4. Unifier vos données clients dans une vision à 360°
Pourquoi rassembler vos données clients dans une même plateforme CRM est indispensable, pour devenir customer-centric.
Les entreprises ont besoin d'une source unifiée de données clients.
Quelles applications intégrer ? Comment procéder ?
À nouveau, écrivez vos parcours utilisateurs, spécifiez le but que vous souhaitez atteindre, puis identifiez les systèmes que vous devez intégrer pour donner vie à ce parcours idéal. Si, par exemple, vous souhaitez fournir des recommandations produits personnalisées à vos clients via une newsletter, votre routeur e-mail doit accéder à l’historique des commandes de votre plateforme e-commerce, ainsi que votre Product Information Management (PIM).
Il existe trois façons d’intégrer vos systèmes IT hétérogènes :
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Chaque approche a ses avantages et ses inconvénients. Si vous choisissez les meilleures applications de fournisseurs différents (best-of-breed), il faudra développer vous-même le code pour les intégrer. Toutefois, ce code est souvent peu optimisé et cesse de fonctionner dès lors qu'arrivent de nouvelles mises à jour ou intégrations. À l’inverse, choisir toutes vos solutions chez un même éditeur peut avoir ses limites : les fonctionnalités ne sont pas toujours adaptées à votre activité.
Vous pouvez également opter pour une approche hybride en adoptant la plateforme Customer 360. Celle-ci peut s’intégrer des systèmes tiers grâce à des API, et propose aussi des solutions customisées pour les besoins des plus grandes industries : manufacture, automobile, retail, médias, transports, banques et assurances…
Témoignage client
e.l.f. Cosmetics
e.l.f. Cosmetics est l'une des premières marques de beauté à avoir utilisé le e-commerce et s'est depuis transformée afin d'offrir une expérience connectée à ses clients.
Cette transformation a nécessité l'intégration des systèmes marketing, e-commerce et service client de l'entreprise. Cela a permis à e.l.f. Cosmetics de mieux comprendre les comportements de ses clients, d'utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer leur engagement, de créer des parcours personnalisés et de réduire les problèmes de service clientèle.
Résultat : l'entreprise a fait passer le taux de conversion de son site Internet à des niveaux atteints uniquement lors du Black Friday et a constaté une baisse de 50 % du nombre de tickets quotidiens au service client.
L'expérience a donné à Ekta Chopra, directrice du digital chez e.l.f. Beauty, un aperçu de ce que les entreprises devraient prendre en compte avant de se lancer dans un projet d'intégration. Voici ses recommandations :
- Assurez-vous que votre équipe comporte une personne experte en intégration disposant de connaissances approfondies sur votre architecture.
- Adoptez une approche fondée sur des cas d'utilisation en concevant des intégrations correspondant à des situations réelles.
- Avant de commencer, définissez les données d'entrée nécessaires à chacun de ces cas.
- Cartographiez vos parcours clients.
Pour vous aider à planifier les intégrations de vos cas d'utilisation clés, Ekta Chopra vous recommande d'utiliser les kits de solutions Salesforce. Ces kits vous présentent les meilleures pratiques et les ressources nécessaires pour traiter les cas d'utilisation courants (abandons de panier, recommandations personnalisées, historiques de commandes).
Une vision unifiée du client : telle est la clé d'une expérience remarquable.
Ekta Chopra, directrice du digital chez e.l.f. Beauty
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