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3. Identifier les lacunes de votre socle IT qui vous empêchent de devenir customer-centric

Temps de lecture : 5 minutes

À ce stade de votre transformation, vous avez commencé à travailler avec une équipe transversale réunissant diverses parties prenantes afin de déterminer quelles expériences clients et collaborateurs devraient changer ainsi que la façon de mener ces changements.

Pour continuer à élaborer votre roadmap, vous devrez réaliser un audit des capacités techniques de votre entreprise, et de tous les outils utilisés par vos équipes.

Cette démarche doit vous aider à rationaliser vos solutions, et notamment abandonner celles qui ne sont pas parfaitement intégrées à vos autres systèmes ou qui ne présentent pas un intérêt stratégique, afin d'éliminer les silos d'information.

Rédigez vos cas d'usages.

Pour réussir votre audit, vous devez identifier les faiblesses de votre socle technologique actuel, qui empêchent de délivrer un niveau satisfaisant d'expériencec client. L'idéal est d'écrire les cas d'usages et les résultats que vous attendez : quels parcours clients ou collaborateurs souhaitez-vous proposer ? De quelles compétences, processus, ou technologies avez-besoin pour rendre ces expériences possibles ?

Votre socle existant peut vous aider à réaliser certaines étapes de vos parcours, mais aussi entraver d'autres. Comprendre ces freins vous aidera à identifier les technologies dont vous avez besoin pour compléter votre roadmap IT.

Durant l'audit, identifiez les systèmes métiers dont votre entreprise ne peut pas se passer (ERP, comptabilité...). Si vous ne comptez pas les abandonner dans un futur proche, vous devrez trouver un moyen de les intégrer à vos autres outils, afin de centraliser les données clients. Sans vision d'ensemble des données clients, il sera impossible d'offrir une expérience satisfaisante.

(Plus d'informations à ce sujet dans le chapitre suivant.)

Libérez les données, abattez les silos.

Au moment de cartographier vos cas d'utilisation, évitez de choisir à nouveau des solutions hétérogènes, qui fonctionneront en silos. Généralement, lors d'une modernisation IT, les différentes équipes d'une entreprise choisissent des solutions de différents éditeurs pour répondre à leurs besoins propres, sans se concerter. Bien qu'une telle démarche ne puise être entièrement évitée, elle causera de sérieux ennuis quelque temps plus tard.

Choisir différents éditeurs ou solutions pour chaque équipe signifie que vous consacrerez beaucoup plus de temps à les intégrer. Car pour être customer-centric, votre entreprise doit partager les mêmes données et connaissances sur les clients. Ce qui est impossible lorsque chaque équipe utilise sa propre solution.

Conseil : impliquez systématiquement la DSI avant d'acheter de nouvelles solutions. Elle pourra ainsi évaluer la facilité d'intégration avec les autres outils, connaître toutes les solutions en place et gérer la gouvernance des données.

L'adoption cloisonnée de différentes solutions par vos équipes est une erreur fatale. À la place, votre équipe transversale doit se concerter pour offrir une plateforme CRM qui répondent à tous les besoins de vos équipes, qui apportent des solutions spécifiques à chaque métier, tout en étant connectées sur la même plateforme. Ainsi, vos équipes pourront partager leurs données et leurs connaissances du client, et travailler main dans la main pour améliorer son expérience.

Voyez la valeur d'une plateforme CRM en action :

Témoignage client

Spalding

« Une expérience client d'exception dépend à 90 % de l'exploitation et à 10 % de l'expérience front-end. Si vous êtes en mesure d'utiliser toutes les données dont vous disposez pour améliorer l'exploitation, alors l'expérience front-end sera beaucoup plus percutante. »

Matt Day
, directeur de la communication de la marque, du digital et du e-commerce, Spalding

Entreprise d'articles de sport et premier fournisseur d'équipements de basket-ball au monde, Spalding en sait long sur la conception de feuilles de route technologiques centrées sur le client. Il faut dire que la sienne a eu un impact retentissant. En effet, l'engagement de l'entreprise en faveur de l'innovation digitale lui a permis de rapidement s'adapter aux mesures de confinement dues à la pandémie de COVID-19, en incitant ses clients à s'équiper selon le credo « le terrain de jeu, c'est dans votre cour ».

Avant de lancer sa transformation digitale avec Salesforce en 2017, Spalding poursuivait un objectif en particulier : faciliter au maximum la découverte de produits, la conversion et l'engagement des clients vis-à-vis de la marque. Spalding a donc élaboré une feuille de route en matière d'innovation visant à répondre aux principaux problèmes rencontrés par ses clients et aux cas d'utilisation à résoudre.

Priorité nº 1 : optimiser l'expérience client à travers le e-commerce, le marketing et le service client.

Commerce

Offrir aux consommateurs comme aux acheteurs professionnels une expérience d'achat en ligne rapide, intelligente et conçue pour le mobile. Favoriser des interactions pertinentes avec les clients et augmenter le taux de conversion à l'aide de recommandations produits basées sur l'IA, du classement prédictif et de dictionnaires de recherche.

Marketing

Impliquer les clients à travers des campagnes ciblées et des remises exclusives par e-mail ou par le biais du programme de fidélité MVP.

Service client

Faire du service client la pierre angulaire d'une expérience client fluide. Sur la base des données fournies par Commerce Cloud, les agents de service peuvent pré-remplir les paniers d'achats à partir de Service Cloud pendant leurs conversations en temps réel. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque le panier de basket-ball d'un client est cassé et que celui-ci doit commander un kit de pièces de rechange personnalisé.

Priorité nº 2 : s'appuyer sur les clients fidèles pour en faire des ambassadeurs et augmenter le taux de conversion.

Commerce

Le programme de fidélité Spalding MVP permet aux clients d'accéder prioritairement à de nouveaux articles de basket-ball en édition limitée.

Ventes

L'équipe des ventes B2B de Spalding gère en un seul et même endroit toutes les interactions clients avec les terrains, les équipes sportives et d'autres entreprises clientes, ce qui lui permet de renforcer ces relations.

« Nous ne cherchons pas à offrir la meilleure expérience dans le domaine des articles de sport. Notre objectif est de fournir la meilleure expérience digitale tout court. »

Matt Day
, directeur de la communication de la marque, du digital et du e-commerce, Spalding

Personnalisez votre solution

Lors de l'écriture de votre roadmap IT, il est indispensable de choisir les solutions qui vous permettront d'abattre, ou tout du moins, de limiter les silos de données dans votre organisation. Cependant, certains systèmes hétérogènes doivent être maintenus (ERP et CRM...) mais communiquer entre eux. Sinon, il sera impossible d'obtenir une vue holistique de l'activité des clients. C'est là qu'intervient l'intégration des systèmes : une étape cruciale que nous expliquons dans le chapitre suivant.

Chapitres

01

Votre socle technologique est-il product centric ou customer centric ?

02

Écrire votre roadmap et choisir votre approche d'intégration

03

Identifier les lacunes de votre socle IT qui vous empêchent de devenir customer-centric

04

Unifier vos données clients dans une vision à 360°

05

Mener la conduite du changement dans l'entreprise

À suivre : Chapitre 4 : Vers une vue unique de vos clients

La création d'expériences connectées repose de plus en plus sur leur bonne intégration. Lisez la suite pour découvrir les meilleures pratiques en matière d'intégration de systèmes et de données.