La gestion des commandes est le processus de traitement des commandes des clients, du passage de la commande jusqu'à sa livraison. Elle englobe des activités telles que le traitement des commandes, la gestion des stocks et la communication avec les clients afin de garantir précision et efficacité.
Du point de vue du client, peu de moments dans le parcours d'achat dépassent l'excitation de la réception d'une commande. Tout commence juste après avoir cliqué sur le bouton d'achat : vous suivez vos articles et chaque mise à jour de l'expédition avec impatience, jusqu'à ce qu'un livreur dépose votre colis sur le pas de votre porte. (Insérer une personne dansant joyeusement ici.)
L'Order Management System est ce qui rend possible l'ensemble de ce processus, de la confirmation de la commande à l'expédition et à la livraison tant attendue. Il couvre toutes les étapes nécessaires pour acheminer en toute sécurité les articles de l'entrepôt d'une entreprise jusqu'aux clients.
La gestion des commandes peut faire ou défaire la relation d'une marque avec les acheteurs. Une bonne stratégie et un bon système peuvent vous aider à fidéliser vos clients, à accroître votre efficacité et à améliorer vos flux de revenus. Voici tout ce qu'il faut savoir sur son fonctionnement.
La gestion des commandes est tout ce qui se passe après le paiement. Et un Order Management System sert à contrôler tous les processus opérationnels en aval, les personnes, les outils et les partenariats qui contribuent à la gestion des commandes. Il s'agit d'une plate-forme qui permet de gérer les commandes, les dossiers des clients, la visibilité des stocks, les paiements, la facturation, ainsi que l'assistance à la clientèle.
Les clients sont très exigeants en ce qui concerne l'expérience post-achat. La livraison gratuite, les retours simples ou gratuits et les pratiques commerciales durables sont autant de facteurs qui incitent les consommateurs à acheter auprès d'une marque. Ils veulent également une transparence totale sur l'état de leur commande et notamment savoir son emplacement actuel, l'heure de livraison prévue et les détails des éventuels problèmes de transport. Un bon Order Management System permet de répondre facilement à ces attentes.
Suivez ces 10 métriques essentielles pour mesurer vos performances
L'expérience client ne s'arrête pas au paiement. La rapidité, la transparence et la simplicité de la gestion des commandes sont cruciales lorsqu'il s'agit de satisfaire et de fidéliser des clients. Si l'expérience post-achat est satisfaisante, les clients vous récompenseront en passant davantage de commandes. Mais une mauvaise expérience peut entraîner une attrition des clients. La plupart des consommateurs déclarent qu'ils cesseraient d'acheter des articles auprès d'un détaillant après une unique mauvaise expérience de livraison.
Voici comment concentrer vos efforts – et procéder à quelques ajustements rentables – pour offrir une expérience de gestion des commandes exceptionnelle qui favorise la fidélisation et l'attachement à votre marque.
Les clients exigent de la flexibilité en matière d'expédition et de livraison, qu'ils aient besoin d'une livraison en une heure, d'une livraison pendant le week-end ou d'un retrait en magasin. Soyez franc quant à votre capacité à répondre à ces attentes. Affichez clairement les options que vous proposez pour chaque page produit afin que les clients sachent ce qui est possible avant de procéder au paiement.
Ne décevez pas vos clients en leur envoyant une notification de rupture de stock alors qu'ils viennent d'ajouter un article à leur panier. Pour les acheteurs professionnels, le temps, c'est de l'argent. Toute minute passée à rechercher des marchandises indisponibles est du temps perdu. Si un produit est en rupture de stock ou presque, indiquez-le sur la page du produit pour que les clients en soient informés. Des fonctionnalités de gestion des stocks intégrées à votre Order Management System peuvent contribuer à automatiser ce processus et à éviter les contretemps.
Les clients sont naturellement curieux de connaître le statut de leur commande. Donnez-leur donc la possibilité de la suivre et de recevoir des mises à jour par SMS ou par e-mail. Pour éviter les confusions, donnez-leur la possibilité de modifier les détails d'expédition après que la commande a été placée. Les retours doivent également être en libre-service. Facilitez la tâche aux clients en leur permettant d'imprimer des étiquettes de retour et en leur indiquant comment et où renvoyer les articles. Le libre-service permet aux acheteurs de mieux contrôler leur expérience et vous aide à réduire les coûts liés au service client.
Les agents de service et les représentants commerciaux sont en première ligne de l'expérience client. Ils doivent aider les clients à passer leurs commandes et faire en sorte que l'interaction soit fluide. Pour ce faire, vous devez disposer des outils adéquats pour réduire le temps de traitement des appels, augmenter l'efficacité et donner aux représentants une visibilité complète sur les commandes. La technologie doit les aider à passer commande au nom des clients et à modifier, le cas échéant, les modalités d'expédition et de livraison des commandes déjà passées. Il s'agit d'une stratégie de croissance éprouvée : 38 % des leaders du numérique affirment que le service client génère une augmentation substantielle du chiffre d'affaires.
Les processus manuels de gestion des stocks, d'acheminement des commandes, de suivi des commandes et de gestion des retours deviennent rapidement inefficaces. La bonne nouvelle ? Les meilleurs Order Management Systems sont dotés d'outils d'intelligence artificielle qui automatisent ces tâches. De fait, un tiers des organisations ont complètement automatisé les tâches de suivi des commandes et de reporting.
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Les Order Management Systems étaient auparavant relégués au back-office, généralement au sein de la division logistique d'une entreprise. Mais cela ne fonctionne pas dans un environnement axé sur le client où la gestion des commandes constitue un élément central de l'expérience globale du client.
Tout le travail effectué par les marques tout au long du cycle de vie de la gestion de la relation client (CRM) – sensibilisation, marketing, expérience du site, considération, acquisition, conversion et plus encore – aboutit à ce moment précis. En fin de compte, si les entreprises ne respectent pas leur part du marché (de l'argent en échange de biens et de services rendus), tout ce qui a précédé avait-il vraiment un sens ? Les Order Management Systems doivent donc tenir cette promesse de marque.
Une fois que le client a cliqué sur le bouton « Acheter », un processus complexe se met en place pour traiter la commande. Les vitrines en ligne peuvent interagir avec pas moins de 39 systèmes différents
pour mener à bien cette partie du parcours client. Les systèmes les plus courants sont ceux en lien avec la fiscalité, les paiements, la fraude, la gestion des stocks, la comptabilité, la planification des ressources de l'entreprise (ERP) et l'expédition. Voici ce qui doit se passer pour garantir un processus de gestion des commandes efficace :
Lorsqu'il s'agit de gestion des stocks, une vue d'ensemble claire vous permet d'optimiser l'espace de stockage, de prévoir efficacement la demande et d'économiser de l'argent. Vous pouvez ainsi éviter des erreurs coûteuses telles que les ruptures de stock, le surstockage, les erreurs de préparation de commande et les erreurs d'expédition. Cela augmente également les chances de maintenir les stocks au bon niveau et de livrer les marchandises rapidement et correctement.
Les clients peuvent-ils s'attendre à une livraison standard ou leur commande sera-t-elle acheminée vers un entrepôt pour être personnalisée ? Dans le cadre de commandes spéciales, une équipe peut avoir besoin d'instructions pour fabriquer à la main un produit personnalisé. Un bon Order Management System vous aidera à tenir compte de tous ces éléments et à gérer efficacement les flux de marchandises tout au long de votre chaîne d'approvisionnement.
Cette dernière étape du processus de gestion des commandes est connue sous le nom de livraison du dernier kilomètre. Grâce à un Order Management System flexible et intégré, le traitement des commandes sur le dernier kilomètre est rapide, fiable et transparent. Vous pouvez même utiliser cette étape pour déclencher de nouvelles actions de marketing. Par exemple, lorsqu'un client reçoit le nouveau canapé qu'il a commandé, vous pouvez lui suggérer des tables d'appoint ou des chaises assorties dans un e-mail personnalisé.
Apprenez à gérer, à satisfaire et à traiter les commandes à grande échelle.
Créer une expérience post-achat exceptionnelle n'est pas une mince affaire, d'autant plus que les attentes des clients en matière de délais et de coûts sont grandissantes. Voici quelques défis majeurs auxquels les entreprises sont confrontées en matière de gestion des commandes et les solutions dont vous avez besoin pour les relever.
Achats omnicanaux : la plupart des clients (71 %) préfèrent acheter sur plusieurs canaux. Il est essentiel de vendre là où vos clients interagissent, qu'il s'agisse des réseaux sociaux, des applications de vente au détail ou de votre propre site d'e-commerce. Mais chaque canal supplémentaire rend la gestion des commandes plus complexe. Par exemple, vous avez besoin d'un moyen de prioriser rapidement vos canaux les plus rentables lorsque vos stocks commencent à s'épuiser. Pour ce faire, vous aurez besoin d'un Order Management System qui s'intègre à chaque canal de manière fluide afin d'offrir une véritable expérience omnicanale.
Évolutivité et expansion : l'expansion à l'international est un excellent moyen de développer votre activité. Les ventes à l'étranger représentent en moyenne 39 % du chiffre d'affaires des entreprises qui vendent à l'international. Mais cela nécessite une optimisation post-achat.
Si votre activité se développe et que vous envisagez de vendre – et d'expédier – à l'étranger, vous serez confronté à des défis particuliers. En effet, les responsables commerciaux affirment que les douanes et l'expédition sont les principaux facteurs qui entravent leurs activités à l'international. Il faut tenir compte de la complexité des chaînes d'approvisionnement internationales, de la diversité des réglementations et de la myriade de partenaires et de fabricants impliqués. Les bons systèmes de gestion des stocks et des commandes doivent pouvoir orchestrer le tout et faciliter ainsi l'adaptation à ces subtilités lorsque vous pénétrez sur de nouveaux marchés.
Frais d'expédition : la plupart des clients souhaitent que la livraison soit gratuite. En effet, la gratuité des frais de port est l'un des principaux facteurs incitant les clients à acheter auprès d'une marque. Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Il est essentiel de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour réduire les coûts liés à l'expédition, pour vous comme pour vos clients.
Pour ce faire, il est primordial de trouver les bonnes stratégies, les bons partenariats et la bonne technologie. Pour commencer, concentrez-vous sur l'optimisation de votre conditionnement (privilégiez la légèreté, les prix bas et la durabilité) et proposez un retrait en magasin pour réduire les frais de livraison du dernier kilomètre. Simplifiez les processus pour votre équipe de gestion des commandes et assurez un acheminement efficace. L'automatisation et l'IA peuvent être utiles à cet égard. Les bons outils d'expédition alimentés par l'IA peuvent analyser les adresses des clients et leurs créneaux de livraisons préférés. Vous pouvez ainsi déterminer le transporteur et le service de livraison les plus adaptés à chaque scénario, l'itinéraire le plus rapide et le mode de livraison le plus durable. Vous gagnerez ainsi du temps et de l'argent, tout en réduisant les éventuelles erreurs d'expédition.
Le bon Order Management System vous aidera à réduire les coûts, à livrer efficacement et à offrir une expérience post-achat exceptionnelle. Voici les principales caractéristiques à garder à l'esprit en faisant votre choix :
Intégration avec d'autres systèmes : votre Order Management System ne doit pas être en vase clos. Il doit être connecté à d'autres systèmes et domaines de votre entreprise, tels que votre CRM, votre service client, votre commerce et vos plates-formes de vente. Vos équipes pourront ainsi accéder plus facilement à de meilleures informations sur les commandes, les itinéraires, les stocks et votre chaîne d'approvisionnement. Cela permettra également d'automatiser des tâches fastidieuses, d'augmenter l'efficacité et d'offrir à vos clients une meilleure expérience post-achat.
Gestion et visibilité des stocks : la visibilité des stocks en temps réel permet d'effectuer des achats en gros tout en réduisant les coûts de stockage. Cela permet également de prévoir plus précisément la demande et d'effectuer des achats en temps voulu, afin d'éviter des erreurs coûteuses telles que les ruptures de stock, le surstockage, les erreurs de préparation de commande et les erreurs d'expédition. Lorsque la gestion et la visibilité des stocks font partie intégrante de votre Order Management System, il est alors plus facile de satisfaire les clients et de les fidéliser.
Des insights en temps réel : les données d'hier ne vous aideront pas à résoudre les problèmes d'aujourd'hui. Grâce à l'accès aux données en temps réel, vous savez exactement ce qui se passe dans vos processus de gestion des commandes, ce qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes et d'assurer le bon déroulement des opérations. Par exemple, les insights en temps réel vous alerteront lorsque les produits de fabricants ne parviennent pas à vos entrepôts dans les délais impartis, ce qui vous permettra de mieux gérer votre chaîne d'approvisionnement. Les données en temps réel vous aident à éliminer les inefficacités, à réduire les coûts et à offrir une expérience client exceptionnelle.
Automatisation et intelligence artificielle : l'intelligence artificielle peut mettre à jour les inventaires, commander des produits supplémentaires et traiter les commandes automatiquement. En fin de compte, elle réduit les coûts, vous fait gagner en efficacité et rend vos clients plus satisfaits. Étant donné que l'augmentation du chiffre d'affaires et l'amélioration de la productivité figurent en tête de liste des priorités des entreprises, l'automatisation est une tactique clé de votre réussite. Environ un tiers des entreprises ont entièrement automatisé la gestion des retours, la gestion des stocks, l'acheminement des commandes et le suivi des commandes.
Assistance à la commande : votre Order Management System doit améliorer l'expérience de vos clients grâce à des outils d'assistance rapides et faciles à utiliser, permettant notamment de gérer les annulations, les retours et les réexpéditions. Il doit également fournir des données contextuelles aux agents de service client et des ventes, telles que l'historique des commandes, les dossiers des clients, les conditions de paiement, les outils de service, le tout sur un seul écran. Ce sont ces fonctionnalités de la gestion des commandes qui permettront d'augmenter votre chiffre d'affaires et la satisfaction de vos clients.
La gestion des commandes ne se limite pas au traitement des commandes. Elle intègre les systèmes en contact avec le client qui ont une incidence sur l'expérience post-achat, notamment l'ERP, le CRM, les ventes, le service client et le commerce. Les Order Management Systems rendent toutes les informations disponibles et accessibles à toutes les parties prenantes dans une plate-forme unifiée.
Avec un Order Management System intégré et flexible, conçu pour prendre en charge des parcours omnicanaux à l'échelle mondiale, vous disposerez de tous les outils dont vous avez besoin pour réussir et fidéliser vos clients. Les clients s'attendent à une expérience post-achat fluide, et ces stratégies vous aideront à y parvenir.