Knowledge Base : définition et astuces pour optimiser

Plusieurs étapes sont nécessaires pour mettre en place une knowledge base efficace.

Il est primordial de commencer par clarifier les objectifs poursuivis par la création de cette base de connaissances. Souhaite-t-on avant tout améliorer l’expérience client ? Optimiser les processus du SAV ? Former les équipes ? Réduire les délais de résolution ? En fonction des objectifs, le périmètre et le contenu de la base seront différents.

Une analyse des demandes clients les plus fréquentes permettra de déterminer les thématiques à aborder en priorité dans la knowledge base. Les verbatims clients sont une source précieuse pour détecter les points de blocage et les problèmes récurrents.

Il est ensuite nécessaire de définir une arborescence cohérente et un plan de classification. La base doit être organisée de façon logique pour que les utilisateurs puissent naviguer aisément. On peut par exemple créer des rubriques par typologie de produits, par étapes du parcours client, par profil utilisateur, etc.

Une fois la structure définie, il convient de rédiger les articles et contenus. L’idéal est d’adopter un style clair et concis, avec des tutoriels détaillés et des visuels (captures d’écran, schémas…). Une charte éditoriale peut aider à homogénéiser les contenus.

De nombreux outils (Salesforce Service Cloud, Zendesk...) permettent de créer et publier facilement une knowledge base en ligne. Ils offrent des fonctionnalités pratiques de recherche, de suggestions, de mises à jour collaboratives.

En interne, les équipes doivent être informées de l’existence de cet outil pour l’utiliser au quotidien. En externe, il est bon de promouvoir la knowledge base vers les clients via différents canaux.

Pour rester pertinente dans la durée et continuer à délivrer une réelle valeur ajoutée, une knowledge base doit faire l’objet d’un travail régulier d’alimentation avec de nouveaux contenus et de mise à jour des informations existantes.

Tout d’abord, il est recommandé de nommer un responsable éditorial en charge de superviser la base dans sa globalité. Il définit la ligne éditoriale en accord avec la stratégie de l’entreprise, valide les nouveaux contenus produits par les équipes avant publication, identifie les sujets à traiter en priorité, planifie les campagnes de mise à jour et de « grand ménage », et s’assure du respect des processus éditoriaux.

Ces processus doivent impliquer les différents services et experts concernés par la knowledge base, notamment les équipes support, production, R&D, etc. Chacun peut ainsi contribuer à créer et valider les articles relatifs à son domaine d’expertise. Il est essentiel que les contenus publiés bénéficient d’une validation par les personnes les plus à même d’en garantir la justesse et la qualité.
Par ailleurs, l’écoute permanente des clients permet d’identifier de nouveaux besoins en contenus auxquels il convient de répondre rapidement par de nouveaux articles ou tutoriels. Les verbatims clients constituent une source précieuse pour détecter les nouveaux points de blocage ou d’incompréhension. La knowledge base doit évoluer pour couvrir ces zones d’ombre.
Les retours et commentaires laissés spontanément par les clients sur les contenus existants sont également à prendre en compte pour améliorer en continu les articles. Il s’agit d’un vrai travail d’optimisation réactive et itérative.

En complément, la planification de campagnes de mise à jour est nécessaire pour garantir la fraîcheur des informations. Par exemple, chaque changement important sur les offres ou les produits doit donner lieu à une révision des contenus impactés. Une knowledge base obsolète est contre-productive.

Enfin, la mise en place d’outils collaboratifs facilitant l’implication de tous dans l’amélioration des contenus (commentaires, corrections, traductions…) renforce le dynamisme de la base sur le long terme.

Une knowledge base de qualité, régulièrement mise à jour et faisant autorité auprès des clients comme des équipes internes, représente un atout stratégique incontestable.

Elle améliore d’abord sensiblement la satisfaction client en leur offrant un accompagnement renforcé. Les utilisateurs disposent en effet de toutes les informations nécessaires pour avancer par eux-mêmes dans la résolution de leur problème ou question. Ils bénéficient d’une assistance rapide et complète, renforçant leur confiance dans la marque.

Du côté du service client, une réduction significative du nombre d’appels entrants est observée grâce à la capacité de la base à traiter en amont un volume important de demandes simples. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les dossiers complexes et à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, les délais de résolution diminuent également, car les équipes gagnent un temps précieux en accédant immédiatement aux solutions dont elles ont besoin, sans longues recherches.

L’harmonisation de la qualité de service est un autre impact positif. Sur tous les canaux, des réponses identiques et parfaitement à jour sont apportées aux clients. La knowledge base garantit la cohérence d’un service client aligné sur les dernières informations disponibles.
En interne, la capitalisation des connaissances de l’entreprise est un apport considérable de la base documentaire, de même que l’accélération de la montée en compétences des nouvelles recrues qui disposent d’un outil de formation et de référence.

Finalement, l’optimisation des coûts de support est une retombée majeure de l’efficacité d’une knowledge base performante. En résolvant en amont un grand nombre de demandes, elle contribue à maîtriser les charges de la fonction client.

Une knowledge base est un puissant levier d’amélioration du service client, à condition de soigner sa conception, son contenu et sa mise à jour régulière. En suivant les bonnes pratiques, il est possible de créer une base de connaissances fiable, exhaustive et facile à consulter, qui deviendra un atout indispensable aussi bien pour les clients que pour les équipes en interne. N’hésitez plus à sauter le pas !