essentiels pour personnaliser les communications grâce aux éléments suivants :
- Le taux d’ouverture des e-mails et newsletters ;
- Les clics, les pages vues, le temps consacré à leur consultation et le nombre de visites sur le site web ;
- Les téléchargements ;
- L’engagement sur les réseaux sociaux ;
- Les échanges avec le service client.
Il s’agit là de toutes les données liées aux transactions réalisées par le client sur un site e-commerce afin de suivre son historique d’achat :
- Les produits achetés (désignation, caractéristiques, quantité…) ;
- Les dates de commande ;
- Le nombre de paniers abandonnés et leur composition ;
- Les retours ;
- La fréquence d’achat ;
- Le nombre de commandes ;
- Les avis clients ;
- Les modes de paiement privilégiés ;
- Le panier moyen.
Quels sont les avantages de l’utilisation d’une Customer Data Platform ?
La relation client et les prises de contact sont unifiées, fluides et efficaces grâce à l’utilisation d’une CDP, car elles se basent sur un historique des interactions et sur les caractéristiques mêmes de chaque profil.
L’entreprise gagne en efficacité, convertit plus, fidélise et offre une expérience agréable et fluide. La CDP permet d’éviter l’effet de silos de données et participe à la prise de décisions plus éclairées.
Quelles sont les différences entre le CRM et la CDP ?
Le CRM pour les ventes, en revanche, est plutôt destiné aux équipes commerciales en premier lieu. Il collecte et traite les données essentiellement durant le parcours d’achat du client.
Dans quels cas les entreprises peuvent-elles profiter de l’utilisation d’une Customer Data Platform ?
Si elle n’est pas en mesure de fournir une expérience client unifiée elle trouvera également en la CDP l’outil idéal pour atteindre ses objectifs.
Outre la segmentation, quelles sont les actions marketing que permet la Customer Data Platform ?
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